고객·설계사·보험사…'3박자'가 혁신 만든다

송고 2018.08.10 16:02 | 수정 2018.08.10 16:00
김남희 기자 (nina@ebn.co.kr)

삼성화재 '질병발현 예측·컨설팅 시스템' 가족력 대비할 보험담보 제시

현대해상·KB·DB손보, 쉽고빠른 보장분석툴 설계사·고객에 편의제공

삼성화재와 강북삼성병원이 함께 만들어낸 ‘질병 발현 예측 및 컨설팅 시스템’은 신체정보, 생활습관, 직계가족의 질병이력 등의 정보를 입력하면 주의해야 할 질병과 이를 대비할 수 있는 보험정보를 알려준다ⓒ삼성화재

가족력(家族歷)은 유전에 뿌리를 둔다. 비만과 당뇨, 성인병은 유전일 확률이 높다. 하지정맥류 같은 혈관계 질환도 30∼50%의 가족력을 갖고 있으며 탈모, 부정교합 등도 가족력일 가능성이 높다. 유전병의 가족력을 갖고 있는 사람의 경우 보험가입을 거부당하는 경우가 많아 정확한 예측을 위한 시스템이 절실하다. 이를 고려한 어느 보험사는 고객 상담에 사용할 수 있는 ‘가족력 컨설팅 시스템’ 특허를 개발해냈다. 강북삼성병원 의료인들과 함께 만들어낸 이번 특허의 명칭은 ‘질병 발현 예측·컨설팅 시스템’으로 신체정보, 생활습관, 직계가족 질병이력 정보를 입력하면 이 시스템은 주의해야 할 질병과 이를 대비할 수 있는 보험정보를 알려준다

삼성화재의 이야기다. 삼성화재가 산학협력을 통해 설계사와 고객 만족을 이끌어낸 사례다. 국내 보험사들의 윈윈 전략이 고객과 설계사와의 상생까지 고려하고 있음을 뜻한다.

10일 업계에 따르면 그동안 보험사-설계사 간 상생협력이 보험사의 일방적인 영업 독려와 추진에 방점이 찍혔다면 최근 상생협력은 '보험사의 지원→설계사 경쟁력 강화→고객 만족과 기업 수익'이라는 선순환 구조로 이어지고 있다. 이같은 선순환 협력은 기존 영업 인센티브 모델과 구별된다는 점에서 새로운 혁신으로 언급된다.

상생협력 일환으로 현대해상은 설계사들을 위해 영업 플랫폼을 구축했다. SKC&C를 통해 구축한 ‘현대해상화재보험 영업 포털 시스템’은 최신 기술을 활용한 영업지원 플랫폼이다. ▲보험 가입 설계·청약 처리 업무 프로세스 개선 ▲금감원 정보보호 규정에 따른 망분리 ▲딥러닝 기반의 인공지능(AI) 챗봇 ▲사용자 맞춤형 환경 개선(UX) 등이 여기에 적용됐다.ⓒ현대해상

이같은 협력 일환으로 현대해상은 설계사들을 위해 영업 플랫폼을 구축했다. SKC&C를 통해 구축한 '현대해상화재보험 영업 포털 시스템'은 최신 기술을 활용한 영업지원 플랫폼이다.

▲보험 가입 설계·청약 처리 업무 프로세스 개선 ▲금감원 정보보호 규정에 따른 망분리 ▲딥러닝 기반의 인공지능(AI) 챗봇 ▲사용자 맞춤형 환경 개선(UX) 등이 여기에 적용됐다. 이를 통해 언제 어디서나 보험 설계사 맞춤형 업무 지원이 가능해 졌다는 설명이다.

고객 발굴 노하우 자료와 인맥 연결 관리 도구, 보험 재무 관련 전문 지식 콘텐츠에 접근할 수 있다는 점이 특징이다. 영업현장의 질문을 이해하고 적합한 답을 설계사들에 찾아주는 AI 챗봇을 개발했다는 점도 주목된다.

현대해상 관계자는 "우리 설계사들은 고객의 필요에 맞는 최상의 보험 서비스를 빠르게 안내할 수 있게 될 것"이라면서 "보험 설계사들이 관련 부서에 문의하지 않고도 현장에서 바로 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있어 고객의 보험 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대한다"고 말했다.

ⓒKB손해보험

KB손해보험도 설계사에 제공되는 '개인영업비서시스템'을 내놨다. 이 시스템이 자사 설계사들의 고객 컨설팅 전담 비서 역할을 수행해 매월 접촉 고객수가 2배 이상 증가했다는 설명이다. 지난해 10월 기준 KB손해보험은 1만여 명에 달하는 자사 설계사의 영업활동과 보장분석 업무를 도와줄 '개인영업비서시스템'을 개발했다.

스케줄러와 고객접촉 이력관리 등 고객관리를 도와주는 '활동+', 다양한 보험 정보와 인사장 등의 고객 안내 자료를 모바일 메신저로 발송할 수 있게 도와주는 '소통+', 고객 상담 및 컨설팅용 자료를 제공해주는 '상담+', 간단하고 편리하게 고객의 보장을 분석해주는 '보장+' 등 총 4가지의 기능으로 구성돼 있다.

모바일 환경에 최적화된 각각의 기능도 특징이다. 당시 2만7000명대의 고객이 시스템 적용 후 올 2월말 분석 고객 6만2000명을 돌파하며 2배 이상의 성장률을 기록했다. 설계사1명당 보장분석 월 고객 수 역시 1년새 6명에서 11명 수준으로 증가했다.

DB손해보험은 지난 2월 설계사 영업을 위해 '모바일 간편보장 분석서비스'를 선보였다. 고객의 모바일 동의만으로 주요 담보에 대한 설명이 가능한 시스템이다. PC-태블릿-모바일 3가지가 모두 연동되는 이 시스템은 손보업계 유일한 영업 도구다.

실손 보장(5개담보)과 정액 보장(4개담보)에 대한 설명으로 DB손보 관계자는 "모바일 간편보장 분석서비스를 통해 고객은 간편하게 현장에서 설명을 들을 수 있고, 설계사도 빠르고 쉽게 보장 분석을 통해 고객서비스를 진행할 수 있다"고 말했다.

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