지난달 2일 뉴욕에서 열린 언팩행사에서 고동진 삼성전자 무선사업부장 사장이 갤럭시노트7을 소개하고 있다. ⓒ삼성전자

배터리 결함으로 전량 리콜된 갤럭시노트7가 글로벌 출시 한달 만에 오늘부터 신제품 교환을 시작한다.

지난 한달간 노트7은 흥행의 신기록을 쓰는 최고의 순간부터 사상 초유의 리콜 사태라는 냉탕과 온탕을 모두 겪었다.

19일 삼성전자는 배터리 문제가 완전히 해결된 갤럭시노트7 제품 교환에 들어간다고 밝혔다. 제품 출시 한달만, 리콜 결정 17일 만이다.

지난달 2일 뉴욕에서 공개된 갤럭시노트7은 갤럭시노트 시리즈의 여섯번째 모델로, 홍채인식 보안기능과 번역 등 활용도를 높인 S펜, 방수기능 등을 주무기로 하반기 프리미엄 스마트폰 대전의 포문을 열며 화려하게 등장했다.

갤럭시노트 시리즈로 패블릿 시장을 개척하고 다져온 삼성전자는 이번 갤럭시노트7에서 제품 완성도를 끌어 올리면서 '최고의 스펙'이라는 평가를 받았으며 외신들 역시 긍정적인 평가를 보냈다.

외신들의 칭찬 일색에 고동진 삼성전자 무선사업부장 사장은 "전 세계 언론사들의 반응을 접하니 자신감이 생겼다. 조심스럽지만 갤럭시노트7에 대해 기대를 가져본다"며 흥행에 대한 기대감을 내비쳤다.

이어진 사전판매 성적 역시 갤럭시노트에 대한기대감을 높이기에 충분했다. 지난달 6일부터 18일까지 진행된 사전예약 판매량은 40만대로 집계됐다. 이는 상반기 흥행에 성공한 갤럭시S7 시리즈의 3배 수준으로 전작인 갤럭시노트5와 비교해서는 5배 이상이다.

8월19일 정식 출시 이후에도 흥행돌풍은 계속됐다. 예상을 훨씬 넘어서는 흥행에 삼성전자는 오히려 물량 공급에 애를 먹으면서 '즐거운 비명'을 질러야 했다. 국내며 해외며 노트7을 기다리는 소비자들이 줄을 섰다.

특히 새로운 컬러인 블루코랄 모델로 구매가 몰리면서 '품귀'현상이 이어지기도 했다.

당시 삼성전자 관계자는 "전작인 갤럭시노트5보다 초기 공급물량을 좀 더 높게 잡기는 했지만 이 정도로 수요가 많을 줄 몰랐다"며 "현재 모든 공장이 풀가동되고 있고 사전예약자에 한해서는 이달 말까지 제품이 공급될 수 있도록 노력 중"이라고 말했다.

갤럭시노트7은 말 그대로 갤럭시 시리즈의 흥행 역사를 다시 쓰고 있었다. 증권가는 갤럭시노트7 돌풍에 연말까지 제품 판매량이 1200만대 이상에 이를 것으로 전망했다.

최대의 라이벌이 될 아이폰7의 출시가 한달 가까이 남은 시점에 이미 갤럭시노트7의 승기가 뚜렷해지는 듯 했다.

배터리 발화현상으로 불탄 갤럭시노트7.ⓒ인터넷 커뮤니티

그러나 너무 과열된 시장의 반응 때문이었을까. 출시 일주일이 지나지 않은 시점 갤럭시노트7의 '폭발'이 일어났다. 지난달 24일 국내 인터넷 커뮤니티를 통해 처음으로 노트7의 발화로 추정되는 게시글이 올라온 것.

처음 관련 소식을 접한 네티즌들은 블랙 컨슈머의 소행으로 대수롭지 않게 넘기는듯 했지만 이후 국내외에서 비슷한 피해사례가 추가적으로 발생하자 사태는 심각해졌다.

연이은 피해사례들로 소비자들의 불안이 점차 높아지자 삼성전자는 지난달 31일 이통사들에 제품 공급을 일시 중단하고 품질 점검을 위한 추가 검사에 돌입했다.

그리고 지난 2일 배터리셀 제조공정에서의 문제로 인한 제품 결함을 인정하고 글로벌 시장에 판매된 제품 전량을 리콜한다고 공식 발표했다. 제품 출시 2주가 채 안된 시점의 일이다.

이날 직접 발표장에 나선 고동진 사장은 "배터리셀 내부에 음극과 양극판이 눌린다거나 건조 과정에서 일부가 수축하는 등 문제가 발생한 것을 확인했다"며 "제품을 사랑해주시는 모든 분에게 죄송하다"고 사과했다.

삼성전자는 한국, 미국 등 각지에 공급된 약 250만대의 갤럭시노트7를 전량 신제품으로 교환하겠다는 방침을 밝히고 제품을 원하지 않는 고객에게는 환불을 약속했다.

