[기자수첩] 삼성전자와 폭스바겐, 위기 대처 자세부터 다르다

송고 2016.09.12 14:56 | 수정 2016.09.12 15:13
이형선 기자 (leehy302@ebn.co.kr)

"굉장히 마음이 아플 정도로 (리콜에)큰 금액이 들지만 금전 규모와 상관없이 안전, 품질, 고객 만족 등을 우선적으로 고려했습니다. 최대한 빠르게 신제품으로 교환해 드릴 계획입니다."

지난 2일 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 '갤럭시노트7' 발화사고에 대한 긴급 기자간담회를 열고 이같이 밝혔다.

삼성전자는 발화사고가 발생한지 2주 만에 해당되는 모든 모델의 판매중단·전량교환을 결정했다.

업계에서는 전량 리콜조치에 따른 예상 비용이 8000억~1조원에 이를 것으로 예상하며, 피해액만 어림잡아 2조원이 넘는 것으로 추산하고 있다.

삼성전자가 이같은 대규모 손실을 감수하면서까지 자발적 리콜 조치를 결정하게 된 배경에는 단기적으로는 수익 하락은 불가피해도 중장기적으로는 소비자의 신뢰를 얻을 수 있다는 판단이 작용했다는 것이 업계의 중론이다.

자동차업계를 담당하는 기자는 이번 리콜사태가 2주만에 해결의 실마리를 찾아가는 모습을 보면서 자연스레 '폭스바겐'이 떠올랐다. 물론 두 사례의 피해 원인과 규모 및 손실 정도가 판이해 직접 비교는 힘들지만 사건을 대하는 두 기업의 대처 능력은 업계 안팎에서 연일 비교의 대상으로 회자되고 있다.

아우디폭스바겐도 지난해 불거진 배출가스 조작사태로 인해 정부로부터 12만6000여대에 대한 리콜 명령을 받았다. 하지만 성의 없는 리콜계획서로 인해 1년이 넘은 지금까지 리콜명령이 내려진 차량들 중 단 1대의 차량도 회수되지 않고 있다. 리콜계획서 안의 '임의설정' 문구에 대해 대립각을 세우며 정부와의 줄다리기만 계속하고 있을 뿐이다.

2주와 1년. 사건이 발생한 뒤 이들 기업들의 위기 대처 시간은 상당한 차이를 보였다. 사태 해결을 위해 소요된 기간에 따라 이 두 기업에 대한 소비자들의 신뢰도에도 상당한 변화가 생겼다.

삼성전자는 이번 사태를 통해 업계 안팎에서 꽤 긍정적인 평가를 이끌어 내고 있다. 일부 설문조사 결과에 따르면 '이번 리콜사태와 관련한 빠른 대처로 기업 이미지가 개선됐다'라는 호평과 되려 이번 리콜 결정이 삼성전자의 주가에 미치는 영향은 제한적일 것이라는 분석도 나오고 있다.

반대로 폭스바겐의 경우 해결되지 않은 리콜 문제로 인해 소비자들의 신뢰도는 바닥으로 추락한 상태다.

아우디폭스바겐의 올 상반기 판매량을 보면 아우디는 전년동기 대비 10%, 폭스바겐은 33%나 감소했다. 특히 정부로부터 인증취소·판매중지 처분을 받은 8월의 경우 폭스바겐은 76대를 판매해 전년대비 무려 97.6%나 줄어든 실적을 기록했다.

이는 폭스바겐에 대한 정부와 소비자들의 압박이 지속되고 있는 분위기가 고스란히 반영돼 나타난 것이라고 업계는 관측하고 있다.

폭스바겐은 앞서 80여개, 8만3000대 모델에 대해 인증취소·판매중지 처분을 받은 것에 대해 행정소송을 하지 않겠다고 환경부에 입장을 전달했다. 또 같은날 EA189 엔진 장착 차량의 리콜 문제도 조속히 협의하자는 입장을 전달하는 등 한발 물러선 태도로 사태 해결을 위해 만전을 기하고 있다.

하지만 리콜문제와 관련된 조속한 사태 해결을 위한 '골든타임'은 이미 지나갔다. 다만, 폭스바겐이 한국땅에서 장기적인 판매 지속을 원한다면 이제라도 리콜이 선행돼야 한다는 것, 그리고 무엇보다 소비자 신뢰 회복이 먼저라는 사실을 명심해야 한다.

아직도 독일차의 명성을 이어가고 싶은 뜻이 조금이라도 있다면 지금부터라도 기업 명성에 걸맞는 위기 대처 능력을 보여주길 기대해본다.

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