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[2018 온라인쇼핑 대예측] '알뜰 보단 만족'…맞춤형 서비스 경쟁

이베이·11번가·인터파크·티몬·쿠팡·위메프, 6자 대결 구도 본격화
가격 출혈경쟁 멈추고 단골고객 공략하는 취향저격 카테고리 강화

이소라 기자 (sora6095@ebn.co.kr)

등록 : 2018-01-01 00:00

▲ ⓒ연합뉴스

2018년 온라인쇼핑의 핵심은 고객 만족도 대결에 맞춰질 전망이다. 무의미한 가격 경쟁을 멈추고 충성고객 유치를 위한 취향저격 카테고리를 강화해 자사 브랜드를 확실히 각인시키는 데 집중할 것으로 관측된다.

◆티몬·쿠팡·위메프의 업종 전환…오픈마켓과 정면승부
지난해 온라인 유통업계 핫이슈는 티몬·쿠팡·위메프 소셜커머스 빅3의 오픈마켓 진출 선언이었다. 소셜 3사의 변심으로 기존 이베이(G마켓·옥션·G9)·11번가·인터파크 등으로 굳어져 있던 오픈마켓 시장의 경쟁 구도는 6개 업체가 난립하는 복잡한 구도로 변화했다.

판매자와 구매자를 연결하는 중개상 형태를 띠고 있는 오픈마켓은 셀러(일반 판매자)의 역할이 중요하다. 소비자의 니즈를 잘 파악해 수요가 많은 아이템을 보유하고 있는 인기셀러를 영입하는 게 오픈마켓 시장의 최대 경쟁력이기 때문이다.

최근 들어 비싸더라도 마음에 꼭 맞는 상품을 구매하는 소비 트렌드가 확산하며 무조건 싼값에 많은 양을 판매하는 가성비 상품의 강점이 희석되고 있다. 결국 주요 온라인 쇼핑 업체의 전략은 소비자를 잘 파악하는 셀러를 끌어들이는 경쟁에 집중될 전망이다.

◆가격·배송 등 기존 출혈경쟁 구도 변화 커질 듯
온라인쇼핑은 특정 브랜드에 대한 충성도가 낮은 특성상 그간 가격·배송 전쟁에 초점이 맞춰져 있었다. 업계에 따르면 최저가와 무료배송 서비스 등 출혈경쟁으로 사업을 키운 온라인 쇼핑들의 업체의 적자는 지난해에도 1조원 규모에 달하는 것으로 추산된다.

적자난을 타계하기 위해 업체들은 수익구조를 재편하려고 나섰다. 적자 규모가 가장 큰 티몬은 '무료반품' 제도를 중단과 함께 '바로환불제', '최저가 보상제'도 폐지했다. 앞서 쿠팡도 무료배송 기준을 기존 대비 1만원 가량 높였다.

11번가, 인터파크 등도 과도한 할인행사를 일부 축소하며 마케팅 비용을 절감했다. 이베이는 멤버십 제도를 도입했다. 브랜드 정체성을 강화하려는 차원에서 이베이에서만 사용할 수 있는 회원권을 운영 중이다.

한 온라인 유통업계 관계자는 "가격이나 배송 등의 측면에서는 이미 경쟁이 포화된 상태라 특별히 새로운 내용은 없을 것"이라며 "즉 비가격 경쟁력 부분에서 우위를 선점하기 위한 노력들이 이어질 것으로 예상된다"고 말했다.

◆'PB·1인가구·AI' 3개 키워드 중심으로 맞춤형 서비스 전쟁
올해는 'PB·1인가구·AI' 3개 키워드 중심으로 단골고객을 확대하고, 수익성을 높이는 방식의 맞춤형 서비스 경쟁이 치열할 것으로 보인다.

PB(자체 브랜드)는 마진율이 높아 성공한다면 고수익이 담보된다. 셀러로부터 받는 수수료에 의존하던 오픈마켓 업체들은 최근 들어 PB상품에 열을 올리고 있다. 패션·뷰티 상품에 한정돼 있던 PB개발 카테고리가 TV모니터 등 고가 가전제품으로까지 확대될 것으로 예상된다.

쇼핑업계 큰 손으로 떠오른 1인가구를 공략한 편의 서비스도 인기가 더욱 높아질 것으로 보인다. 생수, 가공식품 등 필수 생활용품을 배송하는 서비스를 강화하고 있다. 쿠팡, 11번가 등은 생활용품 카테고리 정기배송 등을 통해 재구매를 유도하고 있다.

AI(인공지능)서비스 도입도 속도를 내고 있다. 온라인쇼핑 산업이 급속도로 팽창하면서 업계에서는 고객 편의성을 높이는 작업이 한창이다. 11번가(챗봇 '바로', AI이미지검색)와 인터파크(챗봇 '톡집사', AI이미지검색)는 스마트 쇼핑 서비스 제공에 집중하고 있다. 이베이 역시 올해 안으로 AI서비스를 제공할 계획이다.

온라인 유통업계 관계자는 "가성비를 뛰어넘는 소비 트렌드가 이어질 것으로 보고있다"며 "개인의 욕구가 크게 반영된 소비, 합리적이고 장기적 안목의 소비 보다는 당장의 만족도가 뚜렷하게 느껴지는 상품들이 계속 주목 받을 것으로 보인다"고 말했다.

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