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현대카드 “ARS 통화시간 40% 줄인다”

  • 송고 2012.04.30 10:06 | 수정 2012.04.30 10:06
  • 이성수 기자 (anthony@ebn.co.kr)

이용빈도 높은 메뉴 먼저 안내 ‘시간 단축’

장황·모호한 표현↓, 직관·구체적 안내멘트로

현대카드는 내달 1일부터 보다 쉽고 빠른 고객 안내를 위해 대표번호 ARS(1577-6000)를 전면 개편한다고 30일 밝혔다.

현대카드는 기존 ARS의 복잡한 구성과 장황한 안내멘트로 인한 불필요한 대기 시간을 줄이는 데에 초점을 맞췄다.

이에 따라 모든 고객이 ARS 이용 초기 단계에 들어야했던 8가지 서비스 메뉴를 없애고, 먼저 개인과 법인, 가맹점, 비회원 등 고객의 유형을 선택하게 한 후 이에 따라 최대 5가지 항목만 안내되도록 절차를 간소화했다. 고객의 유형에 따라 맞춤형으로 서비스 메뉴를 제공하는 것이다.

또 고객의 ARS 이용시간을 단축하기 위해 기존 ARS 이용 패턴 분석 결과 이용빈도가 높은 한도조회, 현금서비스, 결제관련 문의 등과 관련된 안내메뉴를 전면에 배치했다.

ARS에 사용됐던 장황하고 모호했던 안내 멘트는 직관적이고 실용적인 표현으로 바뀌었다. 이를테면 기존 ‘금융서비스’는 ‘현금서비스’, ‘카드론’과 같은 표현으로 구체화했다. 고객에게 보다 친숙한 용어를 사용해 원하는 메뉴에 쉽게 접근할 수 있도록 한 것이다.

이밖에도 현대카드는 ‘전문상담원 서비스’를 통해 상담원 안내도 보강했다.

현대카드에 따르면 전문상담원들은 결제, 대출, 회원정보 변경, 카드교체·발급·승인관련 문의 등 4개의 전문화 그룹으로 구분돼있으며, 각각의 업무에 맞는 특화된 교육을 통해 최적화된 근무능력을 갖췄다.

현대카드 관계자는 “이번 ARS 개편으로 현대카드 회원이 원하는 서비스를 받는 시간이 기존 대비 40% 이상 단축될 것으로 예상한다”며 “앞으로도 실질적·구체적인 방법으로 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 지속적으로 연구할 것”이라고 말했다.


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