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'심심이' 이어 心읽는 '챗봇', 글로벌 기업 각축전

  • 송고 2017.03.03 15:40 | 수정 2017.03.03 15:40
  • 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

마이크로소프트·페이스북·구글, 글로벌 챗봇 시장 97.5% 점유…

국내 네이버·카카오·삼성SDS, 리테일 솔루션부터 피자 주문까지 챗봇 서비스 나서

삼성SDS 직원들이 MWC 2017에서 AI기반 챗봇을 적용한 리테일 혁신 솔루션을 시연하고 있다.ⓒ삼성SDS

삼성SDS 직원들이 MWC 2017에서 AI기반 챗봇을 적용한 리테일 혁신 솔루션을 시연하고 있다.ⓒ삼성SDS

글로벌 ICT(정보통신기술) 기업 간 인공지능(AI) 기반 챗봇(chatbot, 채팅로봇) 기술 경쟁이 심화되고 있다. 챗봇은 채팅하듯 질문을 하면 학습기능을 가진 AI가 이를 추론하고 최적의 정답을 도출해 답변하는 대화형 메신저 프로그램을 뜻한다.

국내에선 2002년 개발된 인공지능 대화 엔진 '심심이'가 대중들에게 익숙하다. 이제 심심이를 넘어 사용자와 이야기하는 것처럼 일반 대화부터 레스토랑 예약, 자동 상담까지 수행하는 챗봇들이 실제 기업용 시장까지 널리 확대되는 추세다.

3일 IT 업계에 따르면 마이크로소프트(MS), 페이스북, 구글 등 글로벌 기업이 챗봇 시장을 선점하고 있으며 국내에선 네이버, 카카오, 삼성SDS 등이 챗봇 시장 점령에 나서고 있다.

미국 시장 조사 기관 TMR(Transparency Market Research)의 조사결과를 보면 MS, 페이스북, 구글 3개 업체의 글로벌 챗봇 시장 점유율은 2015년 기준 97.5%에 달한다. 이들 업체는 기존에 가진 브랜드 인지도와 함께 챗봇 기술 개발에 대한 많은 투자로 소비자들이 높은 선호도를 보이고 있다.

MS는 AI를 활용한 챗봇 분야에 선제적으로 뛰어든 기업이다. 지난 2014년 5월 중국에서 챗봇 '샤오이스(Xiaoice)'를 선보인 데 이어 2015년 7월에는 일본에서 여고생 챗봇 린나(rinna)를 발표했다. MS는 어느 회사나 손쉽게 챗봇을 구축할 수 있도록 스카이프와 코타나와 연계한 챗봇 제작툴 'MS 봇 프레임워크'를 출시하기도 했다.

샤오이스와 린나는 텍스트뿐만 아니라 이미지 및 비디오 채팅까지 가능하다. 이들 챗봇은 약 20곳 정도의 파트너사가 있으며 전자상거래와 항공사, TV 방송사 등에서 활용되고 있다. 샤오이스의 경우 중국에서 아침 날씨와 관련된 보도에도 활용된다.

현재 샤오이스는 약 4000만명의 사용자를 보유하고 있으며 이 사용자들과 대화를 주고받는 평균 횟수는 23번이다. 이는 업계 평균보다 10배 가까이 높은 수치다. 린나는 2015년 7월 일본에서 처음 공개된 이후 일본 전체 국민의 20%에 달하는 사람들과 대화를 나눴다.

이에 이어 MS는 소셜 챗봇 '조(Zo)'를 지난해 10월부터 메신저 앱 '킥(Kik)'에 탑재해 미국 사용자를 대상으로 서비스를 시작했다. 조는 인터넷상에 존재하는 다양한 정보 및 사람의 대화 내용을 스스로 분석해 감성적이고 지능적인 답변을 제시한다. 조는 1229회의 대화를 9시간 53분 동안 지속해 MS의 챗봇 중 가장 긴 대화 시간 기록도 가지고 있다.

MS 관계자는 "일반적인 디지털 개인 비서가 지원할 수 있는 영역이 IQ를 제공하는 영역이라면 챗봇은 EQ라는 감성적인 영역을 지원, 실제 사람과 대화를 주고받는 형태로 서비스를 제공한다"며 "자사 CEO인 사티아 나델라가 챗봇 개발은 '플랫폼으로써의 대화(conversation as a platform)'를 만드는 일이라고 정의한 이유가 바로 여기에 있다"고 설명했다.

