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휴대전화 ´고객탓´ AS에 소비자 ´억울´

  • 송고 2009.02.23 20:50 | 수정 2009.02.23 08:46

"휴대전화 떨어뜨리면 무조건 소비자 과실?"

지난달 초등학생 자녀를 위해 산 LG전자 휴대전화가 고장 나 서비스센터를 찾은 소비자 A씨는 불쾌한 경험을 해야 했다.

딸이 하굣길에 실수로 휴대전화를 길에 떨어뜨리고 나서 휴대전화가 ´먹통´이 돼 서비스센터를 방문했으나, 업체 측으로부터 메인보드가 휘고 내부 액정이 망가졌으며 소비자 과실에 대해서는 무상 수리가 불가능하다는 답을 들은 것.

A씨는 사용 특성상 바닥에 떨어뜨리는 일이 잦은 휴대전화가 단 한 번의 실수로 메인보드가 휘고 액정까지 부서졌다는 것은 제품 자체의 불량 가능성이 있는 것 아니냐고 항변했으나 LG전자는 이를 받아들이지 않았다.

23일 관련 업계에 따르면 삼성전자, LG전자 등 국내 주요 대기업이 휴대전화 AS와 관련, 무성의한 대응으로 소비자 불만을 사고 있다.

실제로 한국소비자원 게시판에는 A씨 외에도 이들 기업의 일방적인 AS 정책을 성토하는 글들을 쉽게 찾아볼 수 있다.

또 다른 소비자 B씨는 한국소비자원 게시판에 올린 글에서 "휴대전화가 갑자기 켜지지 않아 서비스센터를 찾았더니 메인보드가 부식됐으며 이는 소비자가 제품을 물에 접촉시키는 등 소비자 과실이라 유상 수리만 가능하다는 답을 들었다"며 "맹세코 휴대전화를 물에 접촉시키는 등 과실이 없었다"고 호소했다.

그는 또 "그럼에도 업체 측은 생산이나 유통 과정에는 아무런 문제가 없으니 소비자가 책임져야 한다는 주장만 되풀이했다"고 비판했다.

소비자 C씨는 "휴대전화 구매 뒤 몇 달 만에 슬라이드가 뻑뻑해 수리하고 몇 달 뒤 같은 증상이 반복돼 나타나 다시 수리를 받았으나 소비자 과실이 있다고 하며 교환, 환불이 불가능하다고 했다"며 "보증기간도 지나지 않았고 같은 증상이 반복되는데도 소비자 탓만 했다"고 불만을 토로했다.

특히 이처럼 불만이 끊이지 않고 있음에도 한국소비자원 역시 중재역할을 제대로 수행하지 못하고 있어 문제라는 지적이다.

삼성전자와 LG전자 등 대기업은 대부분 한국소비자원과 공정거래위원회에 의해 소비자 불만 자율관리 프로그램(CCMS)의 ´자율처리업체´로 등록돼 있어, 이들 기관에 의해 중대하지 않은 사안으로 판단되면 업체 자체적으로 문제를 처리하게 돼 있다.

이에 따라 소비자가 업체 서비스에 불만을 느껴 한국소비자원에 민원을 접수하더라도 사안이 다시 업체로 돌아와 버리기 일쑤로, 업계 일각에서는 한국소비자원 등 기관이 대기업에 부담을 떠넘기고 책임을 회피하고 있다고 지적했다.

이들 업체의 한 관계자는 "서비스 불만의 경우 상황과 조건이 매우 다양해 모든 고객을 만족하게 하기 어려운 것은 사실"이라면서도 "모든 문제의 사실 관계를 정확히 알기는 어렵지만, 일부 서비스센터가 불친절하게 소비자를 응대하는 등 문제가 있었다면 개선을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.(서울=연합뉴스)


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