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'갈길' 먼 인터넷전문은행…시중은행 대비 민원 88% 늘어

  • 송고 2017.08.14 10:58 | 수정 2017.08.14 11:00
  • 백아란 기자 (alive0203@ebn.co.kr)

케이뱅크, 2분기 총 15건 민원발생…고객 10만명 당 3.96건

4대 시중은행 평균 0.44건보다 많아…KEB하나銀, 나홀로 증가

인터넷전문은행의 고객 민원이 시중은행 보다 9배 가까이 더 많은 것으로 나타났다. 지점 없이 100% 비대면으로 이용가능하다는 점이 외려 불편함을 낳은 셈이다.

14일 전국은행연합회가 공시한 '은행 민원건수'에 따르면 국내1호 인터넷전문은행인 케이뱅크는 올해 2분기(4~6월) 총 15건의 민원을 받았다.

이는 고객 10만 명당 환산시 3.96건에 달한다.

(사진왼쪽부터) 심성훈케이뱅크 은행장, 이용우·윤호영 카카오뱅크 공동대표가 인터넷전문은행 출범을 알리고 있다. ⓒEBN

(사진왼쪽부터) 심성훈케이뱅크 은행장, 이용우·윤호영 카카오뱅크 공동대표가 인터넷전문은행 출범을 알리고 있다. ⓒEBN

전체민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.

지난 4월 3일 문을 연 케이뱅크의 고객민원은 주로 전자금융과 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련 문제와 홈페이지오류, 직원응대 등이 주를 이뤘다.

올 2분기 민원을 유형별로 보면 2.12건(고객 십만명당 환산건수)이 직원응대 등 기타 부문을 차지했으며, 여신은 1.06건, 수신은 0.8건을 기록했다.

같은 기간 신한·우리·KEB하나·KB국민은행 등 주요 시중은행의 평균 민원건수(고객 십만명당 환산 기준)는 0.44건에 불과했다. 케이뱅크의 민원 보다 88.8% 가량이 더 낮은 것이다.

여기에는 인터넷전문은행 특성상 별도의 영업점이 없어 문의 사항이 생길 경우, 상담 전화 등을 이용해야 함에도 적절한 상담 서비스가 이뤄지지 않고, 대출신청 업무 등도 지연된 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.

실제 2분기 공시에는 포함되지 않은 카카오뱅크의 경우 지난달 27일 출범 첫날 14만계좌를 유치하며 서버 마비를 일으켜 고객 불편이 발생하기도 했다.

또 한도 대출 약정 증가로 마이너스통장 대출의 개인 등급별 한도를 낮추는 등 대출에 대한 한도와 금리를 조정한 점도 고객 불만 사항으로 지목된다.

2분기 은행권 민원건수ⓒ은행연합회, EBN재가공

2분기 은행권 민원건수ⓒ은행연합회, EBN재가공


이에 카카오뱅크는 24시간 상황반을 가동하고 원활한 은행 업무 처리를 대외 기관과 실시간 협의해 대응책을 실행하고 있다.

이와 함께 고객 상담 서비스 안정화를 위해 80여명을 추가로 투입할 계획이며, 제2고객 센터 설치를 결정하고 장소 선정 및 인력 확보 방안을 검토·진행 중이다.

이용우·윤호영 카카오뱅크 공동대표는 "대고객 서비스 이후 폭발적인 이용으로 원활한 이용 및 상담에 불편을 드려 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "안정적인 서비스 이용을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

한편 시중은행의 민원은 전반적으로 감소세를 그린 가운데 KEB하나은행만 유일하게 민원이 늘어난 것으로 조사됐다.

KEB하나은행의 올 2분기 민원은 총 99건으로 전분기 보다 4.21% 증가했다. 고객 10만명당 환산하면 2.04% 오른 0.50건이다.

유형별로는 복합상품 판매 등 기타 부문과 여신이 각각 0.14건을 나타냈으며 수신은 0.11건, 신용카드가 0.07건으로 집계됐다.

고객 10만명당 민원 건수가 가장 적은 은행은 우리은행으로 전분기보다 6.82% 줄어든 0.41건으로 나왔다.

이밖에 신한은행은 0.43건으로 전분기 대비 2.27% 감소했으며 지난 1분기(1~3월) 시중은행 중 나홀로 늘어났던 KB국민은행의 민원은 0.43건으로 전분기 수준을 유지했다.


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