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랜드로버, A/S에 고객 불만…"서비스 교육 강화"

  • 송고 2018.10.24 13:42 | 수정 2018.10.24 19:47
  • 권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

사측 "연내 서비스센터 7곳 신설…워크베이 46%.정비인력 50%이상 충원"

랜드로버 디스커버리 스포츠 ⓒ랜드로버코리아

랜드로버 디스커버리 스포츠 ⓒ랜드로버코리아

“차라리 그 돈이면 다른 수입차를 사라고 할 것 같네요.”

최근 부품 고장으로 랜드로버 서비스센터를 찾았다가 홧병이 도질 뻔했다는 정모(32)씨는 ‘가족이나 주변 지인이 랜드로버를 산다고 하면 어떻게 말해줄 것 같으냐’는 질문에 이같이 답했다.

정씨가 구매한 2018년형 디스커버리 스포츠는 영국에서 생산돼 국내 수입된 럭셔리 SUV모델로 가격은 6000만원대 수준이다. 지난해 말 디스커버리 스포츠를 산 정씨는 지난 여름 유례없는 무더위를 견디면서 뒷자석 에어컨이 나오지 않는 사실을 뒤늦게 발견했다.

바쁜 일정 탓에 서비스센터를 찾지 못했던 정씨는 에어콘을 풀가동해 겨우 여름을 넘겼고, 지난 16일 서울 동대문구에 위치한 랜드로버 공식서비스센터로 향했다. 그런데 점검을 받고 보니 송풍구로 연결되는 에어덕트 중간부분이 미장착돼 차량이 출고됐다는 얘기를 들었다.

정씨는 “부품이 빠진 차량이 판매된다는 게 말이 되느냐”며 “엔진 쪽이나 운행에 직접 영향이 가는 부품이었다면 저희 가족은 사고가 나서 다쳤을 수도 있었을 것”이라고 분통을 터뜨렸다.

무엇보다 정씨가 가장 화가 났던 부분은 랜드로버의 사후 대응이었다. 그는 “고객센터 직원들은 (해결할) 권한이 없다고 하고, 권한 있는 분은 휴가 중이라고 하고, 그러면 (이럴 경우) 대체 직원이 있어야 하는 것 아니냐”며 “(차량 구매할 당시) 딜러와 지점장도 만났지만 ‘별 것 아니지 않느냐, 이해해달라’는 식의 답답한 소리만 계속 들었다”고 울분을 토했다.

정씨는 “돈이 문제가 아니라 기분이 너무 상했다“면서 “만약 얌전히 연락을 기다리고 있었다면 계속 방치돼 있었을 것”이라고 성토했다.

랜드로버는 사륜구동 SUV의 대표 럭셔리 브랜드로 인정받고 있다. 하지만 이에 걸맞지 않은 사후 서비스로 고객들의 거센 원성을 사고 있다. 정씨 사례뿐 아니라 자동차 전문 온라인사이트에도 랜드로버의 A/S를 성토하는 글들을 쉽게 찾아볼 수 있다.

올 뉴 디스커버리 차주인 박성완(가명)씨는 국내 최대 랜드로버 동호회 카페에 유사한 경험을 겪었다며 글을 올렸다.

박씨의 차는 출고 당시 조수석 사이드미러 하이그로시(차량 내·외관의 고광택 판넬)가 깨져있었고 운전석과 조수석 곳곳의 플라스틱 피스 부분도 깨져 있었다. 이에 보증 교체를 요구했지만 어이없는 답변이 돌아왔다. 차주 본인이 출고 때 확인을 못했고 깨진 플라스틱 부분은 타는데 지장이 없으니 보증 대상에 포함되지 않는다는 것이었다.

박씨는 “CS팀장이나 담당직원과 직접 얘기하고 싶다는 얘길 남긴 뒤 한달을 기다렸는데 연락 한통 없었다”며 “사실 차 디자인도 좋고 해서 자부심을 느끼면서 타고 있는데, 랜드로버 서비스센터의 대응에는 욕이 나온다”고 분개했다.

국내 최대 자동차쇼핑몰인 보배드림에서도 비슷한 글들이 심심찮게 올라온다.

1년 조금 넘게 디스커버리 스포츠를 탔다는 이형모(가명)씨는 “(요즘 차에) 경고등이 들어오고 시동도 꺼지다가 (오늘) 오르막에서 서버렸다”며 “서비스센터에 전화하니 두달을 기다리라고 한다”며 답답함을 토로했다.

랜드로버는 전반적인 자동차시장 하락세에도 올 들어 9월까지 총 9720대(전년동기 대비 33% 증가)의 판매실적을 올리며 주가를 높이고 있다. 그러나 잔고장도 잦고 무엇보다 A/S가 미흡하다는 고객들의 지적이 끊임없이 제기된다.

이에 업계에서는 차만 팔고 서비스는 뒷전이냐는 비판이 나온다. 랜드로버 차주들과 잠재 고객 사이에서는 “랜드로버 차를 사려면 ‘뽑기’를 잘해야 한다”, “복불복으로 잘 걸려야 한다”는 등 자조 섞인 푸념도 나온다.

이러한 A/S에 대한 고객 불만에 대해 랜드로버 측은 개선하겠다는 입장을 밝혔다.

랜드로버코리아 관계자는 “서비스 품질을 개선하기 위해 연내 7곳의 서비스센터를 신설하고 기존 서비스센터를 확충할 계획”이라며 “워크베이(정비소 내 차량 정비 공간)를 46% 증가하고 정비인력도 50%이상 충원해 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하겠다”고 말했다. 이어 “고객 서비스 인력도 늘리고 서비스 교육을 강화해 고객들의 불편함이 없도록 더욱 노력하겠다”고 덧붙였다.


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