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방통위, 결합상품 해지 거부·지연한 LGU+ 등에 '과징금 9억'

  • 송고 2017.12.06 13:39 | 수정 2017.12.06 13:40
  • 문은혜 기자 (mooneh@ebn.co.kr)

LGU+ 8억, SKB 1억 과징금 및 시정명령…SKT, KT는 시정명령만

과도한 인센티브 차별 및 2차 해지방어 업무 조정 요청

방송통신위원회는 6일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 통신4사(KT,SKT,LGU+,SKB)의 초고속인터넷 및 결합상품 해지제한에 대한 시정조치안을 의결했다. ⓒEBN 문은혜기자

방송통신위원회는 6일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 통신4사(KT,SKT,LGU+,SKB)의 초고속인터넷 및 결합상품 해지제한에 대한 시정조치안을 의결했다. ⓒEBN 문은혜기자

방송통신위원회가 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사(KT,SKT,LGU+,SKB)에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과했다다.

과징금 액수는 LG유플러스 8억원, SK브로드밴드 1억400만원 등이며 이와 함께 시정명령도 내렸다. SK텔레콤과 KT에는 과징금 없이 시정명령만 부과했다.

방통위는 6일 전체회의를 열고 이같은 내용의 안건을 의결했다. 이번 제재는 올 초 LG유플러스의 콜센터 상담원 자살로 촉발된 해지 상담원의 운영 실태 등이 사회적으로 논란이 되면서 이뤄졌다.

방통위가 계약 해지 제한 문제로 사업자를 제재한 것은 이번이 처음이다.

조사결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하며 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행했다.

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별이 해지상담원에게 부담으로 작용한 것으로 드러났다. 이는 결과적으로 이용자의 선택권까지 침해했다.

LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게도 해지철회나 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영했다.

특히 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 장비철거일까지의 기간을 활용, 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한했다. 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다.

또한 해지등록 이후에도 지속적으로 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직은 폐지하거나 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이효성 방통위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 이용자보호 강화의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.


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