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이마트, '폭언·욕설 고객' 상담 '노'...사원보호제도 강화

'사후지원'서 '사전예방강화'로 선행관리...블랙컨슈머 차단주력
이갑수 사장 주재 노사공동 실천약속 공표 '행복한 일터' 현장化

김지성 기자 (lazyhand@ebn.co.kr)

등록 : 2017-03-21 06:00

▲ ⓒ이마트
이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객과는 상담을 거부키로 했다. 블랙컨슈머에게 피해 입은 직원에게는 사내 법무실을 통해 적극적인 법률서비스를 지원하고, 고객들의 응원도 당부하는 '대 고객 선언문'도 부착키로 했다.

이마트가 이처럼 임직원 보호를 강화하고 나선 것은 직원이 행복한 일터가 돼야 '고객제일' 정신도 구현될 수 있기 때문이다.

이마트는 이 같은 내용을 담은 '이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속' 선포식을 지난 21일 서울 성수동 이마트 본사에서 이갑수 사장 주재로 실시, 사원보호 제도를 대폭 강화한다고 밝혔다.

이번 이케어 제도 강화는 노사협의회와 진행한 임금 및 제도개선협의와 전국이마트노동조합과 진행한 임금협약을 통해 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 의미가 있다. 이케어프로그램이란 이마트가 지난 2014년부터 시행해온 사원보호제도이다.

기존의 이케어프로그램이 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면, 이번 '이케어2.0'에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음 됨을 안내한 후 상담원과 연결되며, 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있게 됐으며, 블랙컨슈머에 시간을 뺐기지 않게 됨으로써 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 됐다.

도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다. 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 피해를 입은 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 회사차원에서 법률 서비스를 지원하는 것이다.

피해 발생 시 해당 직원이 회사에 법률지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소고발 절차, 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원해 피해직원이 정당한 권리를 행사할 수 있도록 돕는 것이다.

이마트는 '이케어2.0'이 보다 효과적으로 정착할 수 있도록 하기 위해 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 직원에 대한 고객들의 응원을 당부하는 '대 고객 선언문'을 부착한다.

'고객님의 따듯한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다.'라는 문구의 대 고객 안내문이다. 고객으로 하여금 매장 근무자를 단순한 서비스 종사자가 아닌 배려의 대상으로 인식할 수 있도록 한다는 것이다.

상황별 응대요령, 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하키는 한편, 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

이갑수 사장은 "임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다"며 "직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.