롯데百, 고객만족도·서비스 품질 ´빅3´ 중 ´꼴찌´

송고 2009.10.21 15:51 | 수정 2009.10.21 16:45
송영택 기자 (ytsong@ebn.co.kr)

- 한국능률협회컨설팅, 한국표준협회, 한국소비자원 조사 종합 결과

롯데백화점이 국내 백화점 중 25개의 가장 많은 점포수를 보유했지만 고객만족도와 서비스품질 수준을 나타내는 각종 지표에서 경쟁 백화점에 비해 뒤쳐지는 것으로 나타나 대책마련이 시급한 것으로 보인다.

21일 한국능률협회컨설팅, 한국표준협회, 한국소비자원 등이 발표한 고객만족도 및 서비스품질지수를 종합해 분석한 결과 롯데백화점은 국내백화점 ‘빅3’ 중 최하위를 기록 하는 것으로 파악됐다.

올해 한국능률협회컨설팅이 조사해 발표한 ‘한국산업의 고객만족도’에 따르면 롯데백화점은 100점 만점에 65.6점을 기록해 현대백화점 66.8점, 신세계백화점 67.6점 보다 고객만족도가 낮은 것으로 조사됐다.

또한 한국표준협회가 최근 발표한 올해 ‘서비스품질지수’에서도 롯데백화점은 69점을 받아, 역시 현대백화점 70.1, 신세계백화점 70.7보다 낮은 점수를 받았다.

아울러 한국소비자원이 작년 매출규모 10위 내의 점포에 대해 실시한 소비자만족도 조사 결과에서도 매출 1위를 기록하고 있는 롯데백화점 본점은 만족도에서 5위를 기록했고, 잠실점은 6위, 부산점은 10위를 차지해 경쟁백화점 보다 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한국표준협회의 서비스품질지수 7개 세부항목에서 롯데백화점은 ▲본원적서비스(69.5) ▲예상외서비스(64.6) ▲신뢰성(69.1) ▲친절성(70.2) ▲적극지원성(67.7) ▲물리적환경(70.6) 등 6개 항목에서 신세계백화점과 현대백화점에 뒤지는 것으로 조사됐다.

다만 ´접근용이성´에서 72.9점을 받아 71.6점, 72점을 받은 신세계백화점과 현대백화점을 앞섰을 뿐이다.

한국소비자원이 백화점 서비스 구성요인 기준으로 삼은 매장분위기 및 시설(73.8), 인적서비스(75.5), 접근용이성(67.5), 상품제시 능력(75.5), 품질 및 가격우수성(76.6), 쇼핑혜택(72.1), 고객신뢰도(73.9) 등 7개 항목에서 롯데백화점 본점은 현대백화점 본점과 신세계백화점 강남점에 뒤지는 것으로 나타났다.

특히 고객신뢰도에 가장 많은 영향을 미치는 쇼핑혜택 부문에서 롯데백화점 본점은 ‘세일 기획 행사’, 포인트적립 혜택 등에서 72.1점을 받아 신세계 강남점의 79.5점, 현대 본점 77.5점에 비해 커다란 차이를 보였다.

고객만족도가 가장 높은 백화점은 700점 만점에 550.6점을 기록한 신세계백화점으로 나타났고, 다음으로 2위~4위까지 현대백화점 본점(547.3), 목동점(533.2), 신촌점(518.2)이 차지했다. 롯데백화점 본점과 잠실점은 각각 514.9, 510.5로 5위와 6위를 기록했다.

이와 관련 롯데백화점 관계자는 "한국소비자원의 소비자 만족도 조사는 신뢰성이 떨어지는 것으로 알고 있다"면서"다른 기관에서 조사한 브랜드 경쟁력 부문 등에서는 좋은 성적을 내고 있다"고 말했다.

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롯데百, 고객만족도·서비스 품질 ´빅3´ 중 ´꼴찌´

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