신세계百, 소비자 마음 읽는 '스마트 고객응대' 시대 열다

송고 2016.06.07 11:00 | 수정 2016.06.06 21:31
김지성 기자 (lazyhand@ebn.co.kr)

주차 차량번호 활용 태블릿PC로 구매패턴 확인·맞춤 서비스 제공

모든 판매사원이 구매이력 확인, 선호 브랜드·사이즈·신상품 제안

신세계백화점이 빅데이터로 고객의 마음을 읽는다. 신세계백화점은 이달부터 분더샵 청담점에서 발렛 주차서비스를 받는 고객들을 대상으로 '스마트 고객응대시스템'을 업계 최초로 선보인다고 7일 밝혔다.

예컨대 고객이 차량을 타고 도착 후 발렛 주차서비스를 받으면 고객의 차량번호로 고객을 확인하고, 이를 매장 판매사원의 태블릿 PC에 전송해 고객의 구매 패턴을 미리 알고 맞춤형 서비스를 제공하는 방식이다.

매장 판매사원의 태블릿 PC에는 고객의 매장 도착과 동시에 알림이 오며, 해당 구매고객의 선호 브랜드와 구매 이력은 물론 브랜드별 실시간 재고 조회까지 한 눈에 파악할 수 있도록 했다.

신세계백화점 영업전략담당 홍정표 상무는 "빅데이터를 활용한 개인 맞춤형 서비스 스마트 고객응대 시스템은 백화점 오프라인 쇼핑의 즐거움을 배가시킬 강력한 무기가 될 것"이라며 "스마트 고객응대 시스템에 이어 올 연말까지 신세계앱의 대대적인 개편을 통해 모바일을 통한 더욱 다양한 개인별 맞춤 컨텐트를 제공할 예정"이라고 말했다.

신세계는 지난해 태스크포스(TF)팀을 구성해 고객관리시스템(CRM)의 대대적인 개선 작업을 진행 중이다. 첫번째 결과물로 이번 차별화 서비스를 선보이게 됐다.

특히 이번 서비스를 먼저 도입한 명품 편집매장 분더샵의 경우 수백여개의 명품 브랜드를 다루는 편집매장이다 보니 고객들의 개인별 선호도 파악이 절대적이다.

그간 숍매니져를 비롯한 판매사원들이 고객들의 얼굴·이름·선호브랜드에 대한 고객데이터를 기억에 의존하거나 간단한 메모형태로 관리하던 것에서, 디지털화 해 언제, 어떤 고객이 오더라도 모든 판매 사원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.

또 판매사원들이 사용하는 태블릿 PC는 카메라를 이용한 바코드 인식을 통해 전국 분더샵 전점의 재고 확인이 가능하고 매출과 관련한 다양한 정보도 즉시 조회할 수 있는 등 스마트한 모바일 영업환경도 구축되었다.

이번 스마트 고객응대 시스템은 분더샵 청담점의 운영을 시작으로 본점·강남점·센텀시티점 내 분더샵 전점으로 확대할 예정이다.

신세계는 그 동안 소비자들의 바빠진 라이프스타일과 스마트폰 대중화에 맞춰 다양한 스마트 서비스를 선보여 오프라인 쇼핑 편의와 만족도를 높여왔다.

지난 2010년 신세계 전점에서 와이파이(wi-fi) 서비스를 무료로 제공하는 것을 시작으로 주차 정산·사은품 수령·개인정보 입력까지 디지털 기술을 통해 서비스 혁신에 나서고 있다.

특히 지난해 3월부터 국내 백화점 업계 최초는 물론 세계 최초로, 스마트폰을 통해 사은 상품권을 증정하는 '모바일 사은행사'를 선보여 고객들의 큰 호응을 얻기도 했다. VIP고객들을 위한 문화공연 이벤트도 업계 최초로 모바일로 신청·증정 중이다.

또 본점과 경기점에서는 상품 구매와 동시에 주차비가 정산되는 '자동 주차정산 시스템'을 운영해 1대당 평균 출차 시간이 22분에서 10분이내로 감소하기도 했다.

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