"이동통신사, 내 안에 소비자 없다?"

송고 2012.03.22 05:00 | 수정 2012.03.23 10:24
이경아 기자 (leelala@ebn.co.kr)

요새 들어 이동통신사를 바라보는 소비자의 눈이 한층 매서워졌다.

이통사들이 소비자가 누려야할 기본적인 권리나 혜택은 외면한 채 자신들을 둘러싼 각종 문제에 대해서는 "우리는 잘못 없다", "상관없는 일이다"와 같은 말로 ‘눈 가리고 아웅’ 식 대책을 내놓고 있기 때문이다.

한 인터넷 IT카페에는 "이통사들의 ´겉만 번지르르한 말´을 믿지 않으려면 도대체 소비자들은 어느 정도로 똑똑해져야 하는 겁니까?"라는 글이 올라올 정도다.

이렇게 소비자들의 ´불신´이 팽배해진 이유는 무엇일까?

우선, 높아진 요금에 비해 턱없이 초라한 품질이 문제다. 한 마케팅 회사의 조사에 따르면 지난해 하반기 이용자의 월 평균 요금은 5만3천100원으로 전년 동기(4만7천400원)에 비해 12% 증가한 상태다.

스마트폰의 대중화에 3G 요금제보다 가격이 비싼 LTE요금제까지 나타난 것이 원인 중 하나다. 하지만 LTE 스마트폰 이용자들은 ´3G보다 5배가 빠르다´는 속도 체감은 하지 못한 채 "광고와 마케팅에 속아 구매하긴 했는데 LTE는 잘 터지지도 않아 3G로 사용 중"이라고 불만을 터뜨린다.

결국 방송통신위원회가 나서 소비자가 LTE서비스에 가입하기 전, LTE 커버리지를 충분히 안내받고 가입 여부를 선택할 수 있도록 방안을 만드는 상황에 다다랐다.

명품이니 1등이니 하면서 LTE 가입자 확보에만 치중한 채 사용자의 ´만족도´는 고려하지 않고 있다고 말해도 과언이 아니다.

´개인의 신상정보에 대해 가족보다 더 많은 것을 알고 있다´는 우스갯소리가 나올 만큼 방대한 개인정보를 갖고 있는 이통사들이 고객들의 정보 보안에 안일한 태도를 보이는 것도 문제다.

지난 8일 이통사 협력업체의 직원들이 SK텔레콤과 KT 가입자의 휴대전화 위치정보와 인적사항을 조회할 수 있는 프로그램을 개발 후 빼낸 정보를 매매한 혐의 등으로 구속된 사건이 그 예다.

사건 후 이통사에서는 "문제가 된 협력업체의 서버 접근을 차단한 상태"라면서도 "협력사가 연루된 일로 우리는 직접적인 관련이 없다"며 이번 사건을 회피해 버렸다.

이통사가 직접적인 잘못을 한 것은 아니지만, 대부분의 고객들은 협력업체의 보안까지 신경 쓰며 통신사를 고르지 않는데다가 당연히 이통사의 안전한 보호 아래 우리의 개인 정보가 쓰이고 있다고 믿으며 서비스를 이용하고 있는 만큼 이런 ´모르쇠´식 처사는 ´소비자 보호에 관심 없다´고 말하는 것과 같다.

최근 공정위에서 과징금을 부과한 ´휴대폰 보조금 부풀리기´도 그렇다.

발표에 의하면, 공정위는 이통사들이 고객에게 보조금을 지급하는 ´마케팅´을 문제 삼는 것이 아니다. 원래 출고가를 부풀려 공급가를 책정한 후, 이통사들이 보조금을 써서 할인하는 것처럼 꾸며 고객들에게 ´생색´을 냈다는 것이 문제의 요지다.

이통사들이 공급가를 부풀리면서 얻은 이익을 전적으로 보조금 마케팅에 사용한다고 해도 생색내기 마케팅이라는 비판을 피할 수 없는 상황에서 소비자에게 ´할인´은 커녕 ´실(失)´만 안겼다는 것.

결국, 이통사들이 주무부처인 방통위에 공정위까지 규제를 내리는 것은 명백한 이중규제라며 강력 반발함에 따라 이번 조치에 대한 결과는 법정에서 가려지게 됐다.

하지만 시시비비를 가리기 전, 이런 문제를 야기한 것에 대해 소비자들에게 사과와 함께 정확한 정보를 알리는 것이 먼저가 아니었을까?

통신 서비스는 대한민국 전 국민이 사용한다고 해도 과언이 아니지만 서비스가 마음에 들지 않는다고 해서 사용하지 않을 수도 없고, 자동차나 가전제품처럼 해외 사업자의 것을 이용하는 것도 불가능하다. 그만큼 ´울며 겨자먹기´로 사용할 수밖에 없는 것이 현실.

이통사들은 멋들어진 광고와 마케팅으로 소비자를 ´현혹´ 시킬 궁리만 할 게 아니라 제대로 된 서비스 정책으로 소비자에게 ´신뢰´ 받으려는 노력이 필요할 때다.

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