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[2018 희망코리아]<유통>新생존전략 "고객 마음을 읽어라"

정부 규제 강화, 경쟁심화, 인건비 상승 등 유통업 성장 스톱
단순 쇼핑 매장→'체험형' 매장 전환…고객 체류시간 늘려 돌파구

구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

등록 : 2018-01-04 00:00

2018년 새해가 시작됐다. 올해에도 한국 경제는 여러 대내외 악재 속에 힘겨운 행보를 이어갈 것으로 보인다. 하지만 아무리 긴 터널이라도 끝은 있는 법. 고비 때마다 역경을 헤쳐온 한국 경제의 저력은 올해에도 각 산업 및 금융 분야를 막론하고 희망의 메시지를 던질 것으로 예상된다. EBN은 무술년 새해를 맞아 슈퍼호황을 누리고 있는 반도체 및 정유화학을 비롯해 여전히 암흑기를 헤어나오지 못하고 있는 조선해운, 4차 산업혁명을 맞아 격변의 시기를 맞은 ICT 및 금융산업 등 국내 산업계 전반을 분석, 전망해본다. [편집자 주]

올해도 유통업계는 정부 규제 강화 움직임과 경쟁심화, 최저임금인상 등 녹록치 않은 환경에 놓여있다. 유통업계의 성장 기조가 꺾일 수 밖에 없는 이유다.

갈수록 한파가 몰아치는 유통환경에서 업계는 새로운 생존 실험에 몰두하고 있다. 특히 백화점이나 대형마트 등 대표적인 오프라인 유통채널들은 매장을 방문해야만 경험할 수 있는 콘텐츠들로 집객을 유도하는 전략을 펴고 있다. 즉, 단순한 쇼핑을 제공하는 공간을 넘어 다양한 '체험형' 매장을 구현함으로써 고객의 체류시간을 늘려 자연스럽게 매출 상승도 꾀한다는 복안이다.

▲ [사진=산업통상자원부]
◆"백화점·마트 시대 저물다"…온라인 유통업 강세
최근 몇년 전만 하더라도 유통업계에서 중심축을 선도했던 백화점과 대형마트는 이제 서서히 내리막길을 걷고 있다. 유통 흐름이 온라인으로 옮겨가면서 이들 업태의 성장률도 한자릿수에 그치거나 아예 스톱된 상태다.

산업통상자원부에 따르면 작년 상반기 백화점 전체 매출은 0.9% 증가하는데 그쳤으며, 대형마트는 0%로 아예 성장을 멈췄다.

반면 같은 기간 온라인 매출은 전년대비 13.1% 증가했다. 추석 명절이 있었던 작년 10월에도 백화점은 매출은 5.2% 하락했으나 온라인 매출은 무려 20.5% 증가했다.

온라인이 강세를 보이고 있는 것도 위협적인 요인이지만 갈수록 규제 강도를 높여가고 있는 정부의 행보도 악영향을 미치고 있다. 국회는 대형마트 의무휴업을 월 2회에서 4회로 늘리는 법안을 추진 중이다.

정부의 규제로 신규 출점 또한 소극적일 수 밖에 없다. 롯데, 현대, 신세계 등 백화점 빅3는 올해와 내년 신규 출점 계획이 전무하며, 대형마트의 경우 롯데마트를 제외한 이마트, 홈플러스도 올해 출점 계획이 단 한곳도 없다.

▲ 대구 칠성점 어반 포레스트 매장 [사진=롯데마트]
◆"쇼핑이 달라진다"…'체험형 매장' 늘리고 O2O로 똑똑하게
유통업계가 해결비법으로 내놓은 것이 고객의 시간을 빼앗긴 전략이다. 이를 위해 체험형 매장을 확대해 고객을 매장으로 끌어들이고 있다. 또한 오프라인과 온라인 쇼핑을 연계한 'O2O(Online to Offline)' 시스템을 적용해 똑똑한 쇼핑도 제안하고 있다.

'쇼핑테마파크'를 표방한 신세계그룹의 복합쇼핑몰 '스타필드'가 체험을 중시하는 쇼핑공간을 구현한 성공적 사례로 평가받고 있다. 현재 하남, 코엑스에 이어 고양에도 문을 열었다.

내부는 쇼핑과 문화, 레저, 힐링, 맛집을 한 번에 즐길 수 있도록 다채롭게 구성했다. 특히 반응이 좋자 스타필드 고양의 경우 고객들의 체류시간을 늘리기 위해 엔터테인먼트, 식음, 서비스 등 즐길거리 콘텐츠 비중을 매장 전체면적의 30%까지 확대했다. 신세계 측은 올해 스타필드 3개점의 연매출이 1조8000억원에 달할 것으로 기대하고 있다.

롯데마트도 작년 12월 대구 북구 호암로에 체험형 매장을 전면 배치한 '칠성점'을 오픈했다. '놀이를 파는 점포'라는 특성에 맞게 식음료 매장인 '어반포레스트', 피자 전문매장 '치즈앤도우'와 백화점에서만 볼 수 있었던 문화센터도 입점시켰다. 또 라이프 스타일 매장 '룸바이홈'과 그로서란트 매장, 유기농 특화매장 '해빗'도 들어섰다.

앞서 지난 2015년 12월에는 경남 창원시에 새로운 생활을 제안하는 큐레이션 개념을 도입한 '롯데마트 양덕점'을 오픈하기도 했다.

롯데백화점은 작년 7월 식품매장에 카트없이 쇼핑이 가능한 '스마트 쇼퍼' 서비스를 도입했다. 스마트 쇼퍼는 고객이 식품매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 이용해 쇼핑할 수 있는 서비스다. 고객이 구매할 상품을 들고 다닐 필요가 없어 편리한 것이 장점이다.

이밖에도 롯데백화점은 정보통신기술을 활용한 다양한 옴니채널 서비스를 제공하고 있다. 작년 4월 로봇 쇼핑도우미 '엘봇'을 선보인데 이어 옷을 입어보지 않아도 피팅 결과를 확인할 수 있는 '3D 피팅 서비스', 고객 발 사이즈를 2초 안에 측정해주는 '3D 발사이즈 측정기' 등도 새로운 시도다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 유통 환경에 대한 중요성이 높아지고 있다"며 "앞으로도 정보통신기술을 활용한 다양한 서비스를 확대 운영해 고객들에게 혁신적인 옴니채널 서비스를 선보이겠다"고 말했다.