새로운 민원평가제 앞두고 보험사 민원 잡기 '총력'

송고 2015.01.27 11:07 | 수정 2015.01.27 14:40
조인영 기자 (ciy810@ebn.co.kr)

'금융소비자보호 실태평가제도' 4월 확정

보험사, 소비자보호 전담조직 편성…민원 감축 '안간힘'

금융소비자보호를 위한 종합평가제도가 내년부터 실시된다. 새 제도 도입을 앞두고 보험회사들은 소비자 전담 조직을 구축하고 자체 민원평가제를 실시하는 등 발 빠른 움직임을 보이고 있다.

27일 금융권 및 보험업계에 따르면 금융위원회와 금융감독원은 내년부터 금융사들의 소비자 보호 역량 강화를 위한 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 실시한다.

현재 적용되는 민원평가제는 자산, 고객 수 등 영업규모 대비 민원건수를 점수로 환산하는 방식으로, 규모가 큰 대형사는 유리한 반면, 중소형사들은 하위 등급에서 벗어나기 힘들다는 지적이 있었다.

새로운 평가제도는 금융소비자보호 모범규준과 기존 민원제도를 통합해 종합등급을 산출하는 방식으로, 금융사의 소비자보호 시스템, 상품 개발·판매 및 공시수준 등이 담긴 70~80개의 항목으로 구성됐다.

금융당국은 은행, 여신, 보험, 증권 등 업권별 의견을 종합해 4월경 최종안을 확정할 방침으로, 금융사들은 올해 실적을 기반으로 내년부터 새 등급을 부여받게 된다.

하위사일 경우, 미스터리 쇼핑 및 영업행위 현장검사가 강화되며, 상위사는 일정기간 면제 또는 유예 등 등급별 인센티브와 패널티가 주어져 금융사간 경쟁이 치열해질 것으로 전망된다.

제도 도입에 앞서 보험사들은 민원 감축을 위해 발 빠른 대응에 나서고 있다.

한화생명은 작년 1월 소비자보호팀을 신설하고 생보업계 최초로 ‘상품 민원영향평가 제도’를 도입·운영하고 있다. 이 제도는 상품 개발부터 보험금 지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 가능성을 미리 점검해 민원 발생을 사전 예방하자는 취지로 마련됐다.

교보생명은 콜센터 명칭을 고객만족센터로 변경하고 2013년 8월부터 고객만족센터에 불만고객 상담 전용채널 서비스를 운영하고 있다.

삼성화재는 올해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’에 대한 제도 개선과 함께, 민원 예방을 위해 현업·본부와의 협업을 강화할 방침이다. 소비자보호센터는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객의 소리에 대한 처리과정을 실시간으로 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.

이 밖에 보험사들은 소비자 불만사항을 통합 관리하는 VOC시스템(통합 민원관리시스템)을 구축·운영하고 있으며 자체 미스터리쇼핑을 실시하는 등 보험 판매관행 개선을 추진하고 있다.

이 같은 보험사들의 노력은 보험계약 유지율 증가 등으로 나타나고 있다. 금감원에 따르면 작년 6월 말 기준 생보사(23개)의 13회차 평균 계약유지율은 82.7%. 25회차 66.6%로 전년 대비 2.4%포인트 늘었다. 손보사(14개)의 경우 13회차 81.3%, 25회차 63.6%로 지난해 보다 2.3%포인트 증가, 0.6%포인트 감소하는 등 질적 개선이 이뤄지고 있다.

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