[인터뷰] “영국문화에 한국적인 양념 넣은 서비스로 차별화”…영국항공 한국지사장

송고 2015.05.12 09:11 | 수정 2015.05.12 09:13
최다현 기자 (chdh0729@ebn.co.kr)

플랫베드·프리미엄 이코노미 최초 도입한 ‘혁신 리더’

이코노미 선호 한국고객 성향 따라 ‘드림라이너’도입

“영국문화에 한국이라는 조미료를 가미한 게 영국항공만의 특징입니다.”

지난 11일 서소문에 위치한 서울 오피스에서 만난 에드워드 포더링험 영국항공 한국지사장의 말이다.

그는 “한국 고객들에게 비용은 절약하면서 특별한 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다. 2013년 9월 부임한 포더링험 지사장은 서비스 강화에 가장 중점을 두고 있다.

올 3월부터 런던~인천 노선에 보잉787 드림라이너를 투입하고, 비즈니스석 고객에게 리무진 서비스를 제공하는 등 서비스 강화에 박차를 가하고 있다.

특히, 드림라이너 도입은 한국 소비자에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 노력에서 비롯됐다. 드림라이너는 기존에 운용하던 B777-200ER보다 이코노미석이 42석 늘어난 154석으로 운용된다. 이는 한국 승객들이 이코노미석을 선호한다는 데이터를 통해 결정한 것.

인천~런던 노선을 위한 특별한 서비스도 다양하게 마련했다. 한국어가 가능한 승무원을 3명 배치했고, 기내식으로 비빔밥도 제공한다. 영국항공의 케이터링팀은 취항 전 한국을 방문해 비빔밥과 김치의 조리법을 배워가기도 했다. 비즈니스 클래스 고객을 위한 리무진 서비스도 도입해 오는 7월까지 운영한다.

최근 영국에 다녀오면서 드림라이너를 경험해본 포더링험 지사장은 “기내 습도가 자동 조절돼 건조하지 않았다”며 “덕분에 편안하게 잠을 잘 수 있었다”고 경험담을 얘기했다.

영국항공은 장기적으로는 런던~뉴욕 JFK 노선에 시범운행 중인 와이파이서비스를 국내 노선에 도입할 것을 검토하고 있다.

포더링험 지사장은 “영국항공은 플랫 베드와 프리미엄 이코노미를 최초로 도입하는 등 늘 혁신의 리더였다”며 “기술적인 문제만 해결된다면 비행기에서 와이파이를 이용하고 실시간으로 TV를 볼 수 있을 것”이라고 설명했다.

FAA(미국연방항공청)에서 보잉787을 248일마다 재부팅해야 한다고 권고한 것에 대해서도 “안전 문제는 엄격히 통제하고 있다”고 자신감을 보였다. 보잉787에 대한 안전 우려를 일축한 것이다.

포더링험 지사장은 “보잉에서도 수시로 항공기 관리 관련 매뉴얼을 업데이트하고 영국항공 내에서도 자체적인 안전 준수 사항을 매우 엄격하게 지키고 있다”며 “잠재적인 문제 발생 가능성만 보여도 운항을 하지 않는다”며 안전관리를 재차 강조했다.

영국항공을 알리는 방법도 SNS와 온라인을 적극 활용하는 ‘시대맞춤형’이다. 지난해부터 페이스북과 블로그를 오픈해 운영하고 있다. 특히 영국항공 홈페이지에 한국어 전용 페이지를 개설한 후에는 한국어 사용 방문객이 90% 급증했다.

한국에서는 온라인 프로모션에 집중하고 있는 것이 특이한 점이라고 설명했다. 이에 따라 영국항공도 모바일 애플리케이션을 적극 활용하고 있으며, 애플 워치와 연동되는 것도 한국 소비자들에게 다가갈 수 있는 포인트로 꼽았다.

젊은 배낭여행객들이 유럽에 관심을 돌리고 있는 트렌드에 따라 유명 유튜버와 협업하기도 했다. ‘영국남자 조쉬’로 알려진 유튜버 조쉬 캐롯과 그 친구들이 영국항공의 항공기로 한국과 런던을 오가는 모습을 통해 자연스럽게 홍보했다.

포더링험 지사장은 유튜브 영상에 대해 “드림라이너의 특징 중 하나인 창문 개폐 조절기를 재미있게 보여주는 등 효과가 좋았다”고 만족스러워했다.

올해 전망도 긍정적으로 바라봤다. 그는 “유럽을 여행하는 한국 여행객들의 트렌드가 예전의 수박 겉핥기성에서 벗어났으며, 배낭 여행객과 노인 여행객이 증가세를 보이고 있다”고 분석했다. 이어 “히드로 공항은 유럽의 환승 허브 역할을 하고 있는 점도 인천~런던 노선이 매력적인 이유”라고 강조했다.

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