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씨티은행, 'VOC시스템 도입'…"민원없는 은행 만든다"

  • 송고 2017.03.08 10:31 | 수정 2017.03.08 10:58
  • 백아란 기자 (alive0203@ebn.co.kr)

오는 7월 민원분석시스템에 불공정 방지정책 적용

한국씨티은행은 민원 없는 은행을 위해 'VOC (Voice of Customer·고객의 소리 듣기) 시스템'을 도입한다고 8일 밝혔다.

이는 지난 2015년 시작한 '민원없는 은행' 캠페인 3년차를 맞아 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하고, 앞으로도 고객 감동을 위한 지속적인 전진을 추진하기 위해 마련됐다.

앞서 씨티은행은 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 개선했다.

특히 지난해에는 고객 감동 경험(Remarkable Client Experience)를 제공하기 위해 새로운 고객만족 제도를 구축했다. 아울러 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 진행했다.

이 결과 2015년 금융감독원 민원 건수는 2014년 대비 26% 감소했으며, 작년에는 전년 대비 28%가 줄었다.

이와 함께 씨티은행은 올해 글로벌 프로젝트의 일환으로 새로운 'VOC시스템'을 도입할 방침이다.

이는 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 (3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하게 된다. 이를 통해 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내어 선제적 예방 프로세스를 마련한다는 계획이다.

아울러 오는 7월부터 씨티 그룹의 TCF (Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 민원 분석 시스템에 적용키로 했다.

씨티은행 관계자는 "고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 TCF를 지향 할 계획"이라고 말했다.


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