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이동전화 SKT·초고속인터넷 SKB, 이용자 보호업무 '매우우수'

  • 송고 2018.12.12 16:41 | 수정 2018.12.12 16:40
  • 황준익 기자 (plusik@ebn.co.kr)

방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과 공개

구글·애플 등 글로벌 부가통신사업자 이용자 보호업무 미흡

ⓒ방송통신위원회

ⓒ방송통신위원회

이동전화에서는 SK텔레콤, 초고속인터넷에선 SK브로드밴드가 이용자 보호업무에서 가장 우수한 평가를 받았다.

방송통신위원회는 12일 전체회의에서 '2018년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 의결했다.

이번 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 실시됐다. 평가대상은 6개 서비스 분야의 31개사(중복 제외 시 23개사)다.

올해 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 △이동전화 분야 SK텔레콤 △인터넷전화 분야 LG유플러스, SK브로드밴드, KT △초고속인터넷 분야 SK브로드밴드, SK텔레콤, KT, LG유플러스 △알뜰통신 분야 SK텔링크이다.

특히 SK브로드밴드는 초고속인터넷사업자 중 970점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

에넥스텔레콤·이지모바일(알뜰통신), 구글(포털·앱마켓), 애플(앱마켓) 등 4개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 '미흡'한 것으로 평가됐다.

올해 우수사례로는 △통신4사가 고객센터 상담사의 점심시간을 보장해 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율 증진에 따른 서비스 개선 △SK텔링크가 치매가족 찾기 등이 용이하도록 사전 지정된 지정인이 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 알려주는 서비스 제공 등이 꼽혔다.

반면 평가 대상 사업자 전반이 장애인·노령층·청소년 등 취약계층 대상 서비스 제공은 다소 미흡한 것으로 드러났다.

지난해 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자의 경우 4개 사업자 평균 745.4점으로 나타났다.

구글(플레이스토어) 및 애플(앱스토어)은 등록된 앱의 검색 기준, 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 관련 자료 등 평가 근거자료의 제출이 부실하거나 국내 미보유 자료라는 이유로 미제출한 경우가 많았다. 요금발생 고지 및 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등도 미흡한 것으로 지적됐다.

이번 이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도할 방침이다.

또 내년 전기통신사업 제53조에 따른 과징금 부과시 이번 평가결과 '매우우수' 등급을 받은 경우 30% 이내, '우수' 등급은 20% 이내에서 감경하기로 결정했다.

이효성 방통위원장은 "앞으로 이용자 보호업무 평가를 강화해 전기통신사업자들이 보다 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공하여 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


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