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삼성 '소통' vs 애플 '불통'…1년 만의 대반전

'신비주의'로 몸값 높인 애플, '불통'의 아이콘으로 추락
소비자 소통하며 위기 대처한 삼성전자, 갤S8·노트8로 신뢰 회복하며 상승세

문은혜 기자 (mooneh@ebn.co.kr)

등록 : 2017-12-28 14:35


애플이 구형 아이폰 성능 조작 파문으로 몸살을 앓고 있다. 그동안 '신비주의', '비밀주의'로 몸값을 높여온 애플은 한순간에 '오만', '불통'의 아이콘으로 추락했다.

반면 삼성전자는 지난해 갤럭시노트7 배터리 불량으로 위기를 겪었지만 소비자 신뢰 회복을 위해 끊임없이 노력한 결과 올해 '갤럭시S8'과 '갤럭시노트8'으로 완벽한 재기에 성공했다.

약 1년 만에 애플과 삼성전자의 처지가 완전히 뒤바뀌면서 향후 프리미엄 스마트폰 시장에서 양사 구도에도 변화가 생길 지 주목된다.

28일 전자업계에 따르면 애플이 구형 아이폰의 성능을 고의로 저하시킨 것을 공식 인정하면서 최근 미국 주요 도시에서 애플에 대한 집단소송이 줄을 잇고 있다. 한국에서도 애플을 상대로 집단소송을 준비 중이다.

애플은 소비자 충성도가 강한 브랜드 중 하나다. 그럼에도 불구하고 이번 사건에 아이폰 사용자들이 분노하는 이유는 애플의 적반하장식 태도 때문이다.

배터리 기능 저하를 막기 위해 어쩔 수 없이 속도를 저하시켰다는 것이 애플의 입장이지만 "성능을 저하시키는 것이 아예 못쓰는 것 보다는 낫다"는 식의 태도로 나오자 비판이 쏟아졌다.

소위 '애플빠', '앱등이'로 불리는 충성고객 마저도 소비자 감정과 동떨어진 애플의 이번 대처에 뿔이 났다. 늘 애플을 감싸던 미국 언론들은 이례적으로 비판적인 기사를 쏟아냈고 소비자들은 소송을 통해 애플의 시가총액보다 큰 피해보상 금액 요구에 나섰다.

뿐만 아니라 성능 조작 파문 이후 애플 주가가 연일 약세를 보이더니 최근에는 시가총액이 하루 만에 24조원이나 증발했다. 금융투자업계를 중심으로 애플의 최신작인 아이폰X(텐) 판매량 전망도 줄줄이 하향조정되고 있다. 이에 애플이 최근 부품 공급사에 대한 주문량을 줄였다는 이야기도 나온다.

업계 관계자는 "애플의 이번 사태로 그동안 아이폰에 충성했던 고객층에 균열이 가기 시작했다"며 "여기에 애플이 야심차게 내놓은 아이폰X마저 반응이 시큰둥해 최악의 위기에 직면했다"고 말했다.

반면 소비자와 소통하며 애플과 정반대의 길을 걸었던 삼성전자는 상승세다.

삼성전자의 위기 대처는 애플과 확연히 달랐다. 지난해 8월 갤럭시노트7 배터리 발화 첫 사례가 발생한 날 바로 원인조사에 착수한 삼성전자는 약 일주일 만에 노트7 전량 리콜을 결정했다. 스마트폰 사업 책임자였던 고동진 사장은 직접 나서 소비자들에게 머리를 숙였다.

삼성전자는 여기서 그치지 않고 올 초 국내외 언론을 대거 초청해 노트7 소손 원인을 공개하고 재발방지 대책까지 발표했다. 노트7 사태 이후 고 사장은 공식석상에서 "모든 것을 투명하게, 모든 책임을 끝까지 진다는 사명감을 갖고 일할 것"이라고 여러차례 강조했다.

그 결과 삼성전자는 올 상반기 갤럭시S8 시리즈로 완벽하게 재기했다. 디자인, 기능 등 모든 측면에서 호평을 받은 갤럭시S8은 출시 9개월이 지난 지금까지도 견조한 판매량을 보이고 있다. 또 갤럭시S8과 갤럭시노트8은 올해 단 한건의 발화 사고도 발생하지 않았다.

증권가에서는 글로벌 시장에서 올해 갤럭시S8은 4500만대, 갤럭시노트8은 1000만대 정도가 팔릴 것으로 내다보고 있다.

업계는 이번 사태로 글로벌 시장에서 삼성전자와 애플의 위상이 뒤바뀔지 주목하고 있다. 스마트폰 전체 판매량 기준으로는 삼성이 애플보다 앞서지만 프리미엄 시장에서는 단일모델인 아이폰에 밀리고 있다. 삼성전자가 진정한 1인자로 거듭나기 위해서는 프리미엄 시장에서 애플을 뛰어넘어야 한다는 게 중론이다.

업계 관계자는 "아이폰이 갈수록 갤럭시와 비슷해지면서 혁신이 없다는 평가를 받고있는데다 애플의 도 넘은 오만함에 소비자들이 피로감을 느끼고 있다"며 "애플의 이번 사태가 삼성으로서는 아이폰 사용자들의 마음을 갤럭시로 돌릴 수 있는 최적의 기회인 셈"이라고 말했다.

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