[인터뷰] 송이영 한진택배 서울동부지점장 “택배기사는 서비스 마인드가 가장 중요”

송고 2015.02.11 09:34 | 수정 2015.02.11 09:36
차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

“체력도 물론 중요하지만 항상 고객 만나는 사람으로서 서비스 중요”

“택배 단가 현실화 위해 기업 2천500원, 개인 4천원 돼야”

[성남(분당)=차은지 기자]“택배업이 육체적으로나 정신적으로 편하지는 않지만 배송을 기다리는 고객들에게 물건을 전달할 때는 마치 산타클로스가 된 기분입니다.”

지난 10일 설 배송 물량으로 분주한 분당터미널에서 만난 송이영 한진택배 서울동부지점 지점장은 웃으며 이같이 말했다.

한진택배 분당터미널은 하루 평균 8만개의 택배 상자를 처리한다. 최근에는 설 연휴를 앞두고 물동량이 늘어 하루 평균 택배 상자 14만개가 이 곳에서 분류된 후 배송지로 향한다.

혹시 지점장도 택배 분류 작업을 하느냐는 기자의 질문에 송 지점장은 당연하다는 듯이 빨간 목장갑을 꺼내 보여줬다. 지점장이라고 해서 예외는 없다.

송 지점장은 “늘어난 택배 물량을 수용하기 위해 분류 작업에만 60여명의 인력이 투입됐다”며 “분류 작업을 거친 택배 상자들은 구역별 택배 기사를 통해 고객에게 전달된다”고 말했다.

올해 설 선물은 지난해에 비해 육류 비중이 늘었다. 육류나 과일 등 상하기 쉬운 물품의 경우 당일 배송을 위해 특별히 신경 쓰고 있다. 하지만 최근 선물을 받는 사람의 주소가 달라 반송되는 경우도 있어 고객들이 사전에 점검해봐야 한다고 조언했다.

택배 기사들의 하루 근무 시간은 보통 12시간이다. 크고 무거운 택배 상자와 자주 마주쳐야 하는 택배 기사들에게 체력은 꼭 필요한 조건 중 하나다. 하지만 송 지점장은 택배 기사에게 가장 중요한 자질로 서비스 마인드를 꼽았다.

송 지점장은 “택배 배송을 위한 체력도 물론 중요하지만 항상 고객을 만나는 사람으로서 서비스 마인드가 있어야 한다”며 “택배를 받는 고객들이 설레는 마음으로 배송을 기다리는데 불친절한 서비스를 제공한다는 것은 부풀었던 고객들의 마음을 식어버리게 하는 행동”이라고 강조했다.

택배 기사들의 서비스 마인드 함양을 위해 분당터미널에서는 매주 월요일 아침마다 서비스 교육을 실시한다. 인터넷 홈페이지에 뜬 고객 불만을 공유하고 이에 대응하는 응대 스킬이나 말하는 방법 등을 교육한다.

강한 업무 강도에 비해 처우가 열악한 택배 기사들을 위해 복지 제도도 강화하고 있다. 한진택배는 택배기사 처우 개선을 위해 장기 근속하는 직원에 대한 퇴직금과 경조사, 종합건강검진 등을 지원할 계획이다.

그는 “올해부터 택배 기사들에 대한 복지 제도를 도입하고 있다”며 “택배 기사들에게 동기 부여가 돼 이전보다 의욕적으로 업무를 수행하고 있다”고 말했다.

송 지점장은 낮은 택배 단가에 대해서는 아쉬움을 토로했다. 그는 “택배 단가 현실화를 위해 기업택배 2천500원, 개인택배는 최소 4천원 정도는 돼야 한다”고 목소리를 높였다.

고객들의 친절한 응대도 필요하다고 역설했다.

송 지점장은 “택배 기사들이 일을 그만 두는 가장 큰 이유는 고객으로부터 감정적인 상처를 받기 때문”이라며 “고객들이 택배 기사들을 조금만 더 친절하게 보듬어줬으면 좋겠다”고 당부했다.

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