[심재용의 사장님 세일즈] 고객은 거짓말한다

송고 2017.03.29 10:12 | 수정 2017.03.29 10:12
관리자 (rhea5sun@ebn.co.kr)

심재용 미라클파트너즈 대표

우리의 구매 제안에 고객이 “생각해 볼게요!”라고 말한다면 우리는 이 말을 진실로 받아들여도 될까? 고객은 정말 우리의 제안을 진지하게 다시 생각해 보려는 의도일까?

결론부터 말하면 거짓말인 경우가 대부분이다. 공교롭게도 많은 고객은 거절의 이유를 사실대로 말하지 않는다. 핑계를 대고 얼른 자리를 피해 도망가려고 한다. 심지어 “다음에 오겠다”는 지키지도 않을 약속을 하고 황급히 달아난다.

필자는 고객이 거절의 이유를 거짓으로 말하는 것을 ‘가짜 거절’이라고 부르고, 반대로 거절의 이유를 사실대로 말하는 것을 ‘진짜 거절’이라고 부른다. 대부분의 고객은 ‘가짜 거절’한다는 것을 명심해야 한다. 즉 고객은 거짓말한다.

고객은 왜 거짓말을 할까?
‘디자인이 마음에 안 든다’거나 ‘가격이 비싸다’는 등 거절의 이유를 사실대로 말해주면 좋으련만 고객은 왜 거짓말로 우리를 더 혼란스럽게 만드는 걸까?

고객이 거짓말하는 이유는 여러 가지가 있다. 때로는 구매하지 않는 것이 미안해서, 때로는 자신의 체면을 유지하려고(예를 들어 돈이 없는 것을 감추기 위해), 때로는 속아서 구매할까 봐 두려워서, 때로는 사실을 말하면 얘기가 길어질 테니 귀찮아서 등 이유는 다양하다.

고객의 거짓말은 어떻게 알 수 있을까?
거짓말하는 고객은 자신의 속마음을 감춰둔 채 엉뚱한 핑계를 대며 임기응변식의 변명을 늘어놓기 일쑤이다. ‘진짜 거절’하는 고객과 달리 ‘가짜 거절’하는 고객의 거짓말은 궁색하다.

“지금은 바쁘다”, “생각해 보겠다”, “연락 드리겠다” 등 추상적인 표현일 때가 많다. 무엇을 생각해보겠다는 건지, 언제 다시 연락 주겠다는 건지 구체적인 내용이 빈약하다.

고객의 거짓말에 대처하는 방법은 무엇일까?
고객의 거절을 듣는 순간 일단 공감을 표시하여 래포(Rapport-친밀감)를 형성한 다음 질문을 통해 진의(眞意)를 파악해야 한다. 거짓말로 포장된 ‘가짜 거절’ 뒤에 숨겨진 ‘진짜 거절’의 이유를 찾아내는 것이다. 예를 들어 “생각해 보겠다”고 거절하는 고객이라면 “당연히 신중히 생각해 보셔야겠지요.

어떤 부분이 고민되시는지요? 이 분야의 전문가인 제가 그 부분에 대해 보충 설명해드리겠습니다.”라고 말하는 것이다. 그러면 고객은 그제서야 마음속에 감춰뒀던 ‘진짜 거절’의 이유를 말한다. 만약 그래도 끝까지 ‘진짜 거절’의 이유를 말하지 않는다면 좀 더 긴 여유를 갖고 신뢰를 쌓을 필요가 있는 고객이다.

고객은 우리에게 거짓말을 한다. 따라서 고객의 말을 표면 그대로 받아들여서는 안 된다. ‘가짜 거절’뒤에 숨겨진 ‘진짜 거절’을 파악해야 한다. 고객의 말에 공감을 표시한 다음 질문을 통해 고객의 ‘진짜 거절’의 이유를 찾아내는 것이다.

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