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삼성화재 "고객 불만 목소리, 미리 듣겠습니다"
- 송고 2014.05.19 10:05 | 수정 2014.05.19 10:07
- 조인영 기자 (ciy810@ebn.co.kr)
‘소비자보호센타’ 전국으로 확대 개편
삼성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC)에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직 ‘소비자보호센타’를 이달부터 전국적으로 확대해 운영한다고 19일 밝혔다.
소비자보호센타는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직으로, 현장 밀착형 업무지원을 위해 전국 5개 권역(서울지역 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)에, 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 전문성을 강화했다.
이를 통해 그동안 민원· VOC의 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 기대된다.
이와 함께, 삼성화재는 올해 초 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM) 시스템을 운영하고 있다.
이는 보험 계약부터 유지, 갱신, 해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 모니터링하고 프로세스를 개선해 고객의 잠재적인 니즈에 미리 대응하는 시스템이다.
또한 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설, 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하는데 노력을 기울이고 있다.
김성태 소비자정책팀장은 "늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼쳐 나가겠다"고 말했다.
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