우후죽순 출점에 '후유증' 앓는 스타벅스

송고 2018.01.23 14:20 | 수정 2018.01.23 15:18
윤병효 기자 (ybh4016@ebn.co.kr)

전국 매장수 1100개 넘어 업계 2위, 직원도 1만2000명 이상

"럭키백 재고처리 수준" 등 불만 커져, "예전 명성만 못하다"

#서울 노원구에 사는 강모씨는 평소 스타벅스 음료를 자주 즐긴다. 최근 강모씨는 스타벅스 신제품 음료를 구매하려다 황당한 일을 겪었다. 직원에게 덜 달게 당도를 줄여달라고 요청하자, 직원은 단맛의 느낌이 개인마다 다르기 때문에 맞춰줄 수 없다고 응대했다. 기분이 상한 강모씨는 그냥 아메리카노 한잔을 시켰다. 강모씨는 "보통 '시럽을 몇번 넣을까요' 식으로 당도를 조절해주는데, 이 직원의 응대는 황당했다"며 "스타벅스에서 이런 서비스가 나오다니 실망스럽다"고 불만을 표했다.

#서울 성북구에 사는 윤모씨도 스타벅스에서 황당한 경험을 했다. 평소 에스프레소를 즐겨먹는 그는 평소와 다름없이 에스프레소를 주문했는데, 종이컵에 담겨 나온 것이다. 에스프레소는 양이 적을뿐만 아니라 농도가 매우 진하다. 윤씨는 "실제로 마신 양보다 종이컵에 묻는 양이 더 많았다"며 실망했다.

스타벅스가 양적 성장에 치중하면서 지금의 스타벅스 명성을 만든 서비스 질은 갈수록 떨어지고 있다는 불만이 여기저기서 터져 나오고 있다.

23일 식음료업계에 따르면 스타벅스의 지난해 실적은 매출 1조2000억원, 영업이익 1100억원으로 추정된다. 전년 대비 매출은 19.7%, 영업이익은 29% 증가한 수준이다.

이 같은 스타벅스의 실적은 경이로운 수준이다. 커피전문점시장이 거의 포화상태에 이르렀고, 경쟁업체들은 실적이 정체 내지는 하락세를 보이고 있는 것과는 완전히 대조적이다.

스타벅스의 놀라운 실적은 매장 수가 급격히 증가한 덕분이다. 스타벅스 전국 매장 수는 2016년 1분기 893개에서 현재는 1100개가 훌쩍 넘는다. 이디야커피(2200여개)에 이어 업계 2위 수준이다. 매장 수가 늘면서 직원 수도 1만2000명을 넘었다.

그러나 스타벅스의 양적 성장에 비해 서비스 질은 갈수록 떨어지고 있다는 지적이 여기저기서 나오고 있다.

스타벅스의 강점은 직원들의 친절한 서비스, 개인 취향에 맞는 커스텀 주문, 양질의 제품(음료·디저트·MD) 그리고 각 매장의 균일한 퀄리티로 꼽힌다. 하지만 매장 및 직원 수가 급격히 늘면서 이러한 강점들이 하향화 되고 있다는 평가다.

이달 스타벅스는 새로운 디저트로 프룻프룻 크림샌드를 출시했다. 생딸기와 생바나나가 들어간 샌드위치이다. 이 제품의 원조는 편의점 GS25가 대박히트를 친 딸기샌드위치이다. 가격은 GS25 제품이 2200원, 스타벅스 제품이 4200원으로 거의 두배 차이난다. 하지만 맛과 품질은 오히려 GS25 제품이 더 낫다는 평가가 많다. 한 소비자는 "스타벅스에서 딸기샌드위치가 나왔다고 해서 기대하고 먹어봤는데, 스벅 제품이라고 믿고 싶지 않을 정도로 너무 실망했다"고 말했다.

스타벅스의 럭키백 행사도 뒷말이 많다. 럭키백이란 행운의 뽑기처럼 소비자가 내용물을 확인할 수 없는 백(가방)을 구입해 운 좋은 소비자는 인기상품을 얻는 것을 말한다. 스타벅스는 지난 11일부터 전국 매장에서 개당 5만9000원에 1만4000개의 럭키백을 선착순으로 판매하고 있다.

인터넷 커뮤니티에선 럭키백 소비자들의 실망했다는 의견이 다수 올라오고 있다. 2년전까지만 해도 평소 갖고 싶었지만 비싸서 살 수 없었던 인기상품이 많이 들어 있었는데, 지난해부터는 재고처리 수준의 구성품만 들어있다는 불만이다.

지난해 9월까지 무료로 제공되던 하프앤하프(우유와 휘핑크림)도 더 이상 지원되지 않는 등 무료서비스도 차츰 사라지고 있다는 지적도 많다.

한 소비자는 "요즘 스타벅스 명성이 확실히 예전만 못한 것 같다"며 "너무 매장 수 늘리기에만 집착하는 것은 아닌지 안타깝다"고 말했다.

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