하반기 출범 인터넷전문은행, 그들에게 필요한 성공 DNA는?

송고 2016.02.09 05:00 | 수정 2016.02.09 08:22
유승열 기자 (ysy@ebn.co.kr)

소비자와의 소통경영, 금융사로서의 신뢰 개선 필수

ⓒEBN

올 하반기 인터넷전문은행이 출범하면서 23년 만에 새로운 경쟁자가 출현하게 된다. 금융위원회로부터 예비인가를 받은 카카오뱅크와 K-뱅크는 올 상반기 내 본인가를 받고 하반기 영업을 시작하게 된다.

이들은 중금리대출, 간펴송금, 자산관리서비스 등의 혁신적인 무기를 갖고 기존 금융사를 위협할 것으로 예상됐다.

그러나 은행들이 앞서 중금리대출 진출, 자산관리 서비스 확대 시행 등으로 만반에 준비를 갖춤에 따라 인터넷전문은행의 경쟁력이 떨어질 것이란 분석이 나오고 있다.

이미 중금리대출의 경우 우리은행을 중심으로 다른 은행들도 모바일뱅크를 통해 제공하고 있으며, 저축은행업계도 SBL저축은행을 필두로 속속 진입을 앞두고 있다.

이에 전문가들은 인터넷전문은행이 목표를 달성하면서 생존경쟁에서 살아남으려면 소비자의 신뢰회복을 최우선 목효로 해야 한다고 조언했다.

독일의 Fidor Bank는 가장 혁신적인 인터넷전문은행으로 꼽히며 승승장구하고 있다.

이 회사는 2003년 온라인 금융서비스와 전자상거래 솔루션을 제공하는 지주회사로 시작해, 2009년 독일 시중은행 라이센스를 취득했다. 상품 마케팅 및 판매에서만 디지털 채널을 중점적으로 이용하는 단순한 인터넷전문은행이 아니라 후선업무를 포함해 빅데이터를 활용하는 데 유용한 기술적 토대와 그에 적합한 서비스 제공방법 및 조직 등 핵심구조가 전통적인 은행과 구별되는 인터넷전문은행의 전형으로 평가받고 있다.

이 은행은 SNS를 통해 소비자와 쌍방향 커뮤니케이션을 영업전략으로 채택했다. 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜미디어 플랫폼에 채팅 공간을 만들어 소비자와의 접점을 만들고 인지도를 높였다. 채팅 공간에서는 소비자들끼리 은행 경영진 및 직원 서비스 품질 등에 대해 의견을 주고받는 활동을 할 수 있다. 소비자는 은행상품 구매시 다양한 의견을 접할 수 있고, 각자가 받은 은행 서비스의 적절성을 판단할 수 있으며, 은행은 소비자들의 의견을 참조해 문제점을 발견, 개선시켜 나갔다.

나아가 유튜브에 올린 소비자에게 도움되는 영상이 은행에 채택되면 50유로를 보상해주거나, 페이스북에서 2000명이 '좋아요' 버튼을 누를 때마다 0.1%포인트씩 예금금리를 올려주는 등 소비자와 함께 서비스를 개선해나갔다.

소비자 중심의 기술개발도 성공 요인으로 꼽힌다.

기존 은행 IT체계는 계정계, 정보계, 대외계 등으로 나눠 고객의 모든 자료를 저장하고 처리하는 시스템이다. 때문에 새로운 서비스를 제공하기 위해서는 기존 시스템을 업그레이드해야 한다.

반면 Fidor Bank는 개방 API(Open Application Programming Interface)를 기반으로 업무, 기능별로 나눠 변화에 맞춰 그때그때 쉽게 업그레이드 할 수 있고 외부와도 쉽게 연결할 수 있다.

이를 활용해 이 회사는 20여개 회사와 파트너십을 맺거나 회사 운영에 필요한 서비스를 아웃소싱하는 형태를 위하고 있다.

즉 금융 커뮤니티 구성에 관한 부분만을 직접 개발, 운영하고 지급서비스 등 그 외 서비스는 파트너십으로 제공하는 것이다.

이수진 한국금융연구원 연구위원은 "출범할 인터넷전문은행이 고객 중심 서비스 및 고객과의 의사소통에 초점을 맞춘다면 은행산업 혁신성 제고에 기여하게 될 것"이라며 "은행산업의 본질은 고객의 신뢰 확보라는 점을 유념해야 한다"고 말했다.

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