지난해 보험계약 13회차(가입 1년직후) 평균 유지율이 80%도 되지 않는 보험사는 39곳 중 13곳에 달했다. 가입한지 7년이 지난 85회차 유지율은 20~30%대로 수직낙하했다. 계약자의 해지가 늘고 보험사가 오래 유지한 계약자에 해약유도해서 신계약을 유치하는 데에 따른 결과다.ⓒEBN

"보험의 소비자 만족도 30개국을 비교했는데 그중 한국이 꼴찌다. 그렇게 해서 어떻게 금융선진국이 되겠나". 윤석헌 금융감독원장이 16일 기자들과의 오찬간담회에서 국내 보험업계에 가한 일갈이다.

소비자 만족을 단적으로 나타내는 지표인 '보험 계약유지율'을 보면 가입 후 20%대까지 떨어지는 보험사들이 드물지 않아 보험사의 '계약관리 능력'에 의문부호가 커진다.

17일 보험업계에 따르면 지난해 보험계약 13회차(가입 1년직후) 평균 유지율이 80%도 되지 않는 보험사는 39곳 중 13곳에 달했다.

3곳 중 1곳 꼴이다. 유지율이 낮을수록 보험계약이 1년을 넘기지 못하고 해지된 사례가 잦다는 얘기다.

13회차는 그나마 상당수준 유지되는 편이다. 가입한지 7년이 지난 85회차 유지율은 20~30%대로 수직낙하했다. 계약자의 해지가 늘고 보험사가 오래 유지한 계약자에 해약유도해서 신계약을 유치하는 데에 따른 결과다.

◆생보업계 보험 가입자, 7년 지나면 절반이 발길 돌려

ⓒ 단위= %, 출처=경영공시

국내 25곳 생명보험사의 13회차 계약유지율은 80.2%로 나타났다. 이 수치만 보면 계약유지율이 80%대를 이루며 '완전판매'된 듯한 인상을 준다. '착시현상'이라는 지적이다. 85회차로 가면 유지율이 40.77%(2013년 설립된 교보라이프플래닛 제외)로 반토막났다. 7년이 지나면 보험 가입자 절반이 발길을 돌린다는 뜻이다.

보험업계 관계자는 "85회차는 사업비를 모두 확보한 계약들이 많아 계약 관리에 소홀해지는 경우가 많다"고 설명했다. 각 사별로 살펴보면 평균 기준 처브라이프가 46%, 흥국생명 52%, ABL생명 54%에 달해 저조한 성적을 보였다.

특히 현대라이프생명의 성적표는 낙제점을 면치 못했다. 13회차 58.19%, 85회차 28.83%로 평균값(43.51%)이 생명보험사 중 가장 낮았다. 보험소비자들에게 부실한 설명으로 계약이 해지 또는 무효가 된 불완전판매 행태가 이같은 결과로 나타났다는 게 보험업계의 중론이다.

실제 지난해 현대라이프생명의 불완전판매비율은 0.93%로 업계에서 가장 높았다. 이는 업계 평균(0.33%) 대비 3배 가량 높은 수준이다. 현대라이프의 지난해 당기순손실은 616억원이다.

대조적으로 푸르덴셜생명은 13회차 84.98%, 85회차 50.76%으로 생보사 중 가장 높은 평균치(67.87%)를 기록했다. 뒤 이어 NH농협생명(67.71%), 삼성생명(64.16%), 한화생명(62.29%), KB생명(61.875%), AIA생명(61.5%), 메트라이프생명(60.985%)이 60%대에 달했다.

이 같은 차이는 '우수 설계사'의 비중에서 비롯된다. 설계사에게는 계약 체결 이후 '유지율'이 중요한 요소일 뿐만 아니라 보험계약 체결 당시의 설계사가 없는 '고아계약'은 해약률이 높은 게 업계 설명이다.

계약을 모집·관리하는 설계사의 퇴직·이직으로 계약자 관리가 되지 않는 계약을 고아계약이라 칭한다. 보험업계 관계자는 "설계사가 탈락하거나 일을 그만두면 보험유지율도 같이 따라 간다"고 설명했다.

지휘봉을 쥔 대표이사 사장의 잦은 물갈이도 보험사의 경영 연속성을 낮추고 변동성을 키운다는 측면에서 계약유지율 향상에 도움을 주지 못했다.

흥국생명 김주윤 전 사장은 2009년 7월 대표로 취임해 2010년 6월 퇴임, 2014년 3월 재복귀해 2017년 3월까지 4년간 대표를 지냈다. 2012년부터 동양생명을 이끌어온 구한서 사장은 올 초 물러나고 뤄젠룽 사장이 단독으로 회사를 맡게 됐다. 안양수 KDB생명 사장은 자진 사임하고 정재욱 사장이 새로 선임됐다.

동양생명의 13회차·85회차 유지율 평균은 58.61%, KDB생명은 55.825%로 중~하위권이다. 이를 고려해보면 보험사 CEO의 성과를 평가하는 잣대로 매출과 당기순이익만으로는 부족하다는 게 보험 전문가들의 견해다. 이밖에 방카슈랑스 전문보험사인 BNP파리바카디프생명과 하나생명, IBK연금은 저축성 중심 상품 영향으로 13회차·85회차 유지율 평균은 평균치가 70%대를 웃돌았다.

보험계약 유지율에 대해 연구한 신원숙 경영학 박사는 "보험유지율은 보험모집인의 수준과 수당에 가장 큰 영향을 받는 것으로 나타났다"면서 "보험계약을 안정적으로 유지하기 위해서는 수당의 변동성이 높은 보험모집인을 집중 관리해야 할 필요성이 있는 것으로 판단된다"고 말했다.

신 박사는 "보험설계사 정착률과 보험계약유지율은 상관관계에 있기 때문에 보험사는 보험모집인의 속성에 적합한 관리프로그램을 개발해야 한다"고 강조했다.

◆가입기간 짧은 일반보험 절반 차지하는 손해보험도 평균 유지율 40%대

손해보험사 중 13회차 유지율과 85회차 유지율의 평균이 가장 높은 보험사는 현대해상(66.5%)이었다. 현대해상은 13회차 유지율이 82.7%인 가운데 85회차 유지율이 50.3%에 달했다. 계약 유지 7년이 지나면 체결 계약 중 절반은 계속보험료가 들어온다는 얘기다.

뒤이어 MG손보(66.3%), 삼성화재65.6%), DB손보64.9%), 메리츠화재(63.5%), KB손보(63.4%), 롯데손보(62.1%), 한화손보(61.7%), 흥국화재(60.3%), 에이스손보(60.2%), AIG손보(59.4%) 순으로 평균 유지율이 높았다.

이밖에 특화보험사로는 더케이손보(교원시장 차보험 주력), 농협손보(2012년 공제에서 보험업종 전환, 자동차보험 없음), AXA손해보험(다이렉트전문)가 있다. 더케이손보(82.2%), 농협손보(72.9%), AXA손보(68%) 순으로 평균 유지율이 높았다.

보험업계 관계자는 "손해보험의 경우 일반보험(가입기간 1~3년) 비중이 절반 이상이라 생보보다 유지율 수치가 낮을 수밖에 없다"면서 "설령 계약자가 계약을 오래 유지하더라도 보험사와 설계사사 해약을 유도해서 신계약을 만드는 것이 현실"이라고 말했다.

한편 보험 계약유지율(Policy Persistency Rates)이란 계약의 완전판매도를 나타내는 지표로, 최초 체결된 보험계약이 일정시간이 경과한 후에도 유지되는 비율을 뜻한다.

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