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[CEO UP&DOWN 365]'실험'과 '차별'의 박진회 씨티은행장...첫 행장직 성적표는 '절반의 성공'(?)

맛집 탐방 이어 호칭제 폐지로 수평적 조직문화 정착 '긍정적'
계좌유지수수료·고객군 분류 '차별논란'여지도…실적부진 개선도 '과제'

백아란 기자 (alive0203@ebn.co.kr)

등록 : 2017-01-09 23:40

"어색하죠? 저도 어색합니다."
지난 2014년 10월. 박진회 한국씨티은행장이 취임식 단상에서 직원들에게 건넨 첫 마디다.

한국씨티은행 출범 이후 13년간 수석부행장직을 수행하며 2인자 자리에 너무 오랫시간을 머물러 온데 따른 것이다.

박 행장이 선보인 어색함은 이것이 끝이 아니다. 취임 당시 여타 은행들이 선언한 화려한 목표와 달리 소박하고 단순함을 강조한 '4S(smaller·simpler·safer·stronger) 경영'을 선포했던 박 행장은 임기 마지막 해인 올해까지도 그동안 은행에서 경험하지 못했던 다양한 실험을 실시하며 이례적 행보를 이어나가고 있다.

십여년간 2인자의 역할에서 벗어나 사령탑을 맡아 새로운 변화를 시도했다. 일례로 호칭제 페지 등 수평적 조직 문화 정착에 기여했다는 평가다.

반면 고객군을 분류한 이른바 '고액자산가에 선택과 집중' 전략에 공을 들이며 예상치 못한 '고객 차별' 논란이란 오명을 남기기도 했다.

▲ 박진회 씨티은행장

◆ "직급호칭제 폐지부터 자산관리센터까지"…실험 빛났다

"박진회님의 설명이 있겠습니다."

최근 씨티은행 간담회에서 들은 박 행장에 대한 소개다. 박진회호(號)가 이끄는 씨티은행은 OO부장, OO행장이라는 직함 대신 ‘~님’이라는 호칭으로 서로를 부른다.

이는 수평적 조직문화를 구축하기 위한 것으로, 지난 2014년 8월 은행권 처음으로 폐지된 직급 호칭제는 이제 씨티은행 내 자연스러운 문화로 자리 잡았다.

수평적 커뮤니케이션은 박 행장이 강조하는 행내 문화 가운데 하나다. 자유로운 의사소통 문화 속에 은행의 발전이 있다고 보는 것이다.

이를 위해 박 행장은 임직원들과 정례적으로 맛집 탐방을 실시하며 소통과 유대감도 강화하고 있다.

박 행장의 실험은 업무에서도 빛을 발한다.

특히 그가 취임 일성으로 내놓은 '민원 감축'은 포상금 1000만원과 직원 실명제라는 방침 속에 민원 발생 1위라는 불명예를 벗었다.

실제 전국은행연합회에 공시된 ‘은행별 민원건수 실적’을 분석한 결과 지난해 상반기 씨티은행의 민원건수는 40건으로 집계됐다. 이는 전분기 385건 보다 89.6% 감소한 규모다.

이와 함께 박 행장은 작년 4월부터 전 영업점 직원의 서비스 실명제를 실시하는 한편 금융소비자 피해 예방을 위한 포상프로그램도 도입했다.

최대 1000만원의 포상금을 내건 프로그램은 은행 임직원과 대출상담사, 일반인을 대상으로 실시되며, 씨티은행 사칭 불법영업이 근절 및 현저하게 감소될 때까지 시행될 예정이다.

서울 청담동 명품거리 한복판에 7층으로 이뤄진 국내 최대 규모의 자산관리센터를 세운 것도 눈에 띈다.

자산 2억원 이상의 고객을 대상으로 하는 센터는 일반 은행에서 볼 수 있는 창구 대신 ‘워크벤치(Workbench)’로 불리는 컴퓨터와 터치스크린 형태의 세일즈월(Sales Wall) 등을 통해 몇 번의 클릭만으로 은행 업무를 처리할 수 있게 지원한다.

