삼성·LG 스마트폰 AS 만족도 박빙…애플 불만은 '여전'

송고 2020.02.14 11:14 | 수정 2020.02.14 11:15
황준익 기자 (plusik@ebn.co.kr)

삼성 ·LG 치열한 경쟁 속 작년 만족도 800점대 돌파

애플 700점대 초반으로 80점 이상 뒤져

"접수·수리 오래 걸리고 주차 불편하고 비용도 비싸"

서울 가로수길에 위치한 애플스토어.ⓒ데일리안포토

스마트폰 사후 서비스(AS) 만족도를 놓고 삼성전자와 LG전자가 박빙이다. 반면 애플은 여전히 높은 비용, 낮은 만족도를 고수하고 있어 불만은 여전한 것으로 나타났다.

이동통신 전문 리서치기관 컨슈머인사이트는 14일 '제30차 이동통신 기획조사(지난해 하반기, 3만3295명 대상)'에서 최근 1년 간 스마트폰 구매자 중 AS 경험자 2473명의 만족도 분석 결과를 발표했다.

우선 삼성전자는 809점을 얻어 807점의 LG전자를 앞섰다. 상반기 LG전자(815점)의 우세를 뒤집었다.

두 회사는 2014년 이후 스마트폰 AS 만족도에서 치열한 경쟁을 해왔다. 수년간 엎치락뒤치락 끝에 2017년 하반기부터 삼성전자가 우위를 점하고 2018년 하반기 800점 고지에 처음 올랐다. 이후 LG전자가 지난해 상반기 AS 만족도 800점을 돌파하며 경쟁에 다시 불이 붙었다.

두 회사 모두 800점을 넘어선 지난해 상반기 애플은 처음으로 700점에 이르고 하반기 724점으로 최고점을 찍었다. 하지만 애플의 AS 만족도는 여전히 국내 양사 대비 80점 이상 큰 차이로 뒤지고 있다.

ⓒ컨슈머인사이트

애플의 AS 만족도는 2018년 상반기 이래로 상승세를 보이고 있지만 삼성전자와 LG전자에에 비하면 여전히 낮은 수치다. 주차, 수리 시간 등 세부 항목별 만족도에서도 크게 달라지지 않았다.

애플은 국내 브랜드와 차이가 △주차 시설 편리성 23%p △접수 대기 시간 21%p △수리 소요시간 18%p △요청하지 않은 서비스·점검 추가 제공 17%p로 전 항목에서 열세다. 평균 AS 지출 비용은 전년 8만원 차에서 5만원 차이로 다소 줄었지만 여전히 부담스러운 격차다.

컨슈머인사이트는 "애플은 소비자 충성도가 높아 시장 내 위치가 확고한 브랜지만 한국 내 서비스 정책이 다른 국가에 비해 차별적인 것으로 알려진 데다 절차도 번거롭고 비용도 비싸다는 고객 불만 또한 타사에 비해 확고하다"고 지적했다.

애플은 만족도 뿐만 아니라 공식 수리점 역시 삼성전자, LG전자와 큰 차이를 보인다.

바른미래당 신용현 의원(국회 과학기술정보방송통신위원회 간사)이 국회 입법조사처로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 9월 기준 애플코리아의 공식 수리점은 88개로 삼성전자(178개), LG전자(167개) 대비 절반 가까이 적은 것으로 확인됐다.

ⓒ컨슈머인사이트

삼성전자는 직영 서비스센터로 178개, LG전자는 직영 서비스센터 소속 분점 36개를 포함해 167개를 운영하고 있다. 애플코리아는 직영점은 1개, 공식서비스 업체(제휴사) 87개 등 총 88개를 운영한다.

또 애플은 지난해 11월 애플 기기의 국내 수리를 맡고 있는 업체, 유베이스의 일부 서비스센터에서 고객에게 받지 말아야 할 수리비를 가로챘다는 의혹도 받았다. 현재 경찰 수사가 진행 중이다.

그동안 애플은 한국 홀대에 대한 지적을 수차례 받아왔다. 한국에는 애플이 직접 운영하는 애플 스토어도 서울 가로수길에 있는 곳이 유일하다. 이마저도 2018년 1월 생겼다. 일본에는 2003년부터 애플스토어가 생겨 현재 8곳, 중국 40여곳과 대조적이다.

또 애플은 자사 유료 제품보증 서비스인 '애플케어 플러스'를 아이폰11 시리즈 출시부터 내놓았다. 애플케어 플러스는 사용자 과실로 아이폰이 망가져도 수리를 해주는 프로그램이다. 특히 아이폰X 등 제품 고가화로 수리비용도 크게 올라가면서 수요가 늘었다.

일각에서는 해외와 달리 국내에서는 삼성, LG 스마트폰 점유율이 높다보니 아이폰 충성 고객들만을 상대로 수익을 내면 된다는 전략을 쓰고 있다는 분석이 나온다.

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