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저축은행 '챗봇' 도입 서두르는 이유는?

JT친애저축은행, 모바일 챗봇서비스 개시 1달만 900여건 상담 접수
급부상한 '인터넷전문은행' 맞서 비대면 서비스 경쟁력 제고 전략

강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

등록 : 2017-09-29 09:30

▲ 웰컴저축은행의 인공지능(AI) 기반 챗봇 '웰컴봇'과 상담하는 모습.ⓒEBN
"얼마까지 대출 가능?", "신용대출의 경우 최대 5000만원 이내의 대출이 가능하며 사업자대출의 경우에는 상품 및 고객별 상황에 따라 별도의 최대한도 없이 대출이 진행됩니다."

오프라인에서 은행 상담원에게 대출문의를 하는 모습이 아닌 웰컴저축은행의 인공지능(AI) 기반 챗봇 '웰컴봇'과 상담한 내용이다. 챗봇은 채팅하듯 질문을 하면 자연어 분류 처리를 통해 질문의 의도를 파악하고 그에 맞는 답변을 준다. 제2금융권인 저축은행도 4차 산업혁명 시대를 맞아 챗봇을 활용한 고객 상담·상품 추천 등 인공지능 도입을 서두르고 있다.

29일 업계에 따르면 JT친애저축은행은 지난달 초 24시간 실시간 상담이 가능한 모바일 챗봇 상담 서비스를 시작해 상담원들의 단순 업무를 절감하며 업무 효율성을 높이고 있다.

JT친애저축은행 관계자는 "대부분 상담원에게 질문하는 내용 중 상당수가 반복질문이 많다"며 "그런 업무들을 챗봇이 대응함으로써 TM(전화상담원)들은 전문적인 업무에 효율적으로 대응할 수 있다는 장점이 있다. 고정적 비용을 절감하면서 직원들을 보다 전문적인 업무로 배치할 수 있는 것"이라고 설명했다.

JT친애저축은행은 카카오톡을 통한 챗봇 서비스로 중금리 상품 등 총 15개 신용대출 상품에 대한 정보를 제공한다. 대화창 키워드 입력만으로 지점 안내와 각종 증명서 발급 절차 등 정보를 얻을 수 있으며 오전 9시부터 오후 6시까지는 대출 전문 상담원과 1대1 상담도 가능하다. 이 같은 편의성 덕분에 지난 한 달 동안 860여건의 상담이 챗봇으로 진행됐다.

웰컴저축은행은 챗봇 전문기업인 메이크봇과 함께 AI(인공지능) 기반의 챗봇서비스인 웰컴봇을 개발하고 1차 오픈했다. 웰컴봇을 이용하면 심야시간이나 휴일에도 상품안내, 예적금 상담, 대출한도 조회 등을 신청할 수 있다.

'머신러닝(기계 학습)' 기반 인공신경망 기술을 통해 1000개 이상의 뱅킹 업무 유형과 수만 개에 이르는 관련 문장을 학습한 웰컴봇은 상담내용을 지속적으로 습득해 상담수준을 고도화할 방침이다.

웰컴저축은행 관계자는 "웰컴봇을 통해 24시간 비대면으로 금융상담이 가능해진 만큼 보다 다양한 고객이 편리하게 웰컴저축은행을 이용할 수 있을 것"이라며 "평일 업무시간에 은행을 방문할 수 없는 사업자나 직장인 등의 편의성이 대폭 확대될 것으로 기대한다"고 말했다.

OK저축은행도 이달 24시간 이용이 가능한 채팅상담 채널 '오키톡'을 개설했다. 금리나 한도 등 일반적인 질의응답이 가능하며 이후 상세한 추가상담이 필요할 경우 채팅상담 연결을 통해 상담원에게 실시간으로 상담을 받을 수 있다.

이 채팅상담시스템은 OK저축은행이 올해 신규로 개설한 온라인사업부를 중심으로 구축됐다. OK저축은행은 비대면 담보대출, 할부상품 등과 같은 핀테크 기반 서비스를 강화하기 위한 일환으로 챗봇 서비스를 선보이게 됐다.

SBI저축은행도 내년 상반기 출시를 목표로 현재 챗봇 서비스를 준비하고 있다. 이는 글로벌 클라우드 1위 업체인 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 기반 챗봇 서비스다. AWS는 자사 고객에게 '아마존 렉스' AI 서비스를 제공한다. 아마존 렉스는 아마존의 AI 비서 '알렉사'에 탑재되는 것과 동일한 딥러닝 기술을 적용해 정교한 자연어 챗봇을 개발할 수 있게 해준다.

이처럼 각 저축은행들이 챗봇 서비스 개발에 공을 들이는 것은 간편함과 높은 금리를 무기로 고객들을 끌어모으고 있는 인터넷전문은행에 맞서 경쟁력을 제고하기 위한 측면도 크다.

저축은행은 높은 수신금리를 제공하면서 고객 편의성을 높이는 챗봇으로 비대면 채널 역량을 강화, 고객 이탈을 방지하려는 전략을 취하고 있다.

업계 관계자는 "저축은행 업권에서는 챗봇이 시도할 수 있는 핀테크 요소 중 하나이기 때문에 앞으로도 많은 업체들이 챗봇 개발을 진행할 것"이라고 말했다.