뜨거운 감자 '랜드로버 A/S' 올해는 기대되는 이유

송고 2019.04.01 11:27 | 수정 2019.04.01 11:27
권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

그간 잔고장·시동 꺼짐 등 문제로 고급 이미지 타격

올해 역대 최대 투자·4가지 혁신案 '진행 중' "신경 쓰고 있다"

서비스 품질 문제로 여러 차례 도마에 올랐던 랜드로버가 올해 개선된 모습을 보일지 주목된다.

1일 업계에 따르면 올해 초 서비스 품질 강화 계획을 발표한 랜드로버코리아는 2019 서울모터쇼에서도 서비스 계획을 재차 발표하며 개선 의지를 보이고 있다.

랜드로버코리아는 올해 10개의 서비스 센터 확충 등 대대적인 서비스 품질 향상에 나선다. 서비스 개선에 붓는 투자 금액이 역대 최대라는 설명이다.

그간 랜드로버는 프리미엄 SUV라는 브랜드 이미지와 다르게 서비스 품질과 사후 대응 측면에서 여러 차례 비판에 직면한 바 있다.

후방카메라 및 모니터 미작동 등 각종 잔고장은 물론이고 에어덕트 부품 미장착이나 디젤엔진 크랭크축 결함에 따른 엔진 꺼짐 현상 등 여러 가지 문제로 도마에 올랐다.

이로 인해 소비자들의 불만이 빗발치자 랜드로버코리아는 올해 초 4가지 서비스 혁신안을 발표했다. △서비스 인프라 확충 △온라인·모바일 서비스 예약 시스템 구축 △긴급상황 시 전문테크니션 출동 시스템 △재규어랜드로버 프리미엄 멤버십 도입 등이다.

현재까지의 진행 상황을 보면 당초 밝혔던 예상 시점보다는 다소 늦어졌지만, 고객들의 불만을 해소하기 위해 적극 대응하는 모양새다.

랜드로버코리아는 올해 총 37개 서비스 센터와 345개 워크베이 구축에 나선다. 지난해보다 서비스센터는 10개, 워크베이는 104개 확충되는 것으로 각각 37%, 43.2% 증가한 수치다.

온라인 서비스 예약 시스템과 긴급상황 전문 테크니션 출동 시스템도 구축 막바지에 다달았다. 당초 해당 두 가지 서비스는 유선상으로만 이뤄졌지만 올해부터는 온라인상으로도 진행할 수 있게끔 개선한다.

현재 랜드로버코리아 홈페이지와 서비스센터를 운영하는 7개 딜러사 홈페이지에서 온라인 서비스 예약을 할 수 있다. 다만 모바일 예약 시스템은 4월말 완료 예정이다.

전문 테크니션 출동 시스템도 4월 시행을 목표로 점검 중이다. 딜러사에 구애 받지 않는 통합운영 방식으로 긴급상황 발생 시 가까운 서비스센터 등에서 출동 서비스를 받을 수 있다.

프리미엄 고객 관리 방식인 고객 멤버십 제도도 상반기 내 도입한다. 신차 할인 정보나 다양한 프로모션 혜택, 영화나 연극 등 초청 문화행사, 각종 시승 행사 혜택 등을 고객에게 제공하고 체계적 관리에 나설 방침이다.

김필수 대림대 자동차학과 교수는 "그간 랜드로버는 특히 잔고장 문제가 많아 소비자에게 스트레스를 줬다"며 "다만 랜드로버도 이같은 문제점을 인지하고 많이 신경을 쓰고 있는 것으로 보인다"고 말했다.

이어 김 교수는 "올해 서비스센터 확충 등으로 과거 불협화음을 벗고 훨씬 나아지지 않을까 기대한다"며 "특히 무엇보다 본사에서 품질 좋은 신차로 근본 해결해야 할 것"이라고 강조했다.

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뜨거운 감자 '랜드로버 A/S' 올해는 기대되는 이유

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