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코스트코 넘겨준 삼성카드, 조용한 콜센터

  • 송고 2018.08.29 11:00 | 수정 2018.08.29 15:05
  • 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

고객센터 직원 "1000콜 중 코스트코 관련 문의는 1~2건"

시장점유율 2위 삼성카드, 민원건수는 세 번째로 낮아

코스트코 양평점 지하 식품 코너 계산대 모습ⓒEBN

코스트코 양평점 지하 식품 코너 계산대 모습ⓒEBN

삼성카드가 현대카드에 내년 5월 코스트코코리아의 독점 계약자 지위를 넘겨주면서 온라인 상에선 반향이 큰 것과 달리, 실고객들이 주로 이용하는 콜센터 채널은 민원건수가 평소와 같은 흐름을 보이고 있다. '관리의 삼성'으로 일컬어지는 치밀한 경영 시스템이 현장영업 일선에까지 효과를 나타낸 것 아니냐는 '반농반진' 소리도 나온다.

29일 삼성카드 콜센터에서 근무하는 한 직원은 "어제(28일) 100콜 가까이 받았는데 이 중 코스트코 사안과 관련한 민원은 한 콜도 없었다"며 "저희 팀을 통틀어서 보면 1000여건 중 1~2콜 정도여서 '거의 없다'고 보면 된다"고 말했다.

이어 그는 "어마어마하게 큰 민원이 들어오면 내부적으로도 공지가 되고, 중대한 뉴스가 있으면 업무메뉴얼 상으로 지침들이 내려오는 게 있는데 그런 것들이 없다"며 "팩트는 민원성으로 제기되는 바가 크게 없다는 것"이라고 덧붙였다.

지난 주 코스트코 본사가 가맹점 계약 경쟁 입찰에 참여한 4개 카드사 중 현대카드를 최종 낙점했다는 소식이 전해지자 인터넷 상 일부 누리꾼들은 "불편은 고객들이 떠 안으란 얘기냐", "연장을 괜히 했다"는 등 반응을 보이기도 했다. 이를 고려해보면 삼성카드 직원이 전한 현장 분위기는 대조적이다.

회사 사정에 정통한 전문가들은 삼성카드의 '민원 관리 노력'에서 그 이유를 찾는다. 지난해 전체 전업계 카드사 7곳의 민원건수 5123건에서 삼성카드는 574건으로 세 번째로 민원 점유율이 낮았다. 이도 2016년 665건에 비해 13.7% 감소한 결과다. 시장 점유율이 1위인 신한카드는 민원 건수도 가장 높았던 반면 삼성카드는 시장 점유율 2위임에도 이 같은 민원 관리 성과를 거뒀다.

삼성카드 콜센터 직원은 "삼성카드는 고객들의 욕구를 웬만하면 충족시켜주는 스타일"이라며 "이 때문에 코스트코 제휴카드를 이용한 고객들도 삼성카드가 자신들에게 손해를 끼쳐가면서 일을 처리하지 않을 것이라는 믿음이 어느 정도 기저에 깔려있는 게 아닐까 싶다"고 짐작했다.

이 같은 경향은 직원이 들려준 이야기에 더욱 자세히 나타난다. 한 번은 삼성카드가 가맹점주 고객들에게 매출표를 어느 특정한 기간까지 제출하면 수수료를 할인해주겠다는 캠페인을 펼쳤었다. 그런데 매출표를 늦게 제출한 경우는 고객의 과실이어서 할인을 못 받는 사례지만, 삼성카드의 경우 담당 부서와의 협의 하에 할인액을 적용해주는 식으로 '융통성'을 발휘했다는 것.

직원은 "이런 사례처럼 다른 카드사의 경우 '안 된다'고 끊는 경우이지만 삼성카드는 협의를 진행하고 다시 고객과 접촉해서 피드백을 해준다"며 "이 때문에 콜센터를 여러 군데 다녀본 직원들 말에 의하면 삼성카드 고객들이 '고객성향이 좋다'는 말도 있다"고 전했다.

삼성그룹은 삼성증권, 삼성화재, 삼성생명 등 다양한 금융 계열사를 두고 있다. 각 계열사의 이슈가 해당 회사에 그치지 않고 삼성 전체 금융 브랜드에 영향을 미칠 수 있다. 이 때문에 삼성카드는 '브랜드 가치' 유지 차원에서도 민원이 쌓이는 것을 기피한다는 분석이다.

민원은 고객 자신에게 피해가 우려될 경우에 지속적으로 이어지는데, 이처럼 '원만한 관리'를 몸소 느끼고 있는 삼성카드 고객이 굳이 고객센터로 '반복성 민원'을 제기할 필요가 있느냐는 관측인 것이다.

삼성카드 직원은 "상담원이 실수하거나 오(잘못)안내할 경우엔 어떻게든 보상이 나가고, 그런 경우가 아니라고 하더라도 고객이 억울할 수 있는 부분이 있으면 해결해 줄 수 있는 방향으로 가는 게 삼성카드의 모토"라면서 "중간에 있는 상담원들의 일이 많은 회사기도 하다"고 귀띔했다.

한편 내년 5월 23일 코스트코 제휴사 독점이 종료되는 삼성카드는 아직 제휴카드를 쓰는 고객에게 현대카드 전환에 따르는 연회비 보상 등의 내용은 세부적으로 확정하지 않았다. 삼성카드는 상품서비스가 있는 제휴카드는 금융감독원의 승인이 최종 확정된 후 홈페이지 등 채널을 통해 안내한다는 계획이다.

금융감독원은 윤석헌 원장 취임 후 '소비자 보호' 활동에 더욱 박차를 가하고 있는 바로, 이처럼 다양한 요인을 종합해보면 삼성카드가 제휴카드 고객에게 일부분의 손해가 따르는 식의 보상은 하지 않을 것이라는 시각이 대체적이다.


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