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르노삼성이 A/S 1위를 줄곧 유지하는 까닭은

서비스 인프라 및 교육의 질↑ 모바일 앱 높은 편의성 등
액면 그대로 받아들여선 안 된다는 지적도 "점유율 고려해야"

권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

등록 : 2019-01-10 15:25

▲ 르노삼성 직영서비스센터 내부 모습.ⓒ르노삼성자동차
르노삼성자동차 서비스센터가 현대·기아자동차를 제치고 수년째 서비스 만족도 1위를 유지하고 있다.

애프터서비스(A/S) 문화가 크게 발달한 국내 사정을 감안하면 외국계인 르노삼성의 현지화 및 고품격 이미지 전략이 성공을 거뒀다는 평이 나온다.

10일 자동차업계에 따르면 로느삼성은 지난 7일 한국소비자원이 발표한 '자동차 서비스센터 소비자만족도' 조사에서 1위를 차지했다.

이 조사는 각사별 서비스센터의 서비스의 일관성·전문성·고객 대응 등을 평가하는데 르노삼성의 경우 3개부문에서 모두 선두에 올랐다.

앞서 르노삼성은 지난 2018년 자동차 조사·평가 전문업체 컨슈머인사이트의 연례 자동차 기획조사에서도 1위를 차지 3년 연속 A/S 만족도 정상자리를 지켰다.

르노삼성이 국내 1위 완성차업체 현대차를 제치고 A/S 부문 선두를 유지하는 배경에는 △경쟁사 대비 월등한 직영 서비스센터 보유수 △모바일 고객관리 애플리케이션 활성화 △신차 보증 프로그램 우수 △그룹 차원의 공인 기술자격 제도 운영 등을 꼽을 수 있다.

우선 르노삼성의 서비스센터는 국내 시장점유율 70%가 넘는 현대·기아차를 제외하면 경쟁사인 한국지엠, 쌍용차보다 그 수가 더 많다. 직영 서비스센터는 12곳으로 한국지엠 9곳, 쌍용차 2곳보다 많으며 지정·협력서비스센터를 포함해도 르노삼성은 459곳으로 한국지엠 421개, 쌍용차 342개보다 많다.

르노삼성의 경우 직영이 아니더라도 전국 모든 서비스센터가 직영과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육을 실시한다. 르노삼성은 협력서비스센터를 대상으로 전기와 기계의 기초 과정인 1차 E-M 프로그램을, 자동차 전문 기술 과정인 2차 '코 테크(Co-tech)' 프로그램을 제공하고 있다.
▲ 국산차 서비스센터 소비자만족도 조사 결과 ⓒ한국소비자원


또 경쟁사와 달리 르노그룹 차원의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가와 사고 수리 전문가 교육 과정을 운영, 서비스 품질 강화에 투자하고 있다.

모바일 시대에 맞게 고객 차량관리 통합앱도 경쟁사 대비 앞서가는 모습이다. '마이(My) 르노삼성' 앱에는 나만의 서비스와 혜택 조회, 정비 내역 확인 및 가까운 서비스센터 찾기, 보증 기간 확인 등 각종 정보를 언제 어디서나 쉽게 조회할 수 있게 돼 있다.

사용 후기 평가도 타사보다 높다. 애플 앱스토어를 기준으로 마이 르노삼성은 5점 만점에 4.4점으로 현대차의 '마이카 스토리' 1.5점, 기아 '큐프렌즈(Qfriends) 1.5점에 비해 높게 나타났다. 한국지엠의 경우 한국 고객을 상대로 한 앱은 따로 없으며 쌍용차는 현재 업그레이드된 버전을 개발 중인 것으로 알려졌다.

A/S의 중요한 요소 중 하나인 신차 보증 기간 연장과 관련해서도 경쟁사 대비 나은 프로그램이라는 평가다. 르노삼성의 신차 보증 기간은 최대 7년/14만km(일반 부품, 엔진 등 주요 부품 둘 다 해당)다. 한국지엠의 일반부품 3년/6만km, 엔진 등 부품 5년/10만km, 쌍용차의 최대 5년/10만km보다 보증 기간이 길다.

르노삼성 관계자는 A/S 상위권을 유지하는 것과 대해 "과거 삼성차 시절부터 서비스 개선에 공을 들여왔다"며 "디테일한 작은 차이가 모여 결과를 내는 것 같다"고 말했다.

다만 일각에서는 복합 요인으로 평가되는 고객서비스 특성상 관련 조사 결과를 액면 그대로 받아들이긴 어렵다는 지적도 나온다.

이호근 대덕대 자동차학과 교수는 "각종 조사에서 서비스만족도 점수의 근소한 차이는 시장 점유율을 무시한 왜곡된 결과일 수도 있다"고 말했다.