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백화점 신세계, 대형마트 홈플러스… 고객만족 1위

- 한국능률협회 주관, 현대홈쇼핑, GS25, 인터파크, 11번가 부문별 1위

송영택 기자 (ytsong@ebn.co.kr)

등록 : 2009-09-30 16:13

신세계백화점, 홈플러스, 현대홈쇼핑, GS25, 인터파크, 11번가 등이 경쟁 부문별 올해 고객만족도 조사에서 각각 1위에 선정됐다.

30일 한국능률협회컨설팅가 전국 주요도시 18세이상 65세 미만 1만1천804명을 대상으로 실시한 제18차 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI:Korea Customer Satisfaction Index) 조사에 따르면 이같이 선정됐다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅에서 1992년 한국산업의 고객만족도 측정방법론을 개발해 발표한 것으로, 상품, 서비스, 이미지 등의 요소만족도, 전반적 만족수준, 재구매의향 등에 가중치(40%, 40%, 20%)를 적용해 종합적인 고객만족도를 지수화 한것이다.

신세계백화점의 올해 KCSI는 67.6으로 3년 연속 1위에 선정됐다. 신세계백화점은 전반적인 만족도가 가장 높았고, 상품 구색 다양성, 고객편의시설 우수성, 쇼핑 편리성 등의 요소 항목에서 타사 보다 높은 점수를 받았다.

다음으로는 현대백화점 66.8, 롯데백화점 65.6 순이었다.

대형마트 부문에서는 지난 4년 연속으로 1위를 지켜온 이마트(67.1)를 제치고 홈플러스가(69.6) 1위에 등극했다. 3위는 65.6를 기록한 롯데마트가 차지했다.

홈프러스는 전반적 만족도와 재구입의향이 타사 대비 높은 점수를 받았으며, 직원 응대태도, 고객관리, 지속적 이용에 따른 혜택, 고객 편의시설, 가격 적절성 등이 우수해 선두를 탈환했다.

TV홈쇼핑 부문에서는 현대홈쇼핑이 65.7를 기록하며 4년 연속 1위 자리를 지켰다. 다음으로는 롯데홈쇼핑(64.7), CJ오쇼핑(64.3), GS홈쇼핑(63.5), 농수산홈쇼핑(62.4) 순으로 집계됐다.

현대홈쇼핑은 이용 편리성, 회사 신뢰도 등의 요소 항목에서 경쟁사를 따돌리고 계속 선두자리를 지켰다.

편의점 부문에서는 GS25가 61.3으로 7년 연속 1위 자리를 굳게 지켰으며 총 10회 1위 자리에 오르는 영광를 차지했다.

GS25는 경쟁사에 비해 매장 청결성, 진열상태 우수성, 방문편리성, 생활의편의 서비스 다양성, 회사 신뢰도 등 요소항목에서 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다.

다음으로는 세븐일레븐(52.3), 미니스톱(54.8), 훼미리마트(54.4), 바이더웨이(51.3) 순으로 나타났다.

종합인터넷쇼핑몰 부문에서는 인터파크가 60.0으로 7년 연속 1위를 지켰다. 다음으로는 롯데닷컴(59.8), CJ몰(58.8), GS이숍(58.6), 디앤샵(54.5) 순으로 집계됐다.

인터파크는 경쟁사와 비교해 상품 다양성, 불만 응대 우수성, 상품 검색 편리성, 가격 적절성 등의 요소 항목에서 상대적으로 높은 만족도를 보였다.

이번에 새로운 부문으로 채택된 오픈마켓에서는 11번가가 62.7을 기록하며 1위를 차지했다. 다음으로는 62.5를 얻은 G마켓과 61.2를 기록한 옥션이 뒤를 이었다.

11번가는 후발 주자임에도 불구하고 전반적 만족도 및 재구매 의향이 가장 높았고, 지속적 이용에 따른 혜택, 보안성 등의 요소 항목에서 좋은 점수를 얻었다.

한편, 유통채널 중 고객만족도 순위는 대형마트(67.9)가 상대적으로 높은 점수를 기록했고 다음으로 백화점(66.2), TV홈쇼핑(64.3), 오픈마켓(61.9), 인터넷쇼핑몰(58.6), 편의점(57.6) 순이었다.
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