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LG전자, AS상담 인공지능 '챗봇' 서비스 도입

고객 상담 사례 1000만건 분석…딥씽큐 기반 스스로 학습
스마트폰·PC서 홈페이지 접속 후 간편한 사용 가능

최다현 기자 (chdh0729@ebn.co.kr)

등록 : 2018-06-12 10:00

▲ ⓒLG전자
LG전자는 12일 고객들과 문자를 주고 받으면서 차별화된 애프터서비스(AS)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 본격 개시했다고 밝혔다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음으로 한국과 미국에서 먼저 시작했다. LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름이다. 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.

고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있게 된다.

예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하다. 월요일 오전이나 연휴 다음날 등은 고객들의 문의 접수가 많아 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되지만 기다릴 필요가 없게 된다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 스스로 학습하기 때문에 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.

LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

챗봇 서비스는 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 상무는 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.