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재규어랜드로버, 서비스 강화 박차...올해 10개 A/S 센터 신설 등

30일 '2019 서비스 품질 강화 계획' 발표
센터 확충 및 프로그램 신설 등 대규모 투자 단행

권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

등록 : 2019-01-30 13:24

▲ ⓒ재규어랜드로버코리아

재규어랜드로버코리아가 30일 올해 서비스 네트워크 확충 등을 포함하는 '2019 서비스 품질 강화 계획'을 발표했다.

재규어랜드로버코리아는 올 한해 서비스의 양적 강화뿐 아니라 질적 강화에도 주력해 고객 서비스 수준을 대폭 강화할 방침이다.

우선 올 3월까지 강남, 인천, 부산 등 5개의 서비스센터를 확충하고 연말까지는 이를 포함 총 10개의 서비스 센터를 확충해 최대 규모의 서비스 부문 투자를 단행한다.

이를 통해 총 37개의 서비스 센터 및 345개의 워크베이를 확보, 고객 서비스 품질을 개선하고 대기 시간을 단축할 계획이다.

재규어랜드로버코리아는 앞서 지난해 11월 PDI(출고 전 차량 점검) 센터 내에 실내 보관동(38,000㎡ 면적, 차량 2000대 보관 가능)을 건립해 초기 품질 모니터링, 출고 전 차량 점검 및 업데이트 과정 등을 개선하며 서비스 강화를 꾀하고 있다.

재규어랜드로버코리아 관계자는 "이번 보관동 건립을 통해 고객에게 배송되기 전까지 차량의 상태를 최상으로 유지해 출고 단계에서부터 품질 관리에 만전을 기하고 있다"고 설명했다.

서비스센터 확장과 함께 서비스 정책 강화로 서비스 질 개선에도 나선다.

우선 2월 중순부터 온라인과 모바일에서도 손쉽게 차량 서비스를 예약할 수 있도록 '온라인 서비스 예약 시스템'을 도입한다. 재규어랜드로버 공식 홈페이지를 통해 고객이 직접 지역, 일자 등 차량서비스 내용을 선택할 수 있을 전망이다.

또 차량 운행이 불가능한 긴급상황 발생시 재규어 랜드로버의 검증된 테크니션이 직접 출동해 문제를 해결해주는 서비스 모바일 정책도 오는 4월부터 시행할 예정이다.

▲ ⓒ재규어랜드로버코리아

서비스 테크니션의 역량 강화에도 지속 투자한다.

고급정비사 레벨인 L3, L4의 테크니션 비중을 30%로 늘려 정비 숙련도를 향상시킬 계획이다. 마스터 테크니션은 재규어랜드로버 글로벌에서 인증하는 최상위 등급의 전문 기술자로서, 최소 3년 이상의 트레이닝 기간을 거치는 동안 총 68가지의 과정을 이수하고 3단계의 인증 평가 과정을 통과해야만 자격이 부여된다.

서비스 접점 직원의 역량도 강화한다.

고객과 가장 처음 만나는 서비스 어드바이저는 8주간의 '서비스 어드바이저 어프렌티스 프로그램' 을 수료 후 업무에 배치된다. 배치 후에도 정규 교육 및 인증 평가를 통해 부여되는 '서비스 어드바이저 인증제도'를 운용한다. 또 고객 응대 모범사례를 발굴해 서비스 개선과 직원들의 사기를 진작할 수 있도록 '베스트 리셉션'을 운영할 계획이다.

백정현 재규어랜드로버코리아 대표는 "고객 목소리를 충실히 반영한 수준 높은 서비스를 제공해 신뢰받는 브랜드로 거듭나겠다"고 말했다.