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"IT기업 스타벅스"…잇단 세계최초 아이템들

주문앱 사이렌오더 이용 하루 7만건 넘어
까다로운 요구사항 자체 개발 IT서비스로 해결

윤병효 기자 (ybh4016@ebn.co.kr)

등록 : 2018-12-06 16:13

▲ 스타벅스 드라이브스루 매장에서 고객과 점원이 화상주문 시스템으로 대화를 하고 있다.

스타벅스 코리아가 올해도 고성장을 거듭하고 있다. 매출은 동종업계 타의 추종을 불허하는 1조5000억원이 예상된다.

이 같은 고성장 배경에는 단순히 맛과 서비스 품질뿐만 아니라 한국매장에서만 선보이고 있는 특별한 IT서비스도 한몫하고 있다는 분석이 나오고 있다.

6일 식품업계에 따르면 올해 스타벅스커피 코리아는 매출 1조5000억원을 돌파할 것으로 예상된다.

스타벅스는 커피전문점 최초로 2016년 매출 1조원을 돌파한데 이어 2017년에는 1조2600억원을 기록했다. 매장 수는 작년 말 1150여개에서 현재 1250여개로 100개 가량 증가했다.

스타벅스의 고성장 배경에는 매장 어딜가나 한결같은 맛과 서비스 품질이 꼽힌다. 심지어 다른 나라 매장을 가도 맛과 서비스는 변함이 없다.

커피원두는 글로벌 본사에서 일괄 구입해서 섞은 뒤 공급하기 때문에 아메리카노의 맛은 한국이나 미국이나 중국이나 거의 같다. 매장에서 흘러 나오는 음악도 전 세계가 동일하다.

하지만 한국매장에서만 특별하게 선보이고 있는 것도 있다. 한국법인에서 자체 개발해 사용하고 있는 IT 서비스다.

스타벅스 코리아는 2014년 5월 글로벌 최초로 스마트폰 주문 서비스인 '사이렌오더'를 개발했다. 이 서비스는 스마트폰에서 스타벅스앱을 통해 주문과 결제를 할 수 있으며, 주문 음식이 나왔는지 알려주는 진동벨 기능까지 갖춰 주문벨에 익숙한 우리나라 고객들에게 유용하게 사용되고 있다.

사이렌오더 주문은 이용 건수가 하루 평균 7만건에 이르러, 하루 평균 방문자 50만명 중 14%가 이용하고 있다.

스타벅스 코리아는 세계매장 최초로 '드라이스쓰루 차량 번호판 자동인식'과 '화상 주문 서비스'도 선보였다.

드라이브쓰루는 바쁜 운전자들을 위해 차에서 내리지 않고 매장에 주문해서 음식을 받아 갈 수 있는 서비스다. 여기에서 한 단계 더 나아가 번호판을 자동인식함으로써 별도의 결제 없이 미리 등록한 전자카드로 계산할 수 있다. 또한 사이렌오더로 미리 주문하면 추가 절차 없이 차량만 이동하는 것만으로도 주문 음식을 받고 결제도 할 수 있다.

화상 주문 서비스는 42인치 대형스크린으로 고객과 점원이 마주보며 주문을 할 수 있어, 기존 음성만으로 대화할때보다 더 원활한 소통을 하게 한다. 특히 화면에 주문내역과 결제금액, 각종 제휴카드, 진행 중인 프로모션에 대한 정보도 제공돼 고객이 더 다양한 선택을 할 수 있다.

지난 4월에는 삼성전자의 AI 서비스인 빅스비와 연동한 '음성 주문 서비스'도 도입했다. 빅스비가 설치돼 있는 폰이라면 사이렌오더를 통해 음성으로 바리스타와 대화하는 것처럼 주문을 할 수 있다.

스타벅스 코리아가 잇따라 IT 서비스를 도입하면서 일각에선 커피전문점인지, IT기업인지 헷갈릴 정도라는 얘기까지 나오고 있다.

이 같은 스타벅스 코리아의 IT 서비스 강화는 이석구 대표의 주문에 따른 것으로 알려졌다. 이 대표는 전 세계 매장 동일한 맛과 서비스 제공과 더불어 각 나라의 특성을 고려한 서비스 제공도 필요하다는 인식 아래 IT 서비스를 통해 이를 해결한 것이다.

그래서 대부분의 IT 서비스는 외주가 아닌 자체 IT기획 부서에서 개발해 적용하고 있다.

스타벅스 코리아 관계자는 "다른 브랜드들은 사용하지 않는 다양한 IT 서비스를 선보임에 따라 스타벅스는 IT 기업이라는 말까지 나오고 있다"며 "앞으로도 고객들의 요구사항과 빅데이터 분석 등을 통해 더욱 편리한 서비스를 개발해 도입할 계획"이라고 말했다.