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시중은행 "지금 만나러 갑니다"…고객 자문단 유치 붐

상품·서비스·프로세스 전반 걸쳐 고객중심 변화 유도
고객 실질체험·주도적 경영참여의 장 지속 확대 예정

차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

등록 : 2018-03-07 11:07

▲ ⓒ게티이미지뱅크
시중은행들이 고객 자문단 운영을 통해 현장의 목소리를 반영한 고객 중심 경영에 앞장서고 있다.

7일 관련업계에 따르면 KB국민은행은 오는 16일까지 제5기 KB호민관을 모집한다.

KB호민관은 지난 2014년부터 시작한 KB국민은행의 대표적 고객 패널 제도로 상품, 서비스, 프로세스 전반에 걸쳐 고객 중심의 변화들을 이끌어 내고 있다.

제5기 KB호민관의 주요 활동은 △주제별 활동 보고 및 개선의견 개진 △금융상품·서비스 모니터링 △신상품 및 신규서비스 FGI 참여 △발표회 및 정기 토론회 참석 등이며 활동기간은 오는 4월부터 10월까지 6개월 간이다.

뿐만 아니라 KB국민은행은 시니어 고객의 목소리를 직접 듣고 영업 현장에 적극적으로 반영하기 위해 최근 제2기 KB골든라이프 고객자문단 발대식을 진행했다.

KB골든라이프 고객자문단은 빠른 인구 고령화와 베이비부머 세대의 본격적인 은퇴로 과거와는 다른 다양한 고객의 니즈가 발생함에 따라 현장 고객들의 세밀한 요구를 적시에 수용하기 위해 마련했다.

자문단은 분기별 정기회의와 온라인 커뮤니티 활동을 통해 시니어 금융상품과 서비스에 대한 체험 및 평가, 연금 시장조사, 신상품 및 신사업 아이디어 제안 등의 역할을 할 예정이다.

신한은행은 고객의 의견을 반영해 고객 관점에서 은행의 상품, 서비스, 프로세스를 개선하고자 고객 자문단 제도 '신한 PIONEER'를 신설했다.

신한 PIONEER 고객 자문단은 투명한 심사를 통해 최종 10명이 선발됐으며 12월까지 상품·서비스 체험, 인터뷰 및 인터넷 조사 등을 통해 현장의 목소리를 전달할 예정이다. 이 과정에서 도출된 개선과제는 은행 경영에 적극 반영될 방침이다.

KEB하나은행 또한 고객과 시장에서 원하는 상품과 서비스를 적기에 제공하고 고객에게 더 가까이 다가가기 위한 노력의 일환으로 지난 2016년 9월 소비자 직접 참여 채널인 '손님위원회'를 구축했다.

손님위원회의 하부 채널로는 손님의 경험에서 비롯된 지혜를 모은다는 취지의 'KEB하나 솔로몬' 고정 소비자 패널을 통해 손님으로부터 상품 이용 경험과 불편사항 등을 정기적으로 청취하고 반영해 소비자중심의 상품과 서비스를 제공하고자 노력 중이다.

또한 시시각각 변화하는 소비자 생각을 영업현장 직원들을 통해 의견을 듣는 채널인 'KEB하나 상품개발자문단'을 정기적으로 개최, 운영해 도출된 개선사항을 논의하면서 대안 수립과 서비스 향상에 적극 활용한다.

온라인 거래 고객들로부터 인터넷뱅킹, 스마트뱅킹 등 각종 채널 등에 대한 편의성 접근성 등에 대한 솔직한 경험과 문제점을 수시로 경청하고자 'KEB하나 1Q자문단'을 항시 운영해 비대면 채널에 대한 서비스 향상이 지속적으로 개선되고 반영되도록 하고 있다.

이처럼 시중은행들은 고객들의 니즈를 정밀하게 파악하고 제공 중인 상품 및 서비스의 수준을 끌어올리는 등 고객 중심의 금융서비스를 제공할 수 있도록 꾸준히 노력하고 있다.

업계 관계자는 "고객 자문단이 전달하는 현장의 목소리를 대 고객 서비스에 즉각 반영해 실질적으로 고객이 체감할 수 있는 변화를 보여드릴 예정"이라며 "고객 주도적 경영참여의 장을 지속적으로 확대하겠다"고 말했다.

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