항공업계 "고객이 왕이다"…맞춤형 서비스 강화

송고 2018.04.13 15:39 | 수정 2018.04.13 15:39
이형선 기자 (leehy302@ebn.co.kr)

운임제도 변경 등 항공권 구매방식 다양화…"고객 여행 편의 중심 서비스"

진에어, PPS 도입…맞춤형 항공권 검색·번들 서비스 신설

제주항공(좌)·진에어 여객기(우)ⓒ각 사.

국내 항공사들이 고객 맞춤형 서비스 강화에 나섰다. 항공사들은 고객의 소비 트렌드에 맞춘 운임제도를 도입하고 차별화된 여객시스템을 운영하는 등 개개인의 여행 편의성을 높이는 데에 초점을 맞춘 서비스를 제공해 고객 만족도를 높인다는 계획이다.

13일 항공업계에 따르면 제주항공은 이달 2일부터 선택적 운임제도인 '페어패밀리(Fare Family)'를 도입했다.

'페어패밀리'는 사우스웨스트·에어아시아 등 해외 주요 항공사들이 이미 사용하고 있는 운임체계로 승객마다 자신이 선호하는 서비스를 각각의 묶음으로 설계해 제공하는 것을 말한다.

제주항공 측은 "원하는 것을 원하는 만큼 구매하는 최근의 소비 트렌드를 항공권 구매 방식에 적용한 셈"이라며 "각 승객 별로 자신에게 유용한 타입의 운임을 다르게 적용하는 것이 새 운임체계의 핵심"이라고 설명했다.

제주항공은 이에 따라 기존 국내선 운임체계를 페어패밀리 제도와 접목시켜 △베이스(Base·위탁수하물 없음) △밸류(Value·과거 정규운임 서비스·위탁수하물 15kg이내 무료) △ 프리미엄(Premium·위탁수하물 5Kg 추가 및 기타 추가서비스 제공) 단계로 변경해 운영한다.

에어서울은 국내 항공업계 최초로 취항 노선을 자유롭게 이용할 수 있는 '민트패스(Mint Pass)를 출시했다. 항공권 예매를 위해 많은 시간을 투자해야했던 고객들의 애로사항을 해소하고자 고객이 스스로 원하는 때에 자유롭게 이용할 수 있도록 연간 이용권 개념을 도입한 것이다.

에어서울 관계자는 "'민트패스' 자체가 정상가 대비 대폭 할인된 가격일 뿐 아니라 출시 기념으로 추가로 10만원 할인 혜택이 주어진다는 소식이 알려지면서 여행객들의 뜨거운 반응이 이어졌다"고 말했다.

에어서울은 일본 여행을 할 수 있는 'Mint Pass J' 외에도 향후 고객의 요구에 맞는 다양한 패스를 계속 출시한다는 계획이다.

진에어는 지난달 차세대 여객 서비스 시스템(Passenger Services System·PSS)을 도입, 고객 편의 중심의 홈페이지 및 신규 서비스를 선보였다. 이번 시스템 개편에 따라 맞춤형 항공권 검색·번들 서비스도 신설했다.

맞춤형 항공권 검색은 고객의 여행 테마·날짜·예산 등 설정한 조건에 따라 추천 여행지·항공권 가격 정보 등 항공 여행 정보를 제공하는 서비스다. 개개인의 여행 스타일에 따른 유연한 선택이 가능해 혼행족(혼자 여행하는 사람)에게 큰 호응을 얻을 것으로 기대된다.

미리 여행을 계획하는 얼리버드 여행객들을 위해서는 최저가 항공권을 찾아주는 검색 기능을 추가했다. 항공권 예매 시 사전 좌석배정·초과 수하물·스낵팩·수하물 우선 하기·우선 체크인 등 원하는 부가 서비스를 할인된 가격에 신청할 수 있는 번들 서비스 기능도 새로 개설했다.

항공업계 관계자는 "올해 역시 근거리 해외노선 수요 확대 현상이 이어지면서 LCC를 중심으로 성장이 이어질 것"이라며 "차별화된 서비스를 제공해 고객 만족도를 높이고, 맞춤형 마케팅 및 영업 활동을 확대해 기업 경쟁력을 강화해나가겠다"고 말했다.

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