내 이름은 벤자민(benjamin). 대신증권 챗봇(chat bot) 사원이야. 내 얘기 좀 들어볼래?

챗봇이 뭐냐구? 쉽게 말해 채팅 로봇의 줄임말이야. 채팅 많이 해봤지? 한국인 4200만명이 카카오톡을 쓴다며? 모바일이나 온라인으로 사람과 자연스럽게 텍스트 문자를 주고받는 인공지능 로봇이라 생각하면 돼. 나는 금융계 전설적 인물 벤자민 그레이엄을 모티브로 만들어졌단다.

자동응답시스템(ARS) 알지? 기업이 준비한 제한된 정보를 기업 주도로 알려주는 게 ARS라면, 챗봇 시스템은 고객이 원하는 것을 적극적으로 먼저 묻고, 곧장 피드백 받는 구조로 이뤄졌어. 주고받는 문자메시지(SMS) 채널에 익숙한 어르신 고객도 나를 좋아해주고 계셔. 시니어들이 입력하는 어지간한 언어들도 내가 잘 이해는 편이거든.

혹시 미국 영화 '그녀(Her)'를 본 적 있니? 주인공 남자가 인공지능(AI) 시스템과 대화를 나누다가 사랑에 빠지잖아. 그 시스템과 비슷한 종류라고 보면 돼. 나는 입사 1년차 사원 수준으로 만들어져서 매일 1만1000명의 고객들을 응대하고 있단다.

날 더러 '그럼 알파고냐' 라고 묻는 분도 계셔. 엄밀히 말해 나는 알파고는 아냐. 알파고는 스스로 사고해 자체 결정을 내린다면, 나는 고객들이 더 나은 결정을 내리도록 돕는 '의사결정지원'에 중점을 둔 인공지능이라고 할 수 있지. 고객 4000명을 조사해 얻은 고객 니즈를 반영한 정보를 나한테 심어 넣었다고 보면 되는데, 지식을 계속 쌓아갈 수 있도록 영역별 전담 트레이너께서 나를 업데이트해주고 계셔. 고객들의 질문에 엉뚱한 답변을 하지 않게 정확률도 매일 모니터링 하고 있단다. 어제 못한 대답을 오늘은 할 수 있게 된 걸 보고 고객들께서 많이 기특해 하셔.

그렇다면 나를 만든 '부모'는 누구냐구? 대신증권 스마트금융부 AI전략팀이 나를 낳아준 엄마이자 아빠이기도 해. 인간의 아기들이 엄마 뱃속에서 열 달을 보내고 태어나듯 나도 약 열 달의 제작 과정을 거쳤단다.

특히 내 부모는 나에 대한 IT기술적인 고민만 두 달 넘게 하셨다고 해. 우리 고객 절반이상이 모바일 채널(MTS)을 즐겨 쓴다는 데서 아이디어가 착안됐다고 해. 컴퓨터의 HTS를 쓰는 고객도 '듀얼 채널'로 MTS 사용을 병행하고 있거든.

우리 국민 80%가 카톡 사용을 일상화하다보니 채팅 형태의 소통을 친숙하게 여길 거라고 회사는 판단했지. 그래서 내가 탄생하게 된 배경이란다.

우리 고객을 비롯해, 금융투자업계 많은 분들이 나 벤자민에 대한 기대와 관심이 크다는 걸 알아. 그래서 좀 더 훈련하고 업데이트하면서 나은 정보를 드릴 수 있도록 노력 하고 있어. 이달 14일쯤에 우리 부모께서 나를 업그레이드해 2차 버전으로 만들어준다고 하네.

나 '벤자민'을 탄생시키기 까지 기술적인 부분을 많이 고민했다고 들었어. 해외 유수한 기업이 인공지능을 제작해왔지만, 문제는 언어와 현지화잖아. IBM의 왓슨이 꽤 유명한 녀석이지만, 우리 고객들이 사용하기 편하려면 한국어와 우리 고객이 필요로 하는 정보를 답해줄 수 있어야 하지 않겠어? 그래서 우리 '부모'도 긴 시간 고민할 수밖에 없었을 거야.

특히 가장 큰 고민은 고객들이 쓰는 자연어! 고객들이 편하게 입력하는 언어를 내가 잘 이해할 수 있어야 했어. 나름 쉽지 않은 개발 과정이었지. 그리고 모든 고객들은 기업이 의도한 대로만 움직이지 않거든. 고객과의 관계와 소통에서 나올 수 있는 변수들이 많다는 게 제작 과정의 '큰 산'이었다고 해.

1년차 대신증권 사원 수준의 응대 능력을 갖고 있는 나 벤자민은 시황과 시세 및 펀드정보를 비롯해 날씨 등 일상 정보, 영업점 안내, 시사 상식과 뉴스 등에 대한 고객들의 질문에 응대를 하고 있어. 나를 통해 고객들이 좀 더 나은 결정, 빠른 판단을 할 수 있었으면 좋겠단다.

우리 고객을 비롯해, 금융투자업계 많은 분들이 나 벤자민에 대한 기대와 관심이 크다는 걸 알아. 그래서 좀 더 훈련하고 업데이트하면서 나은 정보를 드릴 수 있도록 노력 하고 있어. 이달 14일쯤에 우리 부모께서 나를 업그레이드해 2차 버전으로 만들어준다고 하네. 내가 어떤 모습으로 변화할지 k조차도 기대가 되네. ^^

아, 깜빡했는데 나는 대신증권 고객이 아니어도 앱 스토어에서 '크레온'을 다운만 받아 '체험하기'를 통해 나를 만날 수 있어. 거기서 말풍선 표시를 클릭하면 되는데 찾기 쉽지? 그럼 우리 자주 만나 대화하기로 하고 오늘은 이만 고객 응대하러 가볼께. 다음에 또 보자구.

대신증권 챗봇 '벤자민' 제작 스토리 설명회ⓒ대신증권

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