사람 없이도 상담한다…카드사, 챗봇 속속 도입

송고 2017.08.22 14:44 | 수정 2017.08.22 14:45
조현의 기자 (honeyc@ebn.co.kr)

현대·신한카드 챗봇 서비스 잇따라 출시

질문 의도 파악하고 야간 상담도 할 수 있어

카드사들이 챗봇 서비스를 속속 도입하며 인공지능 상담업무가 급물살을 타고 있다. 챗봇은 질문을 입력하면 인공지능 기반으로 대화하듯 답하는 대화형 메신저다.

카드 혜택 소개부터 맞춤형 카드 추천까지 이용자가 질문하면 상담원처럼 응답해 주기 때문에 단순한 금융업무는 손쉽게 처리가 가능할 전망이다.

22일 관련 업계에 따르면 현대카드는 지난 18일 실시간으로 상담해주는 인공지능 챗봇 서비스 '버디'를 출시했다. 버디는 질문자의 의도에 따라 카드 혜택과 맞춤 카드 추천, 금융서비스 등을 제공하고 슈퍼콘서트 등 현대카드에 관한 각종 정보도 알려준다.

예를 들어 이용자가 특정 카드의 영화관 혜택에 관해 물어보면 버디는 포인트 사용, 플래티넘 할인 혜택 등 해당 카드를 이용할 때 사용할 수 있는 혜택을 자세하게 설명해준다. 질문자의 의도를 파악하는 기능은 IBM 왓슨(Watson)의 자연어 처리 기술을 활용한 것으로, 일ㄹ 적용한 챗봇 서비스는 현대카드 버디가 국내 금융권에서는 처음이다.

버디는 또 '심심하다,' '노래해줘' 등 일상적인 대화도 할 수 있으며 친근한 어투로 대화할 수 있다. 버디는 수다스럽고 친근한 어투로 대답해주는 '피오나'와 예의와 매너를 중시하는 '헨리' 등 두 가지 유형의 챗봇으로 구성돼 있어 이용자의 취향에 맞는 상담을 제공할 수 있다.

현대카드 관계자는 "버디는 고객과의 소통을 통해 다양한 표현들에 숨겨진 의도를 학습해나갈 수 있다"며 "이에 따라 향후 꾸준히 업그레이드될 예정"이라고 말했다.

신한카드도 앞서 지난 6월 업계 최초로 365일 24시간 실시간으로 운영되는 '모바일 챗봇' 서비스를 오픈했다. 이 서비스는 카드 추천부터 서비스 안내, 고객이 자주 묻는 700여종의 질문에 대한 답을 제공한다. 또 '사랑해', '힘들어', '안녕', '오늘 뭐 해' 등의 같은 일상적인 대화도 할 수 있다.

신한카드는 카카오톡, 페이스북, 네이버와 연계해 챗봇 서비스를 제공한다. 임영진 신한카드 사장은 챗봇 서비스 도입 당시 "카카오톡, 페이스북, 네이버 등 3대 SNS 플랫폼 도입은 신한카드 챗봇의 대중화가 촉발되는 계기가 될 것”이라며 “디지털 퍼스트 전략을 통해 차별화된 고객 경험과 가치를 제공하겠다”고 말했다.

업계에서는 챗봇 서비스가 향후 카드사별로 수천명에 달하는 콜센터 인력을 대체할 수 있다고 보고 있다. 기술 발전으로 챗봇이 사람처럼 이용자의 질문을 정확히 이해할 수 있으며 24시간 상담도 할 수 있는 등 각종 제약도 받지 않기 때문이다.

업계 관계자는 "카드사들이 챗봇 서비스를 지속적으로 정교화해 사람 대신 로봇을 상담원으로 둘 수 있다"고 전망했다.

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