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아우디폭스바겐코리아, "고객 신뢰 회복이 최우선"…'사과 첫걸음'

  • 송고 2018.04.06 12:55 | 수정 2018.04.06 12:55
  • 이혜미 기자 (ashley@ebn.co.kr)

'디젤게이트' 공식 사과…지속가능한 미래와 신뢰회복 위한 실행전략 발표

조직 및 운영 프로세스 개편 및 자구책 실천으로 변화 약속

6일 열린 아우디폭스바겐코리아 기자간담회에서 르네 코네 그룹총괄사장이 발표하고 있다. ⓒEBN

6일 열린 아우디폭스바겐코리아 기자간담회에서 르네 코네 그룹총괄사장이 발표하고 있다. ⓒEBN

아우디폭스바겐이 배출가스 인증 불법 조작 사건, 이른바 '디젤게이트' 발발 2년 7개월만에 국내 시장에서 공식 사과했다. 아우디폭스바겐코리아는 사태에 대한 책임있는 해결과 고객 신뢰 회복을 위한 노력을 약속했다.

6일 아우디폭스바겐코리아는 서울 그랜드하얏트호텔에서 디젤게이트 이후 첫 그룹 기자간담회를 열고 고객 신뢰 회복 및 지속가능한 미래 성장에 기여하기 위한 중장기 비전 및 실행 전략을 발표했다.

아우디폭스바겐코리아는 지난해 아우디를 시작으로 올 2월 폭스바겐까지 국내 판매를 재개했으나 국내 소비자에 대한 공식 사과라는 선절차없이 판매활동을 시작하면서 비난을 들었다.

르네 코네베아그 아우디폭스바겐코리아 그룹총괄사장은 "지난 1년을 진지한 반성과 쇄신의 기회로 삼고 세 가지에 집중해 왔다. 지난 사안들에 대한 해결, 투명하고 열린 기업으로의 변화, 그리고 지속가능한 미래를 위해 계획을 세우는 것이었다"며 "해결해야 할 과거 사안들이 아직 남아있지만 매우 중요한 한국 시장에서 고객 신뢰와 기업 명성을 회복하기 위한 첫걸음을 내딛는 의미로 봐주셨으면 한다"고 말했다.

마티아스 뮐러 폭스바겐 회장도 영상으로나마 등장해 디젤 이슈에 대한 사과와 한국소비자들에 대한 감사의 말을 전했다.

'변화하는 아우디폭스바겐코리아(Transform Audi Volkswagen Korea)'라는 주제로 열린 이번 기자간담회에서 아우디폭스바겐코리아는 새로운 비전으로 '지속가능한 미래를 위한 신뢰할 수 있는 파트너(A Trusted Partner for Sustainable Future)'를 선포했다.

세계적인 자동차 기업으로서 한국 사회의 지속가능한 미래와 보다 나은 내일을 위한 파트너로서의 위치를 공고히 해나가겠다는 의지를 담고 있다.

이와 함께 비전 달성을 위해 향후 5년간의 구체적인 실행 전략을 담은 '미션5(Mission5)'도 함께 발표했다. △고객 만족도 향상 △조직 효율성 강화 △정직한 행동 △사회책임 강화 △시장 리더십 회복으로 구성된 미션5의 실천을 통해 혁신과 변화를 실현해 나간다는 계획이다.

미션5는 향후 5년간 전사적인 차원에서 집중할 구체적인 실행 전략으로, 보다 체계적이고 책임감 있는 기업으로 도약하기 위한 청사진을 제시한다. 실제로 아우디폭스바겐코리아는 미션5의 실천을 위해 조직 내·외부적으로 가시적인 변화와 성과를 만들어가고 있다.

아우디폭스바겐코리아는 최근 환경부로부터 EA189 엔진을 탑재한 5개 차종에 대한 리콜계획을 최종 승인 받아 총 12만5515대의 모든 EA189 엔진 차량에 대한 승인 절차를 완료했다.

관련 정부기관과의 협업도 보다 강화했다. 독일 본사는 2016년부터 디젤차량에 대한 자체적인 내부 점검을 실시해왔으며 본사와 아우디폭스바겐코리아는 이 결과를 지속적으로 한국 정부 당국에 보고해왔다. 이를 바탕으로 최근 환경부는 3.0리터와 4.2리터 디젤 엔진 차량에 대한 조사결과를 발표했으며 본사의 기술적인 솔루션 개발 진행상황에 따라 해결 방안을 강구해 나갈 예정이다.

인증 체계도 대폭 정비했다. 규정 모니터링부터 인증서류 준비, 차량의 국내 입항, 고객 인도에 이르는 모든 프로세스를 전면 개편해 효율성과 투명성을 강화했다.

본사의 조직 구조를 그대로 반영해 기존의 차량인증부를 기술인증준법부(Technical Compliance)로 개편하고 인력을 4명에서 12명으로 늘렸다. 또한 기술인증준법부는 배출가스와 연비 인증을 담당하는 파워트레인팀, 그리고 자기인증 및 차량 전반에 대한 인증을 담당하는 제작차인증팀으로 구분했다. 이 두 팀은 두 명의 본사 출신 전문가가 이끌고 있다.

