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국내 택배사 서비스 '평균 B+'…1위 우체국·성화

  • 송고 2015.12.03 15:20 | 수정 2015.12.03 15:22
  • 최다현 기자 (chdh0729@ebn.co.kr)

국토부, 17개 택배사 대상 서비스 평가 실시

국토교통부는 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2015년도 택배서비스 평가’ 결과 국내 17개 택배사의 서비스가 전반적으로 우수한 수준(평균 B+)인 것으로 평가됐다고 3일 밝혔다.

택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 지난해에 이어 두 번째 실시됐다. 택배사별로 특성 및 대상 고객군 차이를 감안해 일반택배 및 기업택배 두 그룹으로 분리해 평가를 실시했다.

세부 평가항목 및 평가기준은 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견 등을 수렴해 현장의 현실성을 반영하고 변별력과 공정성을 확보할 수 있도록 보완했다.

특히 일반택배는 기존 이용자만족도 조사의 한계점을 보완하기 위해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하도록 전문평가단을 구성해 조사를 실시했다.

일반택배는 우체국택배가 A등급, CJ대한통운과 로젠이 B++등급, 일양·한진·현대택배가 B+ 등급, KG로지스·KGB·경동·천일이 B 등급, 대신·합동이 C++ 등급을 받았다.

업체별로는 우체국택배와 CJ대한통운은 전문평가단에 의해 이뤄진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사 대비 높게 나타났다. 로젠과 일양은 익일 내 배송률 뿐만 아니라 당일 내 집하율에서도 우수한 평가를 받았으며, 한진과 현대는 고객의 소리 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았다.

KG로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를 받았고, 천일은 피해접수율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

기업택배부문에서는 성화기업택배가 A등급, 고려·동진·용마가 B++ 등급, 택배업협동조합이 B등급으로 나타났다.

성화와 고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

일반택배는 모바일 앱·SMS 등을 통한 방문 전후 안내 강화와 콜센터 자동응답시스템 기능 개선, 문의·민원 채널의 다각화가 필요한 것으로 평가됐다.

기업택배는 기본적인 주문접수 및 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.

그 밖에 일반택배는 연간 33만 건의 사고 감소를 위한 기반시설 개선은 물론, 물량이 상대적으로 적은 반품·집하 서비스 및 도서·벽지 지역 배송 서비스 수준 강화도 필요했다.

국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”며 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획”이라고 밝혔다.


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