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스타벅스 불매운동 가시화?…걷잡을 수 없는 고객비하 논란

  • 송고 2015.03.31 16:16 | 수정 2015.03.31 16:51
  • 이광표 기자 (pyo@ebn.co.kr)

스타벅스 마니아 커뮤니티 자발적 불매 동참글 봇물…고객 이탈 조짐도

스타벅스코리아(이하 스타벅스)가 스마트폰을 통한 '블라인드앱'에 올라온 스타벅스 마니아들에 대한 비하글로 곤욕을 치르고 있는 가운데 충성고객들 사이에서도 불매 움직임이 번지는 등 파장이 가라앉지 않고 있다.

31일 스타벅스 마니아들의 커뮤니티 등에서는 스타벅스 제품 불매운동과 공식 사과문을 받아내기 위한 서명운동 움직임 등이 일어나며 비난 여론이 거세지고 있다.

6만4천여명의 스타벅스 마니아 회원들로 구성된 한 커뮤니티는 메인화면에 "파트너들의 고객 뒷담화, 블라인드를 말한다"라는 문구가 쓰여진 상태로 이 커뮤니티 게시판에는 이번 사태에 대한 대응책을 두고 마니아들간 열띤 논쟁이 한창이다.

논쟁이 과열되자 해당 커뮤니티 운영진은 카페 차원의 불매운동과 스타벅스의 진정성 있는 재사과 등을 두고 회원들을 상대로 투표를 진행했다. 그 결과 현재 진정성 있는 재사과를 받아내기 위한 아고라 서명운동을 준비하고 있다.

또한 이번 사태를 문제 삼고 명예훼손을 주장하며 고소장을 제출한 일이 벌어지는가 하면 자발적인 불매에 나서자는 등의 성토 섞인 의견들이 봇물을 이루고 있어 고객들의 이탈현상이 가시화될 조짐이다.

개인적인 불매운동이라도 나서겠다고 밝힌 'blue****' 아이디의 고객은 "진정성 없는 사과로 책임지지 않겠다는 식의 대응은 소비자를 기만하는 태도 아닐까요?"라며 "소비자들의 목소리를 알려주는 건 불매밖에 없고 양심적인 동참을 간곡히 부탁드린다"고 회원들의 불매운동 동참을 독려하기도 했다.

또 다른 고객은 "그동안 모아놨던 MD제품이며 카드 충전이며 아쉽기도 했지만 배신감이 크다"면서 "그런 대접을 받으면서까지 기업을 키워주는 호갱이 되고 싶진 않다"고 성토했다.

이 외에도 화가 난 커뮤니티 회원들 사이에서 불매운동을 하자는 의견이 지속적으로 개진되고 있으며 CS(고객만족)센터에 항의메일도 빗발치고 있다.

스타벅스코리아 관계자는 "사태 발생 직후 안타깝게 생각하고 재발 방지를 막겠다고 진실되게 사과를 드렸지만 아직 진심이 다 전해지지 못한것 같아 안타깝다"면서 "사과도 중요하지만 앞으로 재발방지를 막는게 더 중요하고 앞으로 이런 일이 발생되지 않게 당연히 조치하겠다"고 밝혔다.

이어 거세진 비난 여론에 따른 스타벅스 매출 영향과 관련해서는 "매출에 큰 변화는 없지만 이번 일로 지금 당장 매출을 걱정하는 건 옳지 못한 것 같다"라고 말했다.

이처럼 스타벅스가 고객 비하 논란을 일으킨 사태 발생 직후 사태 수습에 나섰음에도 분노한 고객들은 "진정성이 없는 사과다"라며 쉽게 분을 삭히지 못하고 있는 상황이다.

앞서 지난 19일 스타벅스의 파트너(직원)와 마니아가 모이는 한 카페에 스타벅스 열성팬에 대한 비난과 험담글 여러 개가 캡쳐된 내용이 게시됐다.

해당 캡쳐글은 블라인드 앱 내에 스타벅스 직원들이 스타벅스 마니아들의 행동을 비하하는 내용이 주를 이뤄 논란을 일으켰다.

'새벽부터 일어나서 텀블러를 사기위해 줄을 서있었다'는 게시글을 캡쳐해서 비난하는가 하면, 스타벅스는 가격에 관계없이 결제시마다 '별' 포인트 1개를 적립해 음료를 여러 잔 구매할 경우 나눠 계산하는 고객을 가리켜 '별거지'라 지칭하기도 했다.

VOC(Voice of Customer·고객의 소리)를 올리는 고객들에게 욕설을 하고 커스텀 음료(시럽이나 휘핑 등 개별 요구사항을 말해서 주문하는 음료)를 주문하는 고객들도 '진상'이라 표현해 고객들을 분노케 했다.

업계 관계자는 "한정 상품 마케팅 등에도 폭발적인 지지를 얻는 등 두터운 마니아층을 형성한 스타벅스인만큼 이번 일로 느끼는 배신감은 더 클 것"이라며 "당장 불매 움직임 등으로 인한 매출 감소가 드러나진 않겠지만 이미지에는 적잖은 타격을 줄 것"이라고 설명했다.


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