[2018 유통 대예측] AI 보편화·체험형 강화로 돌파구

송고 2018.01.01 00:00 | 수정 2017.12.30 21:03
구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

인공지능 기술 접목한 쇼핑환경 구축 가속화…백화점, AI 마케팅 각축전

체험형 매장 신규 출점 속속…단순한 쇼핑공간 넘어 새로운 경험 제시

60년 만에 돌아왔다는 상징성이 있는 황금개띠해 2018년도 유통업계에는 녹록치 않은 한 해가 될 전망이다. 갈수록 심화되는 정부 규제와 온라인 유통의 강세가 지속되면서 유통환경이 좀처럼 쉽게 풀리지 않을 것으로 예측되기 때문이다.

백화점, 대형마트 등 오프라인 유통업체들은 올해 온라인 채널에서 경험할 수 없는 차별화 전략 구상이 필수다. 대표적으로 4차산업혁명의 핵심기술로 꼽히는 '인공지능(AI)'을 접목한 쇼핑환경을 제공하거나 체험을 중시하는 트렌드가 성행할 것으로 점쳐진다.

올해 유통시장에 펼쳐질 굵직한 트렌드들을 짚어보자.

◆백화점, 똑똑한 인공지능 쇼핑으로 고객 응대

[사진=신세계프라퍼티]

올해 인공지능(AI) 기술을 접목한 쇼핑환경은 더욱 가속화될 것으로 보인다. 이에 따라 유통환경의 무인화도 점점 속도를 낼 것으로 예상된다.

롯데백화점은 지난달 AI 쇼핑가이드 챗봇(채팅과 로봇의 합성어) '로사'(LOSA)를 선보였다. 온·오프라인 채널을 통합한 AI를 활용한 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 로사가 처음이다. 로사는 온·오프라인 빅데이터를 이용해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해 줄 수 있다.

또 롯데백화점이 내놓은 AI 대화형 로봇 '엘봇'은 매장에서 고객에게 제품을 추천하는 쇼핑 도우미 역할을 수행하고 있다. 현대백화점의 번역 로봇 '쇼핑봇', 신세계백화점의 고객분석 프로그램 'S마인드'도 AI를 기반으로 서비스를 제공해 업계의 마케팅 공식을 깨고 있다.

롯데백화점 관계자는 "고객 개개인의 취향, 최신 트렌드 등을 분석한 빅데이터가 아직은 초기버전에 그치고 있지만 올해부턴 차츰 업그레이드 될 것"이라며 "백화점업계가 AI 쇼핑환경 도입과 관련해 각축전을 벌이지 않겠냐"고 내다봤다.

◆"고객 발길 끌어라"…체험형 매장 늘리는 대형마트

매년 강화되는 유통 규제에 대형마트는 성장이 가로막힌 지 오래다. 신규 출점에 제동이 걸리면서 매장당 효율 올리기에 매진해야 하는 상황이 됐다.

이에 대형마트 업계는 고객의 발길을 끌 수 있는 체험형 매장 늘리기에 나서는 추세다. 대표적 사례로 신세계그룹이 선보인 복합쇼핑몰 '스타필드'가 순항 중이다. 인기 비결은 오프라인에서만 경험할 수 있는 체험형 매장을 대거 입점시키면서 집객에 성공한 것이다.

엔터테인먼트 시설에서는 스포츠, 물놀이, 키즈카페 등 다양한 여가활동을 즐길 수 있도록 마련했다. 또한 사격, 야구, 디지털 미식축구 등 다양한 스포츠 콘텐츠도 만날 수 있다.

신세계는 스타필드 하남(2016년), 고양(2017년)에 이어 경기도 안성과 인천 청라지구에도 오픈을 준비 중이다.

롯데마트도 2015년 12월 경남 창원시에 '제3세대 대형마트'를 표방한 양덕점을 오픈하며 이전 대형마트와의 차별화를 선언했다. 단순히 공급자 중심의 쇼핑공간이라는 틀을 깨고 소비자 트렌드 변화를 관찰해 큐레이션 개념을 도입한 점이 특징이다.

롯데마트도 양덕점을 통해 소비자가 우선시하는 다양한 가치의 상품을 발굴해 직접 체험해 볼 수 있는 다양한 특화 매장을 선보였다. 자연 지향적이고 건강함을 추구하는 친환경 프리미엄 식품 매장인 '해빗(Hav'eat)', 다양한 세계 요리를 집에서 즐길 수 있는 가정간편식 '요리하다(Yorihada)', 힐링을 테마로 한 카페형 원예 서적 매장인 '페이지 그린(Page Green)' 등이 있다.

유통업계 한 관계자는 "올해도 체험을 중시하는 소비자 니즈가 커짐에 따라 체험형 매장이 확대일로를 걸을 것"이라고 전망했다.

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