◆선택과 집중 "고액자산가를 잡아라"...예상치 못한 '고객차별' 논란도
스마트기술을 결합시킨 미래형 차세대 금융공간과 부유층을 대상으로 한 차별화된 자산관리를 통해 자산관리 ‘명가(名家)’를 재건한다는 박진회 씨티은행장의 의지가 담긴 것이다.

이밖에 디지털화에 발맞춰 올해 고객 배포용 달력과 다이어리를 제작하는 대신 자연보전기관 세계자연기금(WWF)에 기부했다.

이에 앞서 씨티은행은 2015년 10월 종이 신청서 없이 모든 프로세스가 전자적으로 처리되는 페이퍼리스 방식을 도입한 바 있다.
▲ ⓒ씨티은행

아울러 오는 3월부터는 소액 계좌에 대해 은행권 처음으로 계좌유지 수수료를 부과할 방침이다.

수수료 부과는 전체 거래잔액이 1000만원 미만인 영업점 이용 신규 고객을 대상으로 하며, 기존 고객은 부과 대상에 제외된다.

또 인터넷·모바일뱅킹, 자동화기기(ATM)를 이용해 창구를 이용하지 않는 고객은 수수료가 면제된다.

이는 대포통장이나 일정 기간 거래가 없는 휴면계좌를 없애고 은행 수익성을 강화하기 위한 조치로 풀이되나, 소액을 취급하는 서민계층은 취급하지 않겠다는 의미도 내포돼 있다는 지적도 나온다. 반면 고액자산가에는 각종 우대정책을 펼치는 등 고객 차별 논란의 빌미도 제공했다.

일각에서는 그동안 국내 은행에서 수수료를 받지 않았던 관행을 감안하면 고객들의 반발은 물론 금융소비자들로부터 외면받을 가능성이 높다고 우려하고 있다. 그럼에도 불구 고액자산가 등 이른바 '돈 되는' 고객만 취급하겠다는 빈축을 사기도 했다.

실제로 고객차별화 논란도 불거진 상태다. 자산관리센터를 확대하며 수익성이 높은 고액 자산가를 대상으로 한 전략을 설계한 데 따른 것이다.

현재 씨티은행은 전국 134개 개인고객 지점을 △고액자산가 △개인사업자 △일반고객 등 세 그룹으로 분류하고 있다. 이를 통해 영업점을 차별화한다는 복안이다.

문제는 일반 고객을 대상으로 한 영업이 축소되고, 소규모 점포와 구조조정으로 이어질 수 있다는 점이다.

일각에서는 일반고객을 상대로 한 '모델 Ⅲ' 점포의 경우 세일즈 인력보다 나이가 많은 지점장을 배치한 점을 주목하고 있다. 즉 영영환경이 갈수록 악화되고 있다는 점을 감안할때 사실상 구조조정의 빌미를 만들기 위한 정지작업이 아니냐는 지적이 나오고 있는 셈이다.

노조 관계자는 "노사협약에 따라 오는 6월말까진 강제 구조조정이 어렵다"면서 "(씨티은행은) 모델 Ⅲ 점포를 통해 자연스럽게 인력을 줄일 수 있을 것이라고 생각하겠지만, 이는 수익성 저하 문제의 근본적인 해결책이 될 수 없다"고 말했다.

부진한 실적도 박 행장이 풀어야 할 숙제 가운데 하나다.

지난해 3분기(6월~9월말) 씨티은행은 653억원의 당기순이익을 시현했다. 이는 지난해 동기보다 5.6% 감소한 수치다. 같은 기간 이자수익은 2679억원으로 전년동기 대비 3.9%(10억 8000만원)줄었다.

이에 박 행장은 올 한해 자산관리와 디지털 등에 방점을 두고 경영을 추진할 계획이다. 박 행장은 "지속성장을 위한 핵심사업의 성과 창출을 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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