마커스 헬만 아우디폭스바겐코리아 그룹총괄사장은 "내부 프로세스 혁신의 일환으로 본사와 한국 정부기관 간의 커뮤니케이션과 협업 체계를 강화했고 본사 내부에 한국을 위한 태스크포스팀을 조직해 보다 신속하고 책임감 있는 지원이 가능하도록 했다"면서 "보다 투명하고 체계화된 인증 프로세스를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 브랜드가 되도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.

PDI센터 및 애프터서비스 프로세스도 개선했다. PDI센터 프로세스 개선의 핵심은 정부의 주요 인증 절차가 완료되면 제품 생산을 시작하고 PDI센터에 도착한 차량들 중에서 무작위로 추출해 인증 항목들을 검토하는 프로세스를 추가한 것이다. 이는 추가 시간과 비용이 들더라도 차량의 준법 절차를 강화해 고객의 불확실성을 제거한다는 노력의 일환이다.

이와 함께 브랜드 간의 기술 공유를 고려해 각 브랜드에 속해 있던 현장기술지원팀과 기술교육지원팀을 아우디폭스바겐코리아 그룹 애프터서비스로 통합했다. 이로써 딜러들이 보다 신속하고 효율적으로 전문가의 도움을 받아 고객에게 숙련된 서비스를 제공할 수 있다.

판매 중단에 따른 고객과 딜러, 임직원을 위한 신뢰 회복 프로그램도 가동했다. 지난해 2월에는 고객을 향한 감사의 마음을 담은 '위 케어 캠페인(We Care Campaign)'을 시작했다. 이 캠페인은 2016년 말까지 국내에 등록된 총 27만2315대의 모든 폭스바겐 및 아우디 차량 소유주를 대상으로 하며 현재까지 92%의 고객이 캠페인을 이용했다.

또한 아우디폭스바겐코리아는 판매가 중지된 지난 20개월간 딜러사에게 재정적으로 지원하는 한편, 매해 서비스센터를 지속적으로 확대했다.

아우디와 폭스바겐을 합쳐 2015년 대비 2017년 서비스센터는 10곳, 워크베이는 149개를 늘려 고객 접점을 확대했다. 내부적으로는 지난 3년간 임직원 수를 16% 늘리고, 직원들이 관리자로 성장할 수 있도록 교육하는 ‘탤런트 서클 프로그램’을 새로이 도입해 조직에 활기를 불어넣고 있다.

아우디폭스바겐코리아는 유수의 한국 기업들을 발굴, 폭스바겐 그룹과의 협력 기회를 확대함으로써 본사 내에서 한국의 위상을 높이는 데 힘써왔다.

한국 기업과 폭스바겐 그룹 간의 납품 금액은 2015년부터 2017년까지 3년간 1.1조 원에 달한다. 2017년에만 5278억 원치를 납품, 이는 2015년 2457억 원 대비 115% 증가한 수치다. 특히 본사 차원에서의 엄격한 평가 과정을 거쳐 선정되는 폭스바겐 그룹의 미래차 개발을 위한 전략적 파트너십 ‘FAST(Future Automotive Supply Tracks)’의 전세계 61개 파트너사에는 포스코, LG전자, LG화학, 코아비스 등 네 개의 한국 기업이 포함돼 있다. 이들은 전체 제품 개발 사이클에 걸쳐 그룹과 긴밀히 협업하고 있다.

다만 아우디폭스바겐이 과거 사안들을 정리하는데는 아직 많은 노력이 필요해보인다.

환경부는 아우디폭스바겐의 리콜 계획 승인과 함께 18개월 동안 85% 이상의 리콜 이행률을 달성하도록 요구했다. 하지만 지난해 2월 처음으로 리콜을 시작한 폭스바겐 티구안은 1년 넘는 시간이 흐른 현재 58%의 리콜율을 기록했다.

같은해 9월에 리콜을 시작한 아우디와 폭스바겐 총 9개 모델의 리콜률은 지난달 30일 기준으로 44%를 기록했다고 회사측은 발표했다. 이는 환경부 기준에 크게 못 미치는 상황이다.

아울러 리콜 방식에 대한 소비자들의 불만도 남아있다. 일부 소비자들은 소프트웨어 업데이트를 통한 해결방식으로는 성능상의 효과가 충분하지 않다고 문제를 제기하고 있다.

이에 대해 마커스 헬만 총괄사장은 "회사가 제공하는 기술적 해결책은 한국 당국과도 협의된 사안이며 이 해결안에 대해 당국이 면밀이 오랫동안 조사해 검증했고 그 결과 이 방법이 연비와 엔진 내구성에 문제가 없다고 발표한 바 있다"고 설명했다.

르네 코네베아그 그룹총괄사장은 "지난 2년간 운영 및 서비스 전반의 쇄신을 위해 부단한 노력을 기울였고, 어렵게 내디딘 걸음을 멈추지 않고 과거와 현재의 사안들에 대해 책임감을 가지고 투명하게 해결해 나가겠다"며 "아우디폭스바겐코리아는 끊임없이 변화해 고객과 직원, 협력사들과 상생하는 믿을 수 있는 파트너로서 고객 신뢰와 시장 리더십을 회복해 나가겠다"고 말했다.


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