머신 러닝, 빅데이터 분석 등 사후서비스에 최신 인공지능 적용
원격 수리받은 후 분석 결과 보고서까지 제공하는 ‘LG전자 원격 상담’
LG전자가 인공 지능을 활용해 스마트폰 원격 사후 서비스(AS)를 고객 맞춤형으로 제공한다고 9일 밝혔다.
LG전자는 올해 1분기부터 스마트폰 원격 AS에 머신 러닝(Machine Learning)1), 빅데이터 분석 등 최첨단 인공지능 기술을 순차적으로 도입한다.
인공지능은 △분석 정확도 제고 △데이터 처리 속도 향상 △고객별 맞춤형 서비스 제공 등이 장점이다.
LG전자 관계자는 "컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석하며 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 사후서비스가 더욱 정교하고 빨라진다"고 설명했다.
LG전자는 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 이번 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
LG전자는 올해 휴대폰 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 '스마트 닥터' 앱에 인공지능을 적용한다. 이 앱에 인공지능을 탑재하면 빠르고 정확한 진단뿐만 아니라 사용자가 얼마나 IT기술에 익숙한지에 따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공하는 것도 가능해진다.
스마트 닥터는 진단항목도 기존 대비 약 40% 늘렸다. 총 36개 항목에 대해 꼼꼼하게 관리해준다. 발열, 소모 전류, 네트워크는 물론 배터리, 센서 등 하드웨어의 상태도 사용자가 직접 확인할 수 있도록 업그레이드된다. 휴대폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려 안전하게 사용할 수 있도록 하는 알림 기능도 포함된다.
LG전자는 '퀵 헬프', 'LG전자 원격상담' 등 스마트폰 원격 서비스에 기본 대비 수십 배 빠르고 정확해진 최신 로그 분석 기법을 적용한다.
로그는 기기의 사용 기록을 의미한다. 고객의 동의를 받은 후 휴대폰의 로그를 분석하면 사용 패턴에 따른 문제의 원인을 더욱 체계적으로 찾을 수 있다.
퀵 헬프 앱을 이용하면 사용자는 하루 24시간 언제든지 전문가와 1:1 채팅으로 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있다. 퀵 헬프는 오류 원인을 분석하는데 시간이 걸리더라도 메시지 알림 기능으로 사용자의 궁금증이 어떻게 해결됐는지 알려준다. 퀵 헬프는 LG G시리즈와 LG V시리즈 고객들에게만 제공하는 프리미엄 서비스다.
원격 수리 서비스를 지원하는 LG전자 원격상담 앱은 고객이 AS센터를 가지 않고도 편리하게 진단을 받을 수 있게 해 준다. 이 사용자가 앱을 사용하면 원격 수리를 마친 후 로그 분석 결과와 수리 내역 등을 보고서 형태로 받아 볼 수 있다.
LG전자는 현재 한국에서만 제공되고 있는 퀵 헬프 1:1 톡 기능을 올해 북미, 아시아 등으로 확대할 계획이다.
조준호 LG전자 MC사업본부장 사장은 "고객 편의성 측면에서 AS의 품질도 제품 품질만큼 중요하다"며 "철저히 고객의 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것"이라고 강조했다.
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