전 세계 10억명 이상의 사용자를 보유한 페이스북은 AI 챗봇과 개발자들을 위한 API를 연례 개발자 행사인 'F8'에서 처음 선보였다. 자사 메신저 플랫폼에 기업과 개발자들이 쉽게 챗봇을 구축해 소비자들이 음식 주문, 날씨 안내, 예약, 온라인 쇼핑, 결제, 자동 상담 등 챗봇 서비스를 활용할 수 있도록 한 것이다.

마크 저커버그 페이스북 CEO는 "업체에 전화해 주문하거나 상담하는 것을 꺼리는 고객들이 많다"며 "친구에게 문자메시지를 보내듯 업체와도 메시지로 소통할 수 있어야 한다"고 말했다. 페이스북 쳇봇은 현재까지 약 3만4000개가 만들어졌다.

이와 함께 챗봇의 기능을 향상시킬 수 있는 딥러닝 기반 텍스트 인식 엔진 '딥텍스트(DeepText)', 실시간으로 고객 행동을 측정해 분석해주는 도구인 '앱 분석(Analytics for Apps)' 등을 공개하기도 했다.

사람과 유사한 수준의 정확도로 1초에 수천건에 달하는 포스팅을 이해할 수 있는 딥텍스트는 사용자가 입력한 텍스트를 분석해 필요 시 차량 호출 서비스를 연결해주는 등 사용자를 위한 정보를 추천해주는데 쓰일 계획이다.

구글은 스마트 메시징 앱 '알로(Allo)'를 선보였다. 구글의 AI 가상비서인 구글 어시스턴트를 활용하는 알로는 이용자가 대화 입력창에 신문 주요뉴스, 영화 시간, 레스토랑 정보 등을 물으면 관련 정보를 문자 하나로 알려준다.

알로를 통해 다른 이용자와 채팅을 나누면 AI가 답변 내용을 추천해준다. 예를 들어 친구가 자동차 사진을 보내면 이를 인식하고 관련 답변 문구를 완성해 띄우는 식이다.

또 구글은 AI 기반 챗봇 허브를 만들고 있는 것으로 알려졌다. 외부 개발자들이 만든 챗봇을 서로 공유하거나 사고 팔 수 있는 시장을 만들어 생태계를 확장한다는 것.

국내 기업들 또한 이제 막 챗봇 경쟁을 펼치고 있다. 삼성SDS는 지난 2일(스페인 현지시간) 폐막한 세계 최대 이동통신전시회인 'MWC 2017'에 참여해 AI 기반 챗봇을 탑재한 리테일 솔루션 '넥스샵 트레이닝(Nexshop Training)'을 전시했다.

리테일 매장의 직원들은 이 솔루션에 탑재된 챗봇을 통해 텍스트나 음성으로 대화를 주고받으며 고객응대 및 매장관리에 필요한 정보를 실시간으로 학습할 수 있다. '이번에 출시될 태블릿에 새로 추가된 기능은 무엇인가요?', '다음 주에 어떤 프로모션이 가능한가요?'와 같은 질문을 이해하고 즉시 대답한다.

네이버는 도미노피자와 함께 '네이버 톡톡'을 활용한 챗봇 주문 서비스를 시작했다. 가까운 지점이나 대표 전화번호를 몰라도 검색창에 '도미노피자'를 입력하고 '챗봇 주문하기' 버튼을 누르면 채팅을 통해 간편하게 주문할 수 있다.

카카오도 카카오톡 챗봇을 자체 개발하고 있으며 올 1분기 중 카카오톡에 AI 챗봇을 적용한 간편 주문 서비스를 도입할 계획으로 알려졌다.

업계 관계자는 "챗봇을 활용하면 기업이 어떻게 기술을 사용하는지에 대한 방식 자체가 변화할 수 있다"며 "자연어를 입력하거나 말해주는 것만으로 모든 과정이 한꺼번에 진행될 수 있기 때문에 파트너사와의 미팅을 잡기 위한 이메일을 보내거나 식당 예약, 혹은 미팅 당일의 날씨 등을 확인하는 과정에서 인터넷 브라우저를 반복해서 실행할 필요 자체가 없어지는 것"이라고 말했다.

한편 시장 조사기관인 스트래티지애널리틱스는 AI 비서가 탑재된 IT 기기의 세계 판매량이 올해 180만대에서 2018년에는 520만대, 2020년에는 1510만대까지 증가할 것으로 전망했다.


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