NH농협생명, 한국산업 서비스품질지수 90점↑…우수 콜센터 선정

송고 2016.05.25 18:07 | 수정 2016.05.25 18:08
박종진 기자 (truth@ebn.co.kr)

25일 NH농협생명 '행복한 콜센터 만들기 캠페인'의 일환으로 열린 '비빔밥DAY-비빔밥 경연대회'에서 참가자들이 사진촬영을 하고 있다. ⓒNH농협생명

NH농협생명 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 평가에 따라 우수 콜센터로 선정됐다.

NH농협생명은 25일 자사 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 40개 산업·245개 콜센터에 대해 조사하는 '2016 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 90점 이상을 기록하며 우수 콜센터에 선정됐다고 밝혔다.

농협생명은 소비자와의 접점인 콜센터의 서비스 강화를 위해 노력 중으로, 바쁜 직장인들의 이용편의를 위해 콜센터 상담시간을 오전 8시 30분부터 저녁 7시까지 확대 운영하고 있다고 설명했다.

상담시간뿐 아니라 상담서비스의 질 향상을 위해 지속적으로 상담 시스템을 개선하고 있고, 고객중심 마인드를 갖춘 전문 상담사 양성을 위한 다양한 프로그램도 진행하고 있다.

전 임직원이 고객중심마인드를 쌓고 이를 실천할 수 있도록 신입사원부터 대표이사까지 매년 콜센터 체험교육을 진행한다. 임직원들은 콜센터에 앉아 고객의 전화를 직접 받고 응대하면서 고객의 소리를 듣고 영업현장에 대한 이해도를 높인다.

농협생명 콜센터를 주목할 만한 점은 감정노동을 하는 상담사들의 근무만족도 향상을 위해 '함께 일하고픈 행복한 콜센터'라는 모토 아래 다양한 프로그램을 운영하고 있다는 것이다.

상담사들의 스트레스 해소와 리프레시를 위한 힐링룸을 마련해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 설치했고 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 마련했다.

또 '행복한 콜센터 만들기 캠페인'을 통해 장기근속 상담사 축하 파티, 행복한 바자회 등을 실시하며 상담사들을 격려하고, 자원봉사와 기부활동도 이어가고 있다.

농협생명은 이날 본사 콜센터에서 우수 콜센터 인증식을 개최했다. 인증식에는 유인상 한국능률협회컨설팅(KMAC) 부사장이 참석해 김기주 NH농협생명 상품영업총괄부사장에게 인증패와 인증서를 전달했다.

농협생명은 인증식과 함께 '행복한 콜센터 만들기 캠페인'을 열어 '비빔밥DAY-비빔밥 경연대회', '봄나들이 사진전'을 실시했다.

상담사들은 4개 팀으로 나뉘어 맛있고 창의적인 비빔밥을 만드는 경연을 펼쳤으며, 가족들과 촬영한 봄나들이 사진을 전시했다. 또 투표를 통해 최고의 셰프팀과 베스트포토 제출자에게 회식비, 조기퇴근쿠폰 등을 시상했다.

김용복 NH농협생명 대표는 "KSQI 우수 콜센터 선정은 우리 직원 분들과 상담사 분들이 내·외부 고객을 위해 묵묵히 최선을 다한 결과라고 생각한다"며 "앞으로 농협생명 콜센터는 스마트 콜센터 추진을 위해 음성인식·녹취분석 시스템 구축과 상담 유통 분석 자동화 등 선진화된 서비스로 고객만족 강화를 위해 노력할 계획"이라고 말했다.

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