그러나 삼성의 리콜로 진압되는 듯 했던 노트7 배터리 문제는 이후에도 이어진 피해사례로 해외항공사들이 기내에서 노트7의 사용을 금지하면서 새 국면을 맞았다.

지난 8일 호주 콴타스항공은 노트7의 기내 충전 및 사용을 금지했고 미 연방항공청(FAA) 역시 성명을 내고 "여객기를 이용하는 승객들은 기내에서 갤럭시노트7을 사용하지 않을 것을 강력하게 권고하며 기내에서 충전하거나 수화물로 부치지 말아달라"고 발표했다.

이같은 안전주의 조치가 이어지자 제품 교환 이전까지 제품을 사용해온 소비자들 역시 불안이 높아졌고 주변의 불안한 시선들까지 신경써야 했다. 특히 서비스센터를 방문해 정상 판정을 받을 제품들까지 충전 중 발화했다는 사례가 나오면서 불안은 극에 달했다.

고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 오후 5시 서울 태평로 사옥에서 '갤럭시 노트7 관련 발표문'을 읽고 있다.ⓒEBN

이어 9일(현지 시각) 미국 소비자 안전위원회(CPSC)는 "갤럭시 노트7의 전원을 끄고 사용하지 말 것을 권고한다"고 공식 발표했고 이에 삼성전자 역시 10일 자사 뉴스룸을 통해 제품 사용을 즉시 중단하고 서비스센터와 매장을 통해 대여폰으로 교환받을 것을 권고하고 나섰다.

국토부는 뒤늦게 기내 반입금지 및 수하물 포함금지 조치를 취하고 이틀 만에 입장을 번복하면서 원성을 사기도 했다.

갤럭시노트7에 대하 기내 사용 금지 권고는 현재 국내를 비롯해 미국, 인도, 일본, 호주, 캐나다 등에 내려진 상태로 해외를 방문하는 노트7 사용자들의 불편이 이어지고 있다.

삼성의 자발적 노트7 리콜은 각국 정부의 공식 리콜로 이어지기도 했다. 먼저 12일(현지시간) 캐나다 보건부는 웹사이트를 통해 "갤럭시노트7의 배터리가 과열돼 잠재적으로 화재 위험이 있다"며 즉각 제품 교환 프로그램에 등록하라고 고객들에게 권고했다.

또 캐나다에서 리콜된 갤럭시노트7의 재배포, 판매, 기부 등을 전면 금지했다. 캐나다 내 리콜 대상 갤럭시노트7은 총 2만1953대다.

미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 15일(현지시간) 리콜 공지를 발표했다.

CPSC는 "9월 15일 이전에 판매된" 이 제품의 리튬이온 전지가 "과열되거나 발화할 우려가 있다"며 "심각한 화재와 화상 위험"이 있다고 지적했다.

CPSC에 따르면 삼성전자는 미국에서 지금까지 92건의 전지 과열 사례를 보고받았으며 이중 전지 과열로 인한 화상 사례가 26건, 재산 피해사례는 55건이었다.

엘리엇 카예 CPSC 회장은 리콜 발표 직후 열린 기자회견에서 "모든 소비자가 곧바로 리콜에 응해 달라"고 당부했다.

팀 백스터 삼성전자 미주법인 삼성일렉트로닉스아메리카(SEA) 사장은 "안전 우려에 대응하기 위한 자발적 리콜의 시행 속도를 빠르게 하기 위해 CPSC와 협력하고 있다"고 밝혔다.

이제 삼성전자는 본격적인 갤럭시노트7 제품 교환을 시작했다. 앞서 삼성전자는 지난 16일(현지시간)부터 싱가포르에서 노트7 교환 작업을 시작했으며 이날부터 국내 이통사를 통해 제품 교환을 진행한다.

미국 시장의 교환 프로그램은 오는 21일부터 시작될 것으로 예상된다.

바로 제품을 교환하지 못하는 소비자들을 위해 삼성전자는 오는 20일 새벽 2시부터 교환 전 노트7 제품 배터리 충전을 최대 60%로 제한하는 소프트웨어 업데이트도 진행할 예정이다.

소프트웨어가 업데이트되면 배터리 용량이 최대 3500mAh에서 2100mAh로 줄어든다.

업그레이드는 무선 업그레이드(OTA: Over The Air) 방식으로 이동통신 네트워크 또는 무선랜(WiFi, 와이파이)에 접속하면 이뤄진다.

오는 28일부터는 국내 일반 판매도 재개될 예정이다. 미국에서는 이달 말부터 판매를 다시 시작한다.

삼성전자는 이번 갤럭시노트7으로 제품 안전에 대한 커다란 오점을 남겼다. '마음이 아플 정도로 큰 금액'도 잃었다. 그 사이 라이벌 애플은 '아이폰7'을 공개, 출시하며 흥행돌풍을 만들어 가고 있다.

삼성전자는 매 순간이 아쉬운 한달을 보냈지만 다시 새로운 출발선상에 섰다. 제품과 브랜드의 신뢰 회복이 급선무일 것이다.

갤럭시노트7가 역사의 마지막 장을 어떻게 남길지는 이제부터 정해질 일이다.

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