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금융소비자 보호 "정부는 노력하나 금융사는 여전"

  • 송고 2020.01.30 14:57 | 수정 2020.01.30 16:19
  • 신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)

왜곡·과장 광고 심하고 금융상품 이용시 '설명'보다 '서명' 요구 많아

ⓒ금융위원회

ⓒ금융위원회

금융서비스에 대한 국민의 만족도는 여전히 낮은 수준에 머물러 있는 것으로 나타났다.

30일 금융위원회가 한국갤럽을 통해 진행한 설문조사(2019년 12월)에 따르면 1045명의 응답자 중 30.5%는 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답변했다.

이해하기 힘든 약관·상품설명서(88.7%), 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등 불편·불만사항은 지난 2018년 11월 진행한 설문조사와 비슷한 수준을 보였다.

'정부가 소비자보호에 노력한다'는 응답률(59.5%)은 노력하지 않는다(40.5%)보다 높았으며 2018년 11월 실시한 조사결과와 비교해도 3.4%p 증가했다.

금융위 관계자는 "정부에 대한 인식이 단기간에 변하기 어렵다는 점을 감안하면 의미있는 변화인 것으로 보여진다"고 말했다.

지난 2018년 11월에 이어 두번째로 진행된 이번 조사는 온라인조사와 FGI(Focus Group Interview)를 병행해 진행됐으며 FGI 대상은 주요 금융 취약계층인 고령층(6명), 장애인(7명), 청년층(7명)을 그룹별로 나눠 인터뷰가 진행됐다.

'금융회사가 소비자보호에 노력한다'는 응답은 37.9%로 1차(37.7%)에 비해 거의 개선되지 않은 것으로 나타났다.

금융회사의 행태·윤리의식에 대해서는 여전히 부정적으로 인식되고 있으며 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대해서는 충분하지 않다는 응답이 73.9%로 1차 대비 5.5%p 증가했다.

금융소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체로는 소비자 본인(28.4%), 금융회사(22.9%)보다 금융당국(45.4%)을 꼽았으며 공정하고 이해하기 쉬운 약관(54.5%)이 소비자보호에 가장 중요하다고 응답했다.

응답자의 81.1%는 인터넷·스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고 있으나 연령대가 높아질수록 어렵다는 응답이 많았으며 어렵다고 느낀 이유로는 내용 등이 너무 복잡하다는 지적이 나왔다.

금융회사의 광고가 왜곡·과장됐다고 느낀 응답자는 80.5%로 1차 조사(60.7%) 대비 19.8%p 급증했다.

적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것으로는 약관·상품설명서(70.5%)를 꼽았으나 약관·상품설명서가 너무 어려워 불편하다는 응답도 88.7%를 차지해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 5년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 적 있다는 응답자의 상당수는 판매직원이 설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내(43.1%)했다고 지적했으며 대출경험이 있는 응답자의 46.3%는 대출금리 결정과정이 불투명하다고 응답했다.

금융소비자 보호를 위해 정부가 가장 힘써야 할 업무로는 상품선택 관련 정확한 정보제공을, 금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층은 고령층을 꼽았으며 보이스피싱·메신저피싱·파밍 등 금융사기를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은 41.6%에 달해 이를 막기 위한 처벌을 강화해야 한다는 목소리가 높았다.

금융당국은 올해 업무계획을 비롯해 금융교육 강화, 취약계층 지원 강화 등 정책 추진과정에서 이번 국민인식조사 결과를 적극 반영해나갈 계획이다.

금융위 관계자는 "약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다"며 "소비자 스스로 보호하는 것이 무엇보다 중요하다는 인식이 필요한 만큼 소비자의 올바른 인식을 함양하기 위한 금융교육을 강화해 나갈 예정"이라고 말했다.

이어 "취약계층을 위한 다양한 정책적 지원방안이 마련·추진되고 있으나 현장에서의 만족도와 체감도는 높지 않은 것으로 확인됐다"며 "취약계층의 금융 니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에 맞는 금융 편의성 제고 및 보호·지원 강화방안을 마련할 필요가 있다"고 덧붙였다.


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