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이계문 서민금융진흥원장, 1397콜센터 현장 방문

  • 송고 2020.02.19 16:04 | 수정 2020.02.19 16:05
  • 신진주 기자 (newpearl@ebn.co.kr)

1397서민금융콜센터 고객상담 실적 전년대비 55% 증가

서민금융진흥원(이하 서금원, 원장 이계문)이 19일(수) 1397서민금융콜센터 상담현장을 점검하고 상담직원들과 도시락 간담회를 개최했다. ⓒ서민금융진흥원

서민금융진흥원(이하 서금원, 원장 이계문)이 19일(수) 1397서민금융콜센터 상담현장을 점검하고 상담직원들과 도시락 간담회를 개최했다. ⓒ서민금융진흥원

이계문 서민금융진흥원장이 19일 고객의 현장목소리를 청취하기 위해 1397서민금융콜센터를 찾았다.

1397서민금융콜센터는 고객 중심의 상담 프로세스 개선 등으로 지난해 57만7653건의 고객상담을 응대했다. 이는 전년대비 55%가 증가한 수치다.

콜센터의 실적 증가는 ARS 운영방식에서 상담사가 직접 받는 방식으로 개선한 것이 영향을 줬다.

또 서민금융에 대해 모르는 고객도 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 수요자 입장에서 업무효율화·종합안내 기능을 강화한데 따른 것으로 분석된다.

서민금융진흥원은 최근 햇살론17 등 정책서민금융 신상품 출시로 급증한 상담 수요 해소를 위해 상담직원을 증원했다.

작년 상반기 콜센터 상담직원은 21명이었으나 현재 총 60명까지 늘어났다.

향후 지속적으로 증가하는 상담수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 콜센터 확장도 추진하여 근무여건도 크게 개선할 예정이다.

아울러 전화연결이 안된 고객에 대해서는 전수 콜백을 진행하여 불편함을 적극 해소했고 고객들이 서민금융을 편리하게 이용할 수 있도록 전문적인 상담직원 교육도 추진하고 있다.

이계문 원장은 이날 현장 간담회에서 "고객들의 다양한 서민금융 상담 요청에 대해 보다 적극적이고 전문적인 상담의 필요성을 강조하고 상담직원들의 노고에 감사한다"며 "최근, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19)으로 인해 영세 자영업자와 서민분들이 어려워하고 있어 고객들이 불편함이 없도록 보다 적극적인 대응을 부탁한다"고 당부했다.


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