기업 성장 엔진 '충성도' 1위 기업은 어디?

송고 2017.05.25 09:34 | 수정 2017.05.25 09:36
손병문 기자 (moon@ebn.co.kr)

한국소비자포럼-美 브랜드키, '2017 고객충성도 대상' 30일 여의도 콘래드서울

꿈과 희망을 파는 기업 디즈니(Disney). '우리가 파는 것은 행복'이라는 가치를 캐릭터·만화영화·테마파크 등 엔터테인먼트 요소에 녹여낸다. 이는 디즈니를 더 디즈니답게 만들었고 고객과의 정서적 애착을 맺는데 성공했다.

영향력 있는 경영 컨설턴트로 평가받는 켄 블랜차드는 "최고 기업은 고객을 만들지 않고 열광적인 팬을 만든다"고 말했다. 높은 고객충성도를 확보한 브랜드는 세대를 아우르는 강력한 브랜드, 누군가의 삶의 필수불가결한 일부가 되는 것.

한국소비자포럼과 미국 브랜드키가 우리나라 고객충성도 1위 브랜드를 발표하는 '2017 브랜드 고객충성도 대상 시상식'을 오는 30일 서울 여의도 콘래드서울 파크볼룸에서 개최한다.

25일 한국소비자포럼에 따르면 기업의 지속 성장 필수요소로 자리잡은 고객충성도를 측정, 산업별 고객충성도 1위 브랜드를 선정·시상한다. 시상식에는 수상 브랜드 관계자, 언론인, 소비자 등 200여 명이 참석할 예정이다.

브랜드키 로버트 파시코프 대표는 브랜딩과 충성도 분야의 세계적인 전문가다. 심리학을 바탕으로 한 충성도 측정모델을 설계한 인물. 애플, 마이크로소프트, P&G, 현대차, 삼성 등이 컨설팅을 받았다.

1위 브랜드는 대한민국 소비자를 대상으로 온라인 및 1대1 유선조사를 통해 선정했다. 지난 4월 3일부터 12일까지 주거/생활, 가전, ICT, 금융, 식품, 쇼핑/외식, 패션/뷰티 산업군 등을 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 조사했다.

BCLI은 세계 35개국에서 활용되는 고객충성도 지표인 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반으로 만든 모델이다. 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 설계했다.

감정적 로열티는 브랜드신뢰와 브랜드애착에 대해 질문하며 태도적 로열티는 재구매의도와 타인추천의도로 평가한다. 기존 사용 브랜드의 전환의도를 묻는 질문을 포함해 총 5가지 항목을 7점 척도로 산출했다. 조사 참여자 수는 37만1654명.

한국소비자포럼 전재호 대표는 "고객의 충성도를 얻지 못한 브랜드는 지속 성장할 수 없다. 브랜드 로열티는 기업의 이윤과 가치를 창출하는 핵심 과제다. 브랜드 고객충성도 1위를 수상한 브랜드는 경쟁우위를 선점하고 안정적인 고객기반을 확보할 것"이라고 말했다.

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