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'옴니채널 구축'…박진회 씨티은행장의 무한도전 통할까

  • 송고 2017.06.15 14:00 | 수정 2017.06.15 14:02
  • 백아란 기자 (alive0203@ebn.co.kr)

씨티은행, 모든 기기서 거래 가능한 인터넷뱅킹 서비스 출시

인력 구조조정·철수 NO…"새로운 디지털 환경에 적응하는 것"

'다른 생각 다른 미래, 한국씨티(Citi, it's different)'.

지난 2010년 한국씨티은행이 내놓은 은행의 비전이다. 차별화된 전략으로 새로운 미래를 추구한다는 의미다. 그리고 2017년, 씨티은행은 또 다른 실험에 나섰다.

전체 지점 80%를 통폐합하는 동시에 모든 기기에서 공인인증서 없이 거래 가능한 새로운 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹을 통해 온·오프라인을 넘나드는 '옴니채널(Omni Channel)'을 구축한다는 방침이다.

박진회 씨티은행장이 새로운 금융전략을 소개하고 있다.ⓒ백아란기자

박진회 씨티은행장이 새로운 금융전략을 소개하고 있다.ⓒ백아란기자

◆ 씨티은행, 차세대 금융전략 추진…"온·오프라인 경계 없다"
15일 박진회 한국씨티은행장은 서울 더 플라자 호텔에서 기자간담회를 열고 "금융거래 95% 이상이 비대면으로 일어나는 상황에서 이제는 지점 수가 아닌 고객의 니즈에 어떻게 부응할 것인가에 중점을 두고 있다"며 이같이 밝혔다.

이에 따라 씨티은행은 내달부터 출장소를 포함한 총 133곳 점포를 순차적으로 25개까지 축소하고, WM(Wealth Management·자산관리)센터를 확장하는 한편 모바일어플리케이션 등 비대면 역량을 키울 계획이다.

영업점에 방문하지 않고도 원하는 시간에 원하는 장소에서 은행 업무를 볼 수 있도록 다양한 채널을 통해 체계적이고 차별화된 금융 서비스를 제공한다는 전략이다.

이를 위해 아이디와 비밀번호만으로 금융거래가 가능한 '씨티 NEW(뉴) 인터넷뱅킹'서비스도 마련했다.

오는 19일부터 선보일 새로운 인터넷뱅킹 서비스는 고객이 이용하는 창에 맞춰 콘텐츠가 자동 조정되는 '반응형 웹기술'을 도입하고 있으며, 인터넷만 연결되면 PC와 맥북, 태블릿, 모바일 등 모든 기기에서 공인인증서 없이 거래할 수 있다.

김민권 씨티은행 디지털뱅킹 부장은 "처음으로 등록한 타행계좌로의 이체나 거래일 중 누적 금액이 500만원 이상인 경우에만 OTP(보안카드) 추가 인증절차를 더해 안정적인 금융거래를 보장한다"고 설명했다.

김 부장은 "기존 인터넷뱅킹의 고정관념을 깨는 것"이라며 "극단적인 심플함을 추구하는 한편 800개 정도의 금융서비스도 이용가능하다"고 부연했다.

기존의 오프라인 영업점은 지금보다 80% 가량 줄어든다.

대신 100여명의 금융전문가가 근무하는 대형 WM(자산관리)센터와 여신영업센터, 고객집중(가치)센터 등을 통해 대면서비스를 보완하게 된다.

◆ 박진회 행장 "낯선 편리함 제공…유쾌한 변신 기대해달라"
브렌단 카니 소비자금융그룹 부행장은 "기존에는 고객이 은행을 찾아와야 하는 '지점 중심'의 영업이었다면 앞으로는 디지털화를 통해 고객이 장소에 구애없이 모든 금융서비스를 받을 수 있도록 '고객 중심'으로 서비스를 변화하고 있다"고 진단했다.

그는 또 "일회성 금융상품 판매가 아니라 고객의 포트폴리오 중심으로 변화해 나가는 것이 씨티은행의 소비자금융 전략변화의 핵심"이라며 "혁신적 모바일뱅킹 앱에 이어 차세대 인터넷뱅킹, 종합상담세터 신설 등을 통해 고객 수익을 극대화하고, 고객만족을 실현하겠다"고 제시했다.

박 행장 또한 "'디지털'이라는 화두는 정보통신 기기의 발달, 사회에 널리 적용되는 시점에 있어 우리에게 주어진 추세이자, 환경"이라며 "씨티는 새로운 환경에 적응하기 위해 조금 더 빠르게, 조금 더 앞서서 멀리보면서 가야 한다"고 피력했다.

지점 폐점이 극단적이라는 평가에 대해선 "현재 씨티은행 대면 고객이 6% 수준인데 이를 위해 40%에 달하는 인력이 투입돼 있다"며 "인력 구조조정이나 국내 철수가 아니라 새로운 고객 서비스를 개발하고, 고객의 진정한 금융서비스 만족을 주길 바라는 것"이라고 강조했다.

소비자금융과 관련해 배치된 영업점 직원 1345명을 WM센터(430명)와 여신영업센터(280명), 영업점(170명), 본부 집중화 세일즈(90명), 비대면 디지털 센터(380명) 등으로 재배치한다는 계획이다.

그는 "앞으로 5년 후에는 지점을 이용하는 고객 비중이 2% 미만일 것으로 생각된다"며 "우리의 경쟁력은 여타 은행과 다른 서비스로, 이미 일어난 디지털을 수용하고, 조금 낯선 편리함과 접근성을 주는 '유쾌한 변신'을 격려해달라"고 당부했다.

전세자금대출 중단 등 리테일 고객을 외면하는 것이 아니냐는 지적엔 "리스크 관리 차원에서 포트폴리오에서 적합하지 않다고 생각이 들었다"고 언급했다.

박 행장은 "금융기관은 건전성 유지가 가장 중요하고 동시에 (금융 공공성을 위해) 금융소비자 보호를 함께 해 나가는 게 맞다"면서도 "어떤 균형 감각을 찾는냐의 문제가 될 것으로, 이 균형 감각을 찾도록 노력하겠다"고 역설했다.

노동조합과의 갈등이 고조되고 있다는 진단에는 "대화의 문이 항상 열려 있다"며 "씨티가 추구하는 것은 옴니채널에서 (금융서비스를) 새롭게 구현해보고자 하는 것으로, 직원들의 경험을 살려 양질의 고용을 유지하고 미래 금융전문인으로 키우려 한다"고 말했